Panel de conversaciones
El panel Conversación ofrece una visión amplia de la experiencia de servicio al cliente en la organización. Usa tecnología de IA para exponer información sobre los temas que generan el mayor volumen y los temas que emergen con mayor velocidad de cambio en volumen.
El panel incluye una variedad de gráficos con vistas gráficas de los indicadores clave de rendimiento (KPI) de la organización.
Los gráficos volumen de conversación y volumen de conversación emergente por gráficos de tema utilizan reconocimiento del lenguaje natural para agrupar las conversaciones de soporte como temas que son una colección de conversaciones relacionadas. Estos gráficos muestran los temas de soporte al cliente que están generando la mayor parte del volumen y de los temas emergentes que cambian más rápidamente en el volumen, ayudándole a identificar áreas para la mejora que pueden tener el mayor impacto en el rendimiento del soporte.
De forma predeterminada, el panel le muestra los KPI del último mes y para todos los canales, colas y agentes de su sistema. Puede usar las opciones de filtrado de datos para seleccionar datos de períodos de tiempo, canales, colas, agentes, estado de conversación y zonas horarias específicos.
Nota
Si cambiar a otro panel, el filtro que especifique persiste se mantendrá y se aplicará a los datos en todos los paneles.
Acceder al panel de Conversación
En Customer Service workspace o en la aplicación Plataforma omnicanal para Customer Service, realice una de las siguientes acciones para ver el panel:
- En la vista predeterminada, seleccione el signo más (+) y luego seleccione Análisis histórico omnicanal.
- Si la vista del área de trabajo multisesión mejorada está habilitada, seleccione el mapa del sitio y luego seleccione Análisis histórico omnicanal.
En la página que aparece, seleccione el panel.
Detalles del informe
El ciclo de vida de la conversación y las métricas que se pueden derivar en los diferentes estados se representa en el siguiente diagrama.
La siguiente tabla enumera los KPI en el panel de conversación.
| Metric | Description | Derivación |
|---|---|---|
| Conversaciones entrantes | Número de conversaciones iniciadas por el cliente y que se pueden presentar a un agente humano. | Se consideran todas las conversaciones, excepto las conversaciones de bot. |
| Conversaciones con interacción | Conversaciones ofrecidas en las que participa un agente. La comunicación entre el agente y el cliente se puede iniciar en este punto. | Se consideran todas las conversaciones. |
| Tasa de abandono | Porcentaje de las conversaciones en las que no participan los agentes. | Se consideran todas las conversaciones. |
| Velocidad media de respuesta (segundos) | Tiempo que los clientes han esperado en la cola antes de conectar con un agente. (tiempo de aceptación) | Se consideran las conversaciones comprometidas y las conversaciones que están en estado cerrado. |
| CSAT media | Media del nivel de satisfacción de los clientes proporcionado por los clientes. Solo está disponible si se ha configurado Dynamics 365 Customer Voice como una herramienta de encuesta posterior a la conversación. | |
| Opinión media sobre la conversación | Puntuación media de opiniones basada en la experiencia de conversación del cliente. Para obtener información sobre cómo se derivan los datos de opinión, consulte Supervisión de la opinión del cliente en tiempo real. |
Los gráficos de conversación se muestran como se muestra en la siguiente imagen.
Los KPI en el gráfico de conversación son los siguientes.
| Nombre | Description |
|---|---|
| Conversaciones entrantes frente a conversaciones con interacción | La cantidad de conversaciones iniciadas por el cliente frente a la cantidad de conversaciones aceptadas y participadas por los agentes. |
| Conversaciones entrantes por canal | Número de conversaciones iniciadas por el cliente y presentadas a un agente, ordenadas por canal. |
| CSAT media | Media del nivel de satisfacción de los clientes proporcionado por los clientes. Solo está disponible si se ha configurado Dynamics 365 Customer Voice como una herramienta de encuesta posterior a la conversación. |
| Tasa de abandono | Tendencia porcentual de conversaciones en las que no participan los agentes, por día. |
| Velocidad media de respuesta (s) | Tiempo que los clientes han esperado en la cola antes de conectar con un agente. (tiempo de aceptación). |
| Tiempo medio de gestión de la conversación (min) | El tiempo medio activo de la conversación en las conversaciones con interacción. |
| Tiempo medio de esfuerzo del cliente (min) | Tiempo medio desde el inicio de una conversación hasta el inicio del tiempo de conclusión de la conversación. |
| Opinión media sobre la conversación | La media de la opinión prevista de los clientes en un período determinado y para una cola o un agente determinados, que indica el grado de opinión positivo expresado por los clientes al final de su interacción. |
| Conversaciones con canal secundario | El desglose de conversaciones a través de canales secundarios. |
| 10 temas con más volumen | La 10 temas principales detectados por IA a partir de datos de conversación ordenados por volumen de conversación. |
| Volumen de conversaciones emergentes por tema | Los principales temas emergentes detectados por IA a partir de los datos de conversación que presentaron el mayor aumento de volumen durante la duración que se evaluó. |
Los KPI para el resumen de conversación son los siguientes.
| Resumen de conversación | Description |
|---|---|
| Conversaciones entrantes | El número de conversaciones iniciadas por el cliente y que se pueden presentar a un agente humano |
| Conversaciones con interacción | Conversaciones ofrecidas en las que participa un agente. La comunicación entre el agente y el cliente se puede iniciar en este punto |
| Tiempo medio de espera (s) | Tiempo que los clientes han esperado antes de conectar con agentes. Esto es similar a "velocidad de respuesta", pero incluye el tiempo de espera en cada sesión dentro de una conversación. |
| Tasa de abandono | Porcentaje de las conversaciones en las que no participan los agentes. |
| Velocidad media de respuesta (s) | Tiempo medio que los clientes han esperado en la cola antes de conectar con un agente (tiempo de aceptación). |
| Tiempo medio de gestión (min) | El tiempo medio activo de la conversación en las conversaciones con interacción. |
| Tasa de transferencia | El porcentaje de conversaciones que se transfieren a otro agente o cola. |
| CSAT media | Media del nivel de satisfacción de los clientes proporcionado por los clientes. Solo está disponible si se ha configurado Dynamics 365 Customer Voice como una herramienta de encuesta posterior a la conversación. |
| Opinión media de encuesta | Media de opiniones de clientes basada en las palabras textuales proporcionadas en las respuestas a la encuesta. Solo está disponible si se ha configurado Dynamics 365 Customer Voice como una herramienta de encuesta posterior a la conversación. |
| Opinión media sobre la conversación | Media de opiniones de los clientes prevista en un período determinado y para una cola o un agente determinados, que indica el grado de opinión positiva expresado por los clientes al final de su interacción. |
| Tiempo medio de esfuerzo del cliente (min) | Tiempo medio desde el inicio de una conversación hasta el inicio del tiempo de conclusión de la conversación. |
La tabla siguiente muestra los detalles de la conversación y sus descripciones.
| Detalles de la conversación | Descripción |
|---|---|
| Sesión media por conversación | Número medio de sesiones en cada conversación |
| Tiempo medio de conversación (min) | El tiempo medio total para completar conversaciones en las conversaciones con interacción. |
| Tiempo medio para la primera respuesta (min) | Tiempo medio total para las primeras respuestas en las conversaciones con interacción. |
| Tiempo medio de respuesta (min) | Tiempo medio total para las primeras respuestas en conversaciones. |
| Tiempo medio activo de la conversación (min) | El tiempo medio que las conversaciones se mantienen activas en conversaciones con interacción. |
| Tiempo medio inactivo de la conversación (min) | El tiempo medio que las conversaciones se mantienen inactivas en conversaciones con interacción. |
| Tiempo medio de conclusión de la conversación (min) | Tiempo medio que las conversaciones tardan en concluir en conversaciones con interacción. |
| Media de mensajes entrantes | Media del número total de mensajes enviados por los clientes |
| Media de mensajes salientes | Media del número total de mensajes enviados como respuesta de un agente. No incluye mensajes de consulta/supervisión que un supervisor/líder de equipo haya enviado a un agente. |
| Mensajes entrantes | Media del número total de mensajes enviados por los clientes |
| Mensajes salientes | Media del número total de mensajes enviados como respuesta de un agente. No incluye los mensajes de consulta o supervisión que un supervisor o jefe de equipo haya enviado a un agente. |
Vista explorar en profundidad detalles por hora de la conversación
La Vista explorar en profundidad detalles por hora de conversación proporciona información más detallada sobre el desglose hora por hora de las métricas de conversación clave en el centro de contacto. Las métricas de resumen de conversación y detalles de conversación son las mismas que las de la vista diaria, lo que garantiza que los supervisores puedan analizar de forma coherente el funcionamiento de su centro de contacto, independientemente de la granularidad de duración deseada.
Para ver la exploración en profundidad, seleccione cualquier valor de métrica en el día deseado, luego seleccione Detalles por hora.
Consulte también
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Panel de agente
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