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¿Qué es Unified Service Desk?

Las aplicaciones basadas en modelo de Unified Service Desk for Dynamics 365 proporcionan un marco configurable para crear rápidamente aplicaciones para los centros de llamadas de modo que los agentes puedan obtener una vista unificada de los datos de clientes almacenados en Microsoft Dataverse. Puede agregar información del cliente de diferentes áreas de Dataverse en un escritorio integrado que proporciona una vista de 360° de las interacciones con los clientes. Esto proporciona a los agentes de servicio al cliente acceso inmediato a información fundamental sobre la empresa para que puedan conectar rápidamente con clientes y abordar consultas y problemas.

Unified Service Desk, que se genera con el marco de User Interface Integration (UII), está diseñado como una serie de adaptadores y módulos que facilitan la administración de elementos de la interfaz de usuario (como páginas y diálogos), la carga automática de registros relacionados, scripts de agente, una barra de herramientas configurable, etc. Unified Service Desk se puede configurar y administrar mediante Dataverse o Microsoft Dynamics 365 for Outlook. El uso de Unified Service Desk para configurar aplicaciones de agente no requiere escribir código en general, por lo que reduce el tiempo dedicado a diseñar una aplicación de agente según los requisitos de su negocio. Además, con el marco de integración de telefonía informática (CTI) de UII, las organizaciones pueden crear adaptadores para conectar Unified Service Desk con su infraestructura de CTI ya existente, para dar apoyo a la comunicación en los escritorios de agente a través de diferentes canales como chat, correo electrónico o teléfono.

Símbolo de vídeo Vídeo: Información general de Unified Service Desk (5:00)

Nota

  • Unified Service Desk no admite la aplicación Customer Service workspace.
  • La configuración Probar la nueva apariencia que permite una apariencia moderna y renovada está disponible en Unified Service Desk 4.2 únicamente.

Qué es User Interface Integration

Unified Service Desk aprovecha la potencia del marco de User Interface Integration (UII) para ayudarle a configurar rápidamente una aplicación de agente personalizada. El marco de trabajo de UII le permite crear e implementar aplicaciones del agente compuestas que pueden proporcionar acceso unificado a la información de clientes en Dataverse y sistemas externos, y pueden agregar distintos modos de interacciones o canales de cliente. UII proporciona un marco para la integración no intrusiva de sistemas de línea de negocio (LOB) existentes en el nivel de la interfaz de usuario. Para obtener más información sobre cómo usar UII, vea Unified Service Desk y el marco de UII.

Componentes de Unified Service Desk

Unified Service Desk es una colección de soluciones y archivos de datos que contiene entidades de configuración y las entidades subyacentes para el marco de UII. Configure las entidades de Unified Service Desk para definir la experiencia de usuario en la aplicación cliente, como diferentes controles, su diseño, flujo de usuario, etc. Toda la información de configuración se almacena en las entidades de Unified Service Desk y puede empaquetarla junto con las soluciones y los archivos de datos en un "paquete" que define una aplicación de Unified Service Desk. El paquete se puede implementar en cualquier instancia de Dataverse y los usuarios puedan conectarse a ella utilizando la aplicación cliente de Unified Service Desk para experimentar la interfaz y funcionalidades definidas por los datos de configuración de la aplicación.

Diagrama de topología básica de Unified Service Desk.

La función Unified Service Desk se define mediante los siguientes dos archivos de solución:

  • Unified Service Desk de Dynamics: este archivo de solución contiene las entidades principales de Unified Service Desk que se configuran para definir la experiencia de la aplicación del agente.

  • User Interface Integration para la plataforma de Common Data Service: esta solución contiene las entidades subyacentes requeridas por las entidades de configuración de Unified Service Desk.

    Unified Service Desk se entrega con cuatro aplicaciones de ejemplo. Más información: Aplicaciones de ejemplo de Unified Service Desk

    Para obtener información sobre los conceptos básicos de Unified Service Desk, vea Componentes de Unified Service Desk.

Consulte también

Desafíos de los centros de atención telefónica y cómo Unified Service Desk puede ayudar

Aplicaciones de Unified Service Desk de ejemplo