Ver un resumen del cliente para obtener información disponible sobre un cliente

La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service

Visión general de los desafíos existentes

Uno de los retos principales que los clientes afronta a la hora de contactar con el soporte al cliente es suministrar la misma información repetidas veces sobre el problema a cada agente de soporte con el que hablan. Y si quieren revisar el estado de su solicitud más adelante, tendrán que compartir la misma información con otro agente de soporte para explicar el contexto de la conversación. Para evitar esta situación, el agente de soporte técnico necesita tener acceso a toda la información que ha proporcionado el cliente con detalles sobre el producto/servicio, el problema, el historial de casos, los casos relacionados y la ubicación.

Tener esta información lista ayuda a reducir el tiempo en espera que los agentes de soporte dedican a recuperar la información del cliente, reduciendo el tiempo de gestión promedio (AHT) y aumentando la satisfacción del cliente al resolver más rápido los problemas.

¿Qué es un resumen de clientes?

El resumen del cliente es una página de la Plataforma omnicanal para Customer Service en la que puede obtener toda la información disponible sobre un cliente cuando acepta una solicitud entrante de cualquier canal de interacción. La vista predeterminada de la página Resumen del cliente proporciona las siguientes secciones:

• Cliente
• Resumen de conversación
• Caso
• Casos recientes
• Escala de tiempo

Nota:

Le recomendamos que no utilice Búsqueda avanzada para navegar al formulario Resumen del cliente , ya que es posible que el formulario no se muestre correctamente.

Cliente

La sección Perfil del cliente proporciona detalles sobre el cliente, como el nombre del cliente o la cuenta, el trabajo, el cargo, el tipo de relación, la ciudad, la categoría y el canal preferido para la interacción.

Resumen de conversación

La sección Resumen de conversación proporciona información detallada sobre la conversación entre el agente y el cliente. Los detalles que se muestran en el área Detalles de la conversación incluyen lo siguiente:

• Canal de interacción

• Tiempo de espera

• Habilidades

• Cola

• Hora de inicio

  

Además, la sección Resumen de conversación incluye varias pestañas:

• Encuesta previa al chat
• Autoservicio
• Detalles del visitante
• Detalles adicionales, si se han configurado y hay variables de contexto adicionales disponibles

Estas pestañas se describen en las secciones siguientes.

Encuesta previa al chat

En la pestaña Encuesta previa al chat se muestran las respuestas del cliente a la encuesta para las preguntas realizadas por su organización como ayuda para la interacción con el cliente.

Autoservicio

La pestaña Autoservicio muestra información sobre las actividades que realizó el cliente antes de iniciar una conversación con un agente. Esta información lo ayuda a comprender por qué el cliente contactó y lo ayuda a brindar un servicio personalizado para una mayor satisfacción del cliente. La información de la actividad, que se clasifica en los siguientes tipos de acción, aparece en orden cronológico inverso.

Tipo de acción	Descripción
Página visitada	La página visitada en el portal, con sello de tiempo.
Frase buscada	La palabra clave o frase que se buscó, con sello de tiempo.
Artículo de conocimiento visto	El artículo de conocimientos visto, con marca de tiempo.
Acción personalizada realizada	Cualquier otra acción personalizada de la que se realice un seguimiento por parte de la organización, con marca de tiempo.

Para configurar la apariencia de la pestaña Autoservicio , consulte Habilitar la configuración de autoservicio de las acciones del cliente en el resumen de la conversación.

Detalles del visitante

La pestaña Detalles del visitante proporciona información sobre si el cliente está autenticado, el navegador utilizado por el cliente para ponerse en contacto con el soporte técnico, el sistema operativo utilizado por el cliente, la ubicación del cliente y el idioma con el que el cliente interactúa.

Si el cliente ha iniciado sesión en el portal para iniciar el chat con un agente de soporte, el valor del campo Autenticado es Sí; de lo contrario, el valor del campo Autenticado es No.

Para obtener más información, consulte Crear configuración de autenticación de chat.

Caso

Para una solicitud de conversación entrante, el sistema vincula un caso existente a la conversación y lo muestra en la sección Caso . Esta sección muestra información como el título del caso, su prioridad, su estado, el producto relevante y el propietario del caso.

Casos recientes

Esta sección muestra los casos recientes relacionados con el cliente.

Escala de tiempo

Esta sección muestra las actividades relacionadas con el caso y el cliente en forma de línea de tiempo. Puede crear notas rápidas a partir de su conversación con el cliente. También puede filtrar la línea de tiempo para verla en función de las actividades del cliente, las actividades del caso o las actividades de conversación.

Script de agente

Un script de agente en la Plataforma omnicanal para Customer Service proporciona instrucciones sobre lo que usted, el agente, debe hacer cuando recibe un problema con un cliente. Ayuda a garantizar que solo comparta información que haya sido respaldada por su empresa. Los scripts de los agentes le ayudan a ser precisos y eficaces, a la vez que son más rápidos y eficientes en términos de gestión de clientes.

Cuando acepta una solicitud de conversación entrante, se inicia una sesión y se abre la página Resumen del cliente . En la sección Script de agente, verá los pasos como se muestra en la siguiente ilustración.

1. Control de script de agente
2. Instrucciones de texto
3. Macro
4. Script de subagente

En función del tipo de script de agente que haya configurado el administrador del sistema, es posible que vea uno o varios de los siguientes tipos de pasos:

• Instrucciones de texto
• Macro
• Script de subagente

Instrucciones de texto

Las instrucciones de texto proporcionan orientación para la acción que debe realizar. Un paso de instrucción de texto en el script del agente muestra un título, instrucciones y el icono Instrucción de texto. Después de realizar la instrucción, puede seleccionar el icono Marcar como finalizado para indicar que ha ejecutado el paso.

Ejemplo

Título	Instrucción que realiza
Saludar al cliente	Salude al cliente mediante el mensaje de bienvenida del repositorio de respuesta rápida.

Macro

Una macro es un conjunto de instrucciones que indican al sistema cómo completar una tarea. Cuando una macro se ejecuta, el sistema realiza cada instrucción. Un paso de macro en el script del agente muestra un título, la instrucción que realiza el sistema y el icono de macro. Al seleccionar el icono Ejecutar macro , el sistema ejecuta la macro.

Ejemplo

Título	Instrucción que realiza el sistema
Crear caso	Los desencadenadores crean un caso a partir del contexto del cliente

En este ejemplo, cuando un agente selecciona el icono de macro, el sistema abre un nuevo formulario Crear caso en el panel de la pestaña de la aplicación con campos rellenados previamente en función del contexto del cliente.

Script de subagente

Un script de subagente es otro script de agente que se ha invocado desde el script de agente actual. Al seleccionar el icono de vista, el sistema carga el script del subagente.

Tema siguiente: Ver panel de comunicación

Consulte también

Introducción a la interfaz de agente en Omnicanal para Servicio al Cliente
Ver guiones de llamadas, tomar notas y buscar artículos de conocimiento
Ver el resumen del cliente para una solicitud de conversación entrante
Creación de un registro
Búsqueda de registros
Vincular y desvincular un registro
setContextProvider