Ver y comprender el informe de Converación en curso en análisis omnicanal en tiempo real
La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.
El informe Conversaciones en curso proporciona información sobre el estado de las conversaciones que están siendo manejadas actualmente por los agentes de su organización y que aún no están cerradas. El estado de la conversación puede ser Activa, En espera y Conclusión.
Este informe proporciona una visión holística de las conversaciones en tiempo real. Incluye detalles como el asunto, el estado, los detalles del agente activo, la cola, el canal, el tiempo de espera, el tiempo de atención y la opinión del cliente. Para obtener más información, vaya a Descripción general de los paneles de análisis omnicanal en tiempo real.
Obtenga más información sobre las métricas que se muestran en el informe de conversación en curso.
La lista de conversaciones muestra las conversaciones en curso actuales de las últimas 24 horas. Por lo tanto, los gerentes tienen una vista en tiempo real de las interacciones entre agentes y clientes. También puede seleccionar un agente y luego usar los siguientes botones para realizar diferentes acciones en las conversaciones:
Asignar: asigne una conversación entrante o no asignada filtrada por una cola o un agente, después de revisar el conjunto de habilidades y el perfil de capacidad de los agentes.
Transferir: transfiera una conversación en curso de un agente a otro después de revisar el conjunto de habilidades y el perfil de capacidad de un agente.
Monitor: escuche una conversación en curso. Cuando selecciona Supervisar, recibe un mensaje que indica que la supervisión ha comenzado. Esta acción solo se aplica a las conversaciones activas con aceptación del agente, las conversaciones que se encuentran en estado de finalización y las conversaciones que se encuentran en estado de espera. El navegador que seleccione Supervisa cargas de esa conversación. Otros navegadores permanecen como están.
Forzar cierre: cierre forzosamente una conversación cerrando el elemento de trabajo. Cuando selecciona Forzar cierre, aparece un cuadro de mensaje de confirmación. Debe seleccionar Continuar para cerrar el elemento de trabajo. Cuando cierra una conversación a la fuerza, la conversación también finaliza inmediatamente para el cliente. Le recomendamos que utilice esta acción con precaución.
Consulte también
Utilizar métricas de la Plataforma omnicanal para Customer Service
Gestionar informes de análisis en tiempo real de Plataforma omnicanal para Customer Service
Información general del panel de análisis omnicanal en tiempo real
Ver y comprender el informe Voz en análisis omnicanal en tiempo real
Ver y comprender el informe de información de los agentes en análisis omnicanal en tiempo real
Ver y comprender el informe de resumen en análisis omnicanal en tiempo real