Panel de resumen omnicanal

Se aplica a: Dynamics 365 Customer Service y Dynamics 365 Contact Center (solo independiente)

Importante

Las funcionalidades y características de Power Virtual Agents son ahora parte de Microsoft Copilot Studio después de inversiones significativas en inteligencia artificial generativa y de integraciones mejoradas en Microsoft Copilot.

Algunos artículos y capturas de pantalla podrían hacer referencia a Power Virtual Agents, ya que estamos actualizando la documentación y el contenido de la formación.

Nota

El robot Copilot Studio se renombra como agente Copilot (agente o agente de IA). El agente humano ahora pasa a llamarse representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Es posible que encuentre referencias a los términos antiguos y nuevos mientras actualizamos la interfaz de usuario, la documentación y el contenido de formación del producto.

El panel Resumen proporciona informes integrales de métricas a lo largo del recorrido del servicio al cliente. Este informe de análisis integrado alinea las métricas clave en Copilot Studio y Omnichannel para el servicio al cliente. Obtenga información sobre cómo acceder al panel.

Con el panel Resumen, los administradores y supervisores de servicio al cliente pueden:

• Use las métricas de bot de Copilot Studio, como la tasa de escalación y de desviación, y las métricas de representantes de servicio (representantes de servicio o representantes de servicio), como la tasa de participación y la tasa de abandono para obtener información general sobre cómo interactúan los clientes con los agentes de inteligencia artificial y su rendimiento.
• Obtenga información procesable para manejar las escalaciones de agente de IA y las solicitudes de los clientes de manera efectiva, lo que ayuda a mejorar la satisfacción del cliente y reducir los costos.

Captura de pantalla que muestra el panel del resumen histórico omnicanal.

Detalles del informe

El informe resume los KPI para el período de tiempo especificado y el cambio porcentual durante ese periodo. Puede filtrar estas áreas por duración, canal, cola o estado de la conversación.

Captura de pantalla que muestra las métricas del bot con respecto a las conversaciones.

KPI	Descripción
Conversaciones totales	El número de conversaciones iniciadas por clientes.
Índice de desvío del bot	El porcentaje de las conversaciones en las que participaron agentes de IA que se resolvieron.
Tasa de escalamiento del bot	El porcentaje de conversaciones en las que participaron agentes de IA que se escalaron a un representante de atención al cliente (representante de servicio o representante).
Conversaciones entrantes	Número total de conversaciones iniciadas por el cliente y que se pueden presentar a un representante de servicio. También se incluye la conversación escalada por los agentes de Copilot.
Conversaciones con interacción	Conversaciones ofrecidas en las que participa un agente. La comunicación entre el agente y el cliente comienza en este punto.
Tasa de abandono	El porcentaje de conversaciones entrantes que están en la cola de un representante de servicio pero que no son atendidas por los agentes.
Tiempo medio de respuesta	El tiempo promedio que los clientes han esperado para colocarse en la cola antes de ser conectados con un agente.

Un indicador de arriba y abajo debajo del valor indica el cambio de porcentaje en una dirección positiva o negativa.

Los siguientes gráficos se muestran en el panel Resumen.

Captura de pantalla que muestra los gráficos para conversaciones integradas.

Título	Descripción
Conversaciones totales	Vista gráfica de las conversaciones iniciadas por el cliente y conectadas directamente a un representante de servicio, resueltas por el agente de Copilot Studio o escaladas por un agente de IA al representante de servicio.
Índice de interacción de los agentes a lo largo del tiempo	Una vista gráfica de las conversaciones entrantes diarias, las conversaciones iniciadas por un agente y las conversaciones abandonadas a lo largo del tiempo.
Conversaciones de bot	Una vista gráfica de la tasa de desvío diaria y la tasa de escalación, y la tasa de abandono durante el período de tiempo especificado.

Métricas de escala de temas del bot

La sección Métricas de temas de escalada de bots proporciona información sobre el rendimiento de temas de agentes de IA individuales y sus métricas comerciales clave. Los supervisores pueden profundizar en un tema para ver los temas de conversación correspondientes del agente y analizar cómo un agente de IA está resolviendo un tema frente a cómo un agente está resolviendo un tema de conversación escalado. La resolución ayuda a los supervisores a analizar cómo las diferentes áreas temáticas afectan el desempeño de soporte de una organización.

Captura de pantalla que muestra los temas de conversación del bot y recorrido del cliente.

Obtenga más información sobre los temas de agente de IA y sus métricas relacionadas en el panel de bot.

Información relacionada

Panel de conversación
Visión general de la consola
Panel de control del agente
Panel de bot
Administrar marcadores de informe