Panel de resumen omnicanal

El panel Resumen proporciona informes integrales de métricas a lo largo del recorrido del servicio al cliente. Este informe analítico integrado alinea las métricas clave en Power Virtual Agents y la Plataforma omnicanal para Customer Service.

Con el panel Resumen, los administradores y supervisores de Customer Service pueden:

  • Utilizar métricas de bot de Power Virtual Agents, como la tasa de escalamiento y desviación, y métricas de agentes, como la tasa de participación y la tasa de abandono, para obtener una descripción general de cómo los clientes interactúan con los bots y el rendimiento de los bots.
  • Evalúe cómo las diferentes áreas del tema del bot y su tema de conversación de agente correspondiente impactan en el rendimiento del soporte de su organización.
  • Obtenga información procesable para gestionar las escaladas de bots y las solicitudes de los clientes de manera efectiva, mejorando así la satisfacción del cliente y reduciendo los costes.

Captura de pantalla que muestra el panel del resumen histórico omnicanal

Acceder al panel de resumen

En Customer Service workspace o en la aplicación Plataforma omnicanal para Customer Service, realice una de las siguientes acciones para ver el panel:

  • En la vista predeterminada, seleccione el signo más (+) y luego seleccione Análisis histórico omnicanal.
  • Si la vista del área de trabajo multisesión mejorada está habilitada, seleccione el mapa del sitio y luego seleccione Análisis histórico omnicanal.

En la página que aparece, seleccione el panel.

Detalles del informe

El informe resume los KPI para el período de tiempo especificado y el cambio porcentual durante el periodo. Puede filtrar estas áreas por duración, canal, cola o esatdo de la conversación.

La captura de pantalla muestra las métricas del bot con respecto a las conversaciones.

KPI Description
Conversaciones totales El número de conversaciones iniciadas por clientes.
Índice de desvío del bot El porcentaje de las conversaciones en las que han participados bots y se han resuelto.
Tasa de remisión a una instancia superior del bot Porcentaje de conversaciones en las que han participado bots que se han escalado a un agente humano.
Conversaciones entrantes Número total de conversaciones iniciadas por el cliente y que se pueden presentar a un agente humano. También se incluyen las conversaciones escaladas por bots de Power Virtual Agents.
Conversaciones con interacción Conversaciones ofrecidas en las que participa un agente. La comunicación entre el agente y el cliente comienza en este punto.
Tasa de abandono El porcentaje de conversaciones que están en la cola de un agente humano, pero en las que no ha participado ningún agente.
Tiempo medio de respuesta Tiempo que los clientes han esperado en la cola antes de conectar con un agente.

Un indicador azul de arriba y abajo bajo el valor indica el cambio de porcentaje en una dirección positiva o negativa.

Los siguientes gráficos se muestran en el panel Resumen.

La captura de pantalla muestra los gráficos para conversaciones integradas.

Nombre Description
Conversaciones totales Una vista gráfica de las conversaciones iniciadas por el cliente y conectadas a un agente humano directamente, resueltas por el bot de Power Virtual Agents o escaladas por un bot al agente humano.
Índice de interacción de los agentes a lo largo del tiempo Una vista gráfica de las conversaciones entrantes diarias, las conversaciones iniciadas por un agente y las conversaciones abandonadas a lo largo del tiempo. 
Conversaciones de bot Una vista gráfica de la tasa de desvío diaria y la tasa de escalación, y la tasa de abandono durante el período de tiempo especificado.

Métricas del tema de remisión del bot a una instancia superior

La sección Métricas de tema de escalado de bot proporciona información sobre el rendimiento de los temas de bots individuales y sus métricas comerciales clave. Los supervisores pueden explorar en profundidad en un tema para ver los temas de conversación del agente correspondientes y analizar cómo un bot está resolviendo un tema frente a cómo un agente está resolviendo una conversación escalada tema. Esto les ayuda a comprender mejor cómo las diferentes áreas del tema afectan el rendimiento de soporte de su organización.

La captura de pantalla muestra los temas de conversación del bot y recorrido del cliente.

Para ver más temas de bots y sus métricas relacionadas, consulte Panel de bots.

Idiomas disponibles para temas

La capacidad de temas en los informes de análisis históricos de Customer Service viene con un modelo de reconocimiento del lenguaje natural que puede comprender la semántica y la intención del texto en los siguientes idiomas:

  • English
  • Francés
  • Alemán
  • Italiano
  • Japonés
  • Portugués
  • Chino simplificado
  • Español

Nota

Aunque el descubrimiento de temas esté habilitado y aún es posible en idiomas que no se indica arriba, puede haber diferencias en la experiencia de los usuarios que utilizan temas en idiomas no admitidos.

Consulte también

Panel de conversación
Información general del panel
Panel de agente
Panel de bot
Administrar marcadores de informe