Notificar un problema de servicio en nombre de un cliente, incluido cuándo y cómo hacerlo

Artículo
04/13/2024

Se aplica a: Centro de partners | Centro de partners para Microsoft Cloud for US Government

Roles adecuados: consulte la guía de roles de GDAP.

Si el cliente tiene un problema de servicio que no puede resolver, como asesor, revendedor indirecto, proveedor directo de CSP o indirecto (disti, nivel CSP II) puede presentar una incidencia de soporte técnico para el cliente.

Las solicitudes de servicio deben presentarse a través del Centro de partners. Están disponibles para Azure, Microsoft Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online y Enterprise Mobility Suite. Como asociado que participa en el programa Proveedor de soluciones en la nube, puede esperar que sus problemas principales reciban prioridad para una respuesta.

El soporte técnico para su propio inquilino de partner no se incluye como parte de las ventajas de soporte técnico de CSP. Sin embargo, Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online y Enterprise Mobility Suite no cobran una cuota de suscripción de soporte técnico independiente para partners o clientes. Azure cobra una tarifa, pero si tiene derecho al soporte técnico de Signature Cloud u otras ventajas del Programa microsoft AI Cloud Partner, puede usar esas ventajas para pagar esa tarifa. Esta ventaja se aplica a todos los partners que participan en el programa Proveedor de soluciones en la nube, ya sea pagados o durante un período de prueba. La compatibilidad con la administración de la facturación y la suscripción también se incluye como un componente gratuito de este paquete.

Realizar tareas administrativas para los clientes

Como partner del programa Proveedor de soluciones en la nube (CSP), tiene privilegios de administrador delegado que le proporcionan acceso a los entornos de los clientes. Estos privilegios le proporcionan la capacidad de configurar y administrar directamente las suscripciones de sus clientes y proporcionarles soporte técnico.

En el Centro de partners, puede hacer lo siguiente:

Ver el estado de servicio al cliente
Ver incidentes de servicio al cliente

En el menú del Centro de partners, seleccione Clientes. Elija el cliente en la lista.
En el menú del cliente, seleccione Administración de servicios.
En la sección Administrar servicios, elija el servicio en el que necesita trabajar para abrir el portal de administración del mismo.
Si encuentra un problema con la cuenta de un cliente, como los servicios fuera de servicio o una experiencia degradada, empiece por comprobar el estado del servicio. Consulte Comprobación del estado del servicio.
Para escalar un problema continuo a Microsoft, abra una solicitud de servicio. Consulte Notificar problemas en nombre de un cliente.

¿En cuánto tiempo recibiré una respuesta inicial?

Los tiempos de respuesta iniciales dependen de la gravedad del incidente enviado. La gravedad de un problema viene determinada por su indicación de impacto empresarial al enviar una solicitud de servicio.

Tiempos de respuesta iniciales para incidentes break-fix:

Impacto	Gravedad	Tiempo de respuesta inicial *
Crítico	R: Pérdida significativa o degradación de los servicios. Servicios de producción inactivos.	Dos horas
Moderado	B: Pérdida moderada o degradación de los servicios. Los servicios de producción se ven parcialmente afectados.	Cuatro horas
Mínimo	C: Pérdida mínima o degradación de los servicios. Los servicios siguen estando disponibles o sin producción afectados.	Ocho horas

*Los tiempos de respuesta iniciales solo son compatibles con inglés. La compatibilidad con idiomas locales se proporciona durante el horario comercial. En el caso de los incidentes que se encuentran dentro de los límites del derecho de soporte técnico, pero que no se consideran incidentes de corrección de interrupción, el tiempo de respuesta inicial puede ser hasta un día laborable.

Envío de una solicitud de servicio en Microsoft Azure

Importante

Los revendedores indirectos o asesores no pueden abrir solicitudes de soporte técnico en Azure Portal en nombre del cliente para tipos de problemas que no sean técnicos, incluso si tienen un contrato de soporte técnico. Solo el proveedor de la suscripción de Azure (csp directo o proveedor indirecto) puede crear una solicitud de soporte técnico en este caso concreto.

Para enviar una solicitud de servicio para un cliente en Microsoft Azure:

Seleccione Nueva solicitud de soporte técnico.
Escriba la información necesaria en la solicitud.
- En la sección Aspectos básicos, asegúrese de seleccionar Proveedor de soluciones en la nube en el campo Plan de soporte técnico.
- En la sección Información de contacto , escriba la información de contacto, no la información de su cliente.
Seleccione Crear.
Más adelante, puede revisar las solicitudes de servicio del cliente en Microsoft Azure Portal seleccionando Administrar solicitudes de soporte técnico.

*Envíe una solicitud de soporte técnico en Microsoft Azure cuando no tenga permisos de administrador para el cliente.

Crear una solicitud de servicio en Office 365, Enterprise Mobility Suite y Microsoft Dynamics CRM Online

Para crear una solicitud de servicio en Office 365, Enterprise Mobility Suite y Microsoft Dynamics CRM Online:

En la sección Crear una solicitud de servicio, elija la categoría del tema de soporte técnico adecuada.

(Es posible que tenga que seleccionar Más... para ver más artículos).
Complete el formulario de solicitud de servicio y seleccione Enviar.

Sugerencia

Asegúrese de escribir la información de contacto en el formulario, no en el de su cliente.
Más adelante, revise las solicitudes de servicio del cliente; para ello, vaya al Centro de administración de Microsoft 365 y seleccione Ver todas las incidencias de soporte técnico.

Compatibilidad con productos de Marketplace comercial

Microsoft no proporciona soporte técnico para productos de marketplace comercial. Debe ponerse en contacto con el proveedor de software independiente (ISV) que publicó el producto para obtener soporte técnico.

Para encontrar la información de contacto de un ISV:

En la página Marketplace , seleccione el producto con el que necesita ayuda.
En la página del producto, encontrará información de contacto de soporte técnico. Esta información puede estar en una o varias de las formas siguientes:
- Un vínculo a un punto de entrada de soporte en el sitio web del ISV
- Una dirección de correo electrónico de soporte técnico
- Un número de teléfono de contacto de soporte técnico

¿Qué ocurre si inicio sesión en Azure o Centro de administración de Microsoft 365 portales y omite el Centro de partners?

Al iniciar sesión directamente en Microsoft Azure o Centro de administración de Microsoft 365 portales, está viendo esas experiencias en su propio contexto, no en el contexto de un cliente. Por ese motivo, la única vez que debe iniciar sesión en los portales de Microsoft Azure directamente es cuando se crea una solicitud de servicio para sus propias suscripciones.

El derecho de soporte técnico del programa CSP no proporciona compatibilidad con su propia suscripción de asociado. Debido a esta limitación, debe proporcionar su derecho de plan de soporte técnico válido al crear una solicitud de servicio que se refiere a su propia suscripción de asociado. Algunos ejemplos son el identificador de contrato del Programa microsoft AI Cloud Partner, Premier o un plan de Soporte técnico de Azure. Para más información, consulte Preguntas más frecuentes de soporte técnico de Azure.