Comprender cómo funciona la búsqueda en la gestión del conocimiento

Presentación

Configurar una knowledge base completa es la clave para aumentar la satisfacción del cliente y mejorar la productividad. Una Knowledge Base se crea para ayudarle con soluciones a la mayoría de los problemas comunes de los clientes, para que pueda ayudar a clientes rápidamente. Este tema describe cómo funcionan los diferentes métodos de búsqueda en una Knowledge Base, y cómo puede ver los resultados precisos de la búsqueda según las palabras clave u operadores que use para buscar en Knowledge Base.

La búsqueda de Dataverse está habilitada de forma predeterminada en todos los entornos de producción, excepto en aquellos que utilizan su propia clave de cifrado. Para más información, vaya a Habilitar búsqueda de Dataverse. Cuando la búsqueda de Dataverse está habilitada, el control de búsqueda de gestión del conocimiento utiliza la búsqueda de Dataverse para buscar artículos de conocimientos. Para obtener más información, vaya a ¿Qué es la búsqueda de Dataverse? Si la búsqueda de Dataverse no está habilitada, el mecanismo de búsqueda cambia a texto completo, que permite ejecutar consultas de texto con datos basados en caracteres en tablas de SQL Server. Para obtener más información, vaya a Búsqueda de texto completo.

Dependiendo de las configuraciones hechas en la búsqueda de Dataverse a través de la lista de columnas de vista Búsqueda rápida, puede ver la información proporcionada en los resultados de búsqueda, como palabras clave, descripción, archivos adjuntos o número de artículo. Más información: Requisitos previos

Funcionamiento de la búsqueda

De manera predeterminada, el modo de búsqueda es "cualquiera", lo que significa que los resultados de la búsqueda incluirán artículos que contengan cualquiera de las palabras clave de búsqueda que ingresó. Sin embargo, si tiene la búsqueda de Dataverse habilitada junto con la opción Lógica de búsqueda de conocimiento en Ajustes, el modo de búsqueda se establecerá en "todos". Esto significa que los resultados de la búsqueda arrojarán registros que contienen todas las palabras clave de búsqueda que ingresó. Más información: Configurar lógica de búsqueda de conocimientos.

Sin embargo, independientemente de su configuración de búsqueda, puede utilizar los siguientes métodos de búsqueda para buscar sus artículos de conocimientos.

Operadores booleanos

Operator AND

Utilice el operador AND cuando necesite buscar con una combinación de palabras. Los resultados de la búsqueda solo incluirán artículos que contienen todos los términos individuales separados por (+). Por ejemplo, Entrega + pedido devuelve el artículo La entrega nunca llegó que tiene Entrega y pedido en el contenido del artículo.

• Consulta: operador AND; denotado por +

Operador OR

Utilice el operador OR para buscar cualquiera de los términos. Términos de búsqueda separados por una barra vertical ( | ). Por ejemplo, buscando entrega | pedido devuelve registros con referencia a cualquier término.

Sintaxis de consulta: operador OR; denotado por |

Operator NOT

Utilice el operador NOT con un guión (-) antes de una palabra clave para indicar que debe excluirse de los resultados de búsqueda. Por ejemplo, cuando busca producto, todas las filas que coincidan con el término producto aparecerán en los resultados de búsqueda. Sin embargo, buscando Orden de producto coincidirá con todas las filas que contengan el término producto, pero no el término pedido.

• Sintaxis de consulta: operador NOT; denotado por -

Comodines

Utilice comodines como marcadores de posición para uno o más caracteres de texto. Utilice un asterisco al principio o al final de una palabra clave. Por ejemplo, buscar usando pro* mostrará resultados de todos los registros asociados con una palabra clave que comience con pro. Pro* busca producto, productos y procedimiento.

• Sintaxis de consulta: término de búsqueda con asterisco al principio o al final de una palabra clave.

Coincidencias exactas

Use comillas dobles alrededor de una palabra clave para buscar una coincidencia exacta. Por ejemplo, buscar "tiempo de envío del pedido" coincidirá con esas palabras clave exactas en un artículo de conocimiento. Este tipo de búsqueda ignora palabras de uso común como a, an y the.

• Sintaxis de consulta: término de búsqueda entre comillas dobles.

Consulte también

Agregar el control de búsqueda de la base de conocimientos a los formulariosCrear y administrar artículos de conocimientoComprender los mecanismos de búsqueda de la base de conocimientoConfigurar un proveedor de búsqueda en servicio al cliente HubAgregar una subcuadrícula de artículos de conocimientos a un formulario