Usar el panel de solución de problemas para ayudar a los usuarios de su empresa

El panel de solución de problemas permite a los operadores del servicio de asistencia y administradores de Intune ver la información del usuario para abordar las solicitudes de ayuda del usuario. Las organizaciones que incluyen un servicio de asistencia pueden asignar el rol de operador de soporte técnico a un grupo de usuarios de Intune. El operador del departamento de soporte técnico puede usar el panel Solución de problemas + soporte técnico para ayudar a los usuarios finales.

El panel Solución de problemas + soporte técnico ofrece tres opciones:

• Solución de problemas para ayudar a determinar cualquier problema con las asignaciones, el estado de la Protección de aplicaciones y los errores de inscripción.
• Ayuda y soporte técnico para ofrecer soporte técnico global, preventa, facturación y suscripción para la administración de dispositivos basados en la nube relacionados con Intune. Para obtener más información, consulte Ayuda y soporte técnico.

Los detalles sobre el problema y los pasos de corrección sugeridos pueden ayudar a los administradores y operadores de asistencia a solucionar problemas. Algunos problemas de inscripción no se capturan y es posible que algunos errores no tengan sugerencias de corrección.

Nota:

Para conocer los pasos para agregar un rol de operador del servicio de asistencia, consulte Control de administración basada en roles (RBAC) con Intune

Cuando un usuario se pone en contacto con el soporte técnico con un problema técnico con Intune, el operador del departamento de soporte técnico escribe y busca el nombre del usuario. Además, el operador del servicio de asistencia puede filtrar por dispositivo si el usuario tiene varios dispositivos administrados.

El panel Solución de problemas proporciona las siguientes pestañas para un usuario seleccionado y le permite restringir rápidamente el foco de solución de problemas:

• Resumen : proporciona recuentos específicos de problemas relacionados con la directiva, el cumplimiento, la protección de aplicaciones, las aplicaciones, los dispositivos, los roles y los ámbitos.
• Dispositivos: proporciona detalles de los dispositivos, como el sistema operativo, la versión del SO, el cumplimiento de Intune y la última comprobación.
• Grupos : proporciona detalles para los grupos, como el tipo de pertenencia.
• Directiva : proporciona detalles de directiva, como la asignación, el tipo, la plataforma y la última modificación.
• Aplicaciones : proporciona el estado de instalación de la aplicación, la asignación, la plataforma, el tipo y la última modificación.
• Directiva de protección de aplicaciones: proporciona el nombre, la plataforma y los detalles de inscripción de las directivas de protección de aplicaciones.
• Novedades: proporciona el nombre, la plataforma y el tipo de actualización.
• Restricciones de inscripción : proporciona el tipo de directiva, el nombre, la plataforma y el límite de dispositivos.
• Diagnósticos : proporciona el nombre del dispositivo o la aplicación, la plataforma, la fecha de creación y el registro de diagnóstico.
• Incidentes de ServiceNow: proporciona una lista de incidentes asociados para el usuario seleccionado. Para obtener más información, vaya a Integración de ServiceNow con Intune.

Ver detalles de solución de problemas de usuario

En el panel Solución de problemas, se proporcionan detalles específicos para cada usuario final de Intune. La información del usuario puede ayudarle a comprender el estado actual de los usuarios y sus dispositivos.

1. Inicie sesión en Microsoft Intune centro de administración.
2. Selecciona Solución de problemas + solución deproblemas de soporte >técnico.
3. Busque y seleccione un usuario escribiendo un nombre para mostrar o un correo electrónico.
4. Si el usuario tiene varios dispositivos, filtre por Dispositivo.
5. Revise la información proporcionada para ayudar a solucionar problemas del usuario final.

Áreas del panel de solución de problemas

Puede usar el panel Solución de problemas + soporte técnico para revisar una variedad de información de usuarios y dispositivos administrados.

Resumen

La pestaña Resumen proporciona detalles generales para el usuario que administra Intune.

Columna	Descripción
Policy	El estado de las directivas disponibles para el usuario o dispositivo.
Cumplimiento	El estado de cumplimiento del usuario o dispositivo.
Protección de aplicaciones	Detalles de Protección de aplicaciones.
Aplicaciones	El estado de las aplicaciones para el usuario o dispositivo.
Dispositivos	El estado de los dispositivos relacionados con el usuario.
Rol y ámbito	El rol y el ámbito del usuario.

Dispositivos

La pestaña Dispositivos proporciona detalles de los dispositivos, como el sistema operativo, la versión del sistema operativo, el cumplimiento de Intune y la última comprobación.

Columna	Descripción
Nombre	Nombre del dispositivo.
Administrado por	Identifica cómo se administra el dispositivo. Para obtener más información, consulte Detalles disponibles por tipo de administración.
Ownership	El tipo de propiedad del dispositivo (empresa, personal o desconocido).
Compatible con Intune	Identifica si el dispositivo es compatible con Intune. debería ser Sí. Si no se muestra, puede haber un problema con las directivas de cumplimiento o que el dispositivo no se está conectando al servicio de Intune. Por ejemplo, puede que el dispositivo esté apagado o que no tenga conexión de red. Finalmente, el dispositivo deja de ser compatible, posiblemente después de 30 días. Para obtener más información, consulte Usar directivas de cumplimiento para establecer reglas para los dispositivos que administra con Intune.
Compatible con Microsoft Entra	Identifica si el dispositivo es compatible con Microsoft Entra ID. debería ser Sí. Si no se muestra, puede haber un problema con las directivas de cumplimiento o que el dispositivo no se está conectando al servicio de Intune. Por ejemplo, puede que el dispositivo esté apagado o que no tenga conexión de red. Finalmente, el dispositivo deja de ser compatible, posiblemente después de 30 días. Para obtener más información, consulte Usar directivas de cumplimiento para establecer reglas para los dispositivos que administra con Intune.
Estado del ciclo de vida de la aplicación	Indica si se ha producido un error o éxito en la instalación de una aplicación en el dispositivo individual.
SO	El sistema operativo instalado en el dispositivo.
Versión del sistema operativo	El número de versión del sistema operativo del dispositivo.
Última comprobación	La marca de tiempo de la última vez que el dispositivo se registró.

Grupos

La pestaña Grupos proporciona la pertenencia a todos los grupos de Microsoft Entra para un dispositivo administrado específico. Para obtener información relacionada, consulte Informe de pertenencia a grupos de dispositivos.

Columna	Descripción
Name	Nombre del grupo.
Id. de objeto	Microsoft Entra ID usa el identificador de objeto. Intune suele referirse a ellos como Id. de grupo.
Tipo de pertenencia	Proporciona cómo asignar y agregar usuarios. Asignado indica que asigna manualmente usuarios o dispositivos al grupo y quita manualmente usuarios o dispositivos. Usuario dinámico indica que crea reglas de pertenencia para agregar y quitar miembros automáticamente. Dispositivo dinámico indica que crea reglas de grupo dinámico para agregar y quitar dispositivos automáticamente.
Directo o transitivo	Identifica si el dispositivo es un miembro directo o transitivo.

Policy

La pestaña Directiva proporciona las directivas aplicadas a los dispositivos, que incluyen detalles de directiva, como asignación, tipo, plataforma y última modificación.

Columna	Descripción
Name	El nombre de la directiva de dispositivo.
Asignación	Identifica el estado de asignación del dispositivo.
Tipo	El tipo de directiva.
Plataforma	El tipo de plataforma del dispositivo.
Última modificación	Marca de tiempo de la última vez que el dispositivo se sincronizó con Intune.

Aplicaciones

La pestaña Aplicaciones proporciona el estado de instalación de aplicaciones administradas, asignadas, plataforma, tipo y última modificación.

Columna	Descripción
Name	El nombre de la aplicación.
Estado de instalación de la aplicación	El estado de instalación de la aplicación.
Asignado	Proporciona si la aplicación ha sido asignada.
Plataforma	El tipo de plataforma del dispositivo.
Tipo	Puede elegir un tipo de tarea para cada aplicación. Disponible indica que los usuarios instalan la aplicación desde la aplicación o el sitio web del Portal de empresa. No aplicable indica que la aplicación no está instalada o no se muestra en el Portal de empresa. La desinstalación indica que se desinstala la aplicación de los dispositivos de los grupos seleccionados. Disponible con o sin inscripción indica que esta aplicación se asigna a grupos de usuarios cuyos dispositivos no están inscritos en Intune.
Última modificación	Marca de tiempo de la última vez que el dispositivo se sincronizó con Intune.

Directiva de protección de aplicaciones

La pestaña Directiva de protección de aplicaciones proporciona el nombre, la plataforma y los detalles de inscripción de las directivas de protección de aplicaciones. Hay disponible una directiva de protección de aplicaciones para las aplicaciones móviles que se integran con las tecnologías EMS. Estas directivas proporcionan una línea base de protección para los datos corporativos cuando se descargan en aplicaciones móviles, incluidas las aplicaciones móviles de Office.

Columna	Descripción
Name	El nombre de la directiva de protección de aplicaciones.
Plataforma	La plataforma del dispositivo.
Inscripción	El estado de inscripción del dispositivo.

Actualizaciones

La pestaña Novedades ofrece una vista general de las actualizaciones que se implementan a los usuarios. Esta información también proporciona filtrado, búsqueda, paginación y ordenación.

Columna	Descripción
Name	El nombre de la actualización.
Plataforma	La plataforma del dispositivo destinada a la actualización.
Tipo de actualización	El tipo de actualización.

Restricciones de inscripción

La pestaña Restricciones de inscripción proporciona el tipo de directiva, el nombre, la plataforma y el límite de dispositivos. Las restricciones de inscripción se usan para evitar (bloquear) la inscripción de dispositivos de propiedad personal. Deberá agregar los dispositivos con identificadores de dispositivos corporativos, antes de la inscripción.

Propiedades

Columna	Descripción
Tipo de directiva	El tipo de directiva.
Nombre	El nombre de la directiva.
Plataforma	La plataforma del dispositivo.
Límite de dispositivos	La restricción de inscripción para limitar el número de dispositivos que un usuario puede inscribir en Microsoft Intune.

Diagnóstico

La pestaña Diagnósticos proporciona el nombre del dispositivo o la aplicación, la plataforma, la fecha de creación y el registro de diagnóstico.

Nota:

Para recopilar diagnósticos y acceder a ellos, debe tener el permiso Recopilar diagnósticos agregado a su rol. Para obtener más información, consulte Control de administración basada en roles (RBAC) con Intune.

Column	Texto
Nombre de dispositivo o aplicación	Nombre del dispositivo o aplicación.
Plataforma	La plataforma del dispositivo.
Fecha de creación	La marca de tiempo de cuando se produjo el evento.
Registro de diagnóstico	El archivo de registro de diagnóstico.

Recopilar los datos disponibles desde dispositivos móviles

Usa los siguientes recursos para ayudar a recopilar datos del dispositivo cuando se solucionen los problemas del dispositivo del usuario:

• Notificar un problema en el Portal de empresa para iOS
• Notificar un problema en el Portal de empresa o en la aplicación de Intune para Android

Puede acceder a los registros enviados por el usuario y descargarlos en Diagnósticos.

Pasos siguientes

Puede obtener más información sobre el control de administración basada en roles (RBAC) para definir roles en el dispositivo de su organización, la administración de aplicaciones móviles y las tareas de protección de datos. Para obtener más información, consulte Control de administración basada en roles (RBAC) con Intune.

Obtenga información sobre los problemas conocidos de Microsoft Intune. Para obtener más información, consulte Problemas conocidos de Microsoft Intune.

Obtenga información sobre cómo crear un vale de soporte técnico y obtener ayuda cuando la necesite. Obtener soporte técnico.