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Configurar prioridades de llamadas para las colas de llamadas

  • Se aplica a: Microsoft Teams

Las prioridades de llamadas para las colas de llamadas en Microsoft Teams le permiten establecer el orden en que se enrutan las llamadas a los agentes de una cola de llamadas. Esta funcionalidad es útil para garantizar que las llamadas de prioridad alta se respondan en primer lugar, mientras que las llamadas de menor prioridad se mantienen en una cola hasta que un agente esté disponible.

Antes de leer este artículo, asegúrese de que ha leído Planear los operadores automáticos y las colas de llamadas de Teams.

Información general

Las prioridades de llamadas de la cola de llamadas proporcionan una forma de priorizar las llamadas dentro de la misma cola de llamadas. La prioridad de la llamada controla el orden en que se presenta la llamada a los agentes.

Cuando un agente está disponible para realizar una llamada, recibe la llamada de máxima prioridad que más tiempo ha estado esperando. Si hay varias llamadas con el mismo nivel de prioridad, el que ha estado esperando más tiempo se presenta primero al agente.

Como administrador de TI, puede asignar diferentes niveles de prioridad de llamada en una escala de 1 a 5, siendo 1 la prioridad más alta y 5 la prioridad más baja:

  1. Muy alta
  2. Alto
  3. Normal (prioridad predeterminada)
  4. Bajo
  5. Muy bajo

Condiciones de asignación de prioridad de llamada

La prioridad se asigna a una llamada en las situaciones siguientes:

  • Los operadores automáticos pueden establecer la prioridad de una llamada al transferir a una cola de llamadas o a una cuenta de recursos con un tipo de cuenta de recurso establecido en Cola de llamadas.
  • Las cuentas de recursos asignadas a una cola de llamadas pueden tener un conjunto de prioridades.

Cuando una llamada transferida llega a una cola de llamadas, la cola de llamadas respeta la prioridad que el operador automático de transferencia o la cola de llamadas tenía establecida anteriormente. Cuando una llamada directa llega a una cola de llamadas, la cola de llamadas usa la prioridad asignada a la cuenta de recursos.

Configurar prioridades de llamadas

Actualmente, las prioridades de llamada solo se pueden configurar con PowerShell. Consulte los siguientes escenarios de flujo de llamada con prioridad de llamadas para ver ejemplos de PowerShell.

Importante

Si realiza cambios a través del Centro de administración de Teams a operadores automáticos o colas de llamadas que haya configurado con prioridades de llamada, se quitará la configuración de prioridad de llamada. Una vez configurado un operador automático o una cola de llamadas con prioridades de llamadas a través de PowerShell, todos los cambios futuros en ese operador automático o en la cola de llamadas deben realizarse a través de PowerShell hasta que la funcionalidad esté disponible en el Centro de administración de Teams.

Escenarios de flujo de llamadas con prioridad de llamadas

Escenario 1: Prioridad para los autores de llamadas según el número marcado

En este escenario, el soporte técnico de Contoso tiene una sola cola de llamadas de soporte técnico abierta las 24 horas del día, 7 horas. El sitio web y la documentación de Contoso proporciona a sus clientes el número general de todas las solicitudes de soporte técnico. Sin embargo, a los clientes que se registren para obtener "soporte técnico mejorado" se les asigna un número dedicado para llamar. Los clientes de soporte técnico mejorado tienen prioridad sobre otros clientes en función del nivel de soporte técnico mejorado adquirido (o no adquirido).

El soporte técnico de Constoso define las siguientes prioridades de llamada para sus cuentas de recursos:

  • Prioridad 4 : cualquier cliente que llame al número de teléfono de soporte técnico general.
  • Prioridad 3 : los clientes llaman al número de teléfono de soporte técnico de nivel Bronce.
  • Prioridad 2 : clientes que llaman al número de teléfono de soporte técnico de nivel Silver.
  • Prioridad 1 : clientes que llaman al número de teléfono de soporte técnico de nivel Gold.

Los clientes de la cola de llamadas se presentan a los agentes por orden de prioridad. Los clientes del nivel Gold se presentan en primer lugar, seguidos de Silver, Bronze y, finalmente, General support customers.

Captura de pantalla que muestra el flujo de llamadas para el escenario 1.

El comando siguiente usa el cmdlet New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation con el -CallPriority parámetro para establecer la prioridad de llamada para una cola de llamadas en función del número marcado (Gold, Silver, Bronze, General):

Expandir para ver el ejemplo de PowerShell 
# Assign resource accounts to call queue
$callQueueID = (Get-CsCallQueue -NameFilter "Support").Identity
$goldID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-gold@contoso.com).Identity
$silverID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-silver@contoso.com).Identity
$bronzeID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-bronze@contoso.com).Identity
$generalID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-general@contoso.com).Identity

New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($goldID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 1
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($silverID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 2
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($bronzeID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 3
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($generalID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 4

Escenario 2: Prioridad de los autores de llamadas según las opciones de menú del operador automático

En este escenario, Contoso Travel tiene una sola cola de llamadas de soporte técnico para todas las consultas de viaje. Esta cola de llamadas está asociada a un operador automático que proporciona a los autores de llamadas las siguientes opciones:

Gracias por llamar a Contoso Travel. Si estás de viaje y necesitas asistencia inmediata, presiona 1. Si está llamando para preguntar sobre una reserva existente, presione 2. Para hacer una nueva reserva, presione 3. Para todas las demás consultas, presione 4.

Los autores de llamadas que presionan 1 obtienen prioridad máxima y se conectan a los agentes en primer lugar, seguidos de los autores de llamadas que presionan 2, 3 y 4 en orden descendente de prioridad.

Captura de pantalla que muestra el flujo de llamadas para el escenario 2.

El comando siguiente usa el cmdlet New-CsAutoAttendantCallableEntity con el -CallPriority parámetro para establecer la prioridad de llamada para una cola de llamadas en función de las opciones del menú del operador automático (asistencia inmediata, reserva existente, reserva nueva, otras consultas):

Expandir para ver el ejemplo de PowerShell 
# Create the Auto Attendant
$callQueueID = (Get-CsCallQueue -NameFilter "Travel").Identity
$callableEntity1 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 1
$callableEntity2 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 2
$callableEntity3 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 3
$callableEntity4 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 4

$greetingPrompt = New-CsAutoAttendantPrompt -TextToSpeechPrompt "Thank you for calling Contoso Travel"
$menuPrompt = New-CsAutoAttendantPrompt -TextToSpeechPrompt "If you are currently traveling and require immediate assistance, press 1. If you are calling to inquire about an existing booking, press 2. To make a new booking, press 3. For all other inquiries press 4."

$menuOption1 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone1 -CallTarget $callableEntity1
$menuOption2 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone2 -CallTarget $callableEntity2
$menuOption3 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone3 -CallTarget $callableEntity3
$menuOption4 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone4 -CallTarget $callableEntity4

$defaultMenu = New-CsAutoAttendantMenu -Name "Default menu" -Prompts @($menuPrompt) -MenuOptions @($menuOption1, $menuOption2, $menuOption3, $menuOption4)
$defaultCallFlow = New-CsAutoAttendantCallFlow -Name "Default call flow" -Greetings @($greetingPrompt) -Menu $defaultMenu
New-CsAutoAttendant -Name "Contoso Travel" -LanguageId en-US -TimeZoneId "Eastern Standard Time" -DefaultCallFlow $defaultCallFlow

Escenario 3: Prioridad para agentes que transfieren llamadas a otra cola de llamadas

En este escenario, los agentes de servicio al cliente de Contoso Finance valoran las llamadas y, a menudo, transfieren estas llamadas a los grupos de soporte técnico de nivel 2. Los grupos de soporte técnico de nivel 2 también pueden realizar llamadas directamente desde los clientes. Constoso quiere que las transferencias de llamadas del Servicio de atención al cliente tengan una prioridad más alta que las llamadas que se llaman directamente al soporte técnico de nivel 2, ya que estas personas ya han esperado y hablado con un agente.

Captura de pantalla que muestra el flujo de llamadas del escenario 3.

Consideraciones

Tenga en cuenta las siguientes consideraciones al configurar las prioridades de llamada:

  • Los agentes siempre reciben las llamadas con la máxima prioridad, independientemente del tiempo que hayan estado esperando las llamadas de menor prioridad.
  • Las prioridades de llamada no son compatibles con los usuarios autorizados.
  • Mantenga las prioridades de llamada más altas y más bajas disponibles para su uso futuro.
  • Los agentes no reciben notificaciones sobre qué llamadas tienen qué prioridad. La prioridad solo se utiliza para determinar el orden en que se presentan las llamadas a los agentes.

Planear operadores automáticos y colas de llamadas de Teams

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Flujos de llamadas en Microsoft Teams