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Uso del catálogo de servicios de Service Manager para ofrecer servicios

En este artículo se proporciona información general sobre cómo usar el catálogo de servicios en Service Manager. Este artículo también contiene procedimientos que abarcan situaciones de configuración de administración para el catálogo de servicios.

El catálogo de servicios es una colección de elementos, asistencia, acciones o agrupaciones de ellos que proporciona el personal y la infraestructura de TI y pone a disposición de los usuarios finales en el Portal de autoservicio en Service Manager. En la consola de Service Manager, podrás crear elementos de catálogo para describir estos elementos en el área de trabajo Biblioteca mediante los nodos siguientes:

  • Solicitudes de oferta

  • Ofertas de servicio

El nodo Ofertas de solicitud se usa para crear un elemento de catálogo que describa un elemento, asistencia o acción que esté disponible para los usuarios finales. También define información que se desea solicitar a los usuarios y artículos de conocimiento asociados a la oferta.

Una vez creado, puede establecer el estado de una oferta de solicitud como Borrador o Publicado. El estado borrador indica que una oferta de solicitud no está publicada y no está disponible para el catálogo de servicios. Esto evita que los usuarios finales soliciten la oferta. Al establecer el estado de la oferta de solicitud en Publicado, aparece en el catálogo donde los usuarios pueden solicitarlo si se les ha concedido acceso a un grupo de elementos de catálogo que contiene la oferta de solicitud.

El nodo Ofertas de servicio se usa para crear un elemento de catálogo que clasifica las ofertas de solicitud.

Creación de categorías de ofertas de servicio propias

De forma predeterminada, Service Manager incluye solo la categoría oferta de servicio general. Sin embargo, es probable que la organización necesite categorías adicionales para ayudar a organizar las ofertas de servicio que se proporcionan a los usuarios finales a través del catálogo de servicios. Puedes usar el procedimiento siguiente para agregar categorías adicionales al catálogo de servicios.

Ampliar las categorías de ofertas de servicio

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Biblioteca.
  2. En el panel Biblioteca, selecciona Listas y, seguidamente, en el cuadro Filtro, escribe oferta.
  3. En la vista Listas, selecciona Categoría de oferta de servicio y, seguidamente, en la lista Tareas, en Categoría de oferta de servicio, selecciona Propiedades.
  4. En el cuadro de diálogo Propiedades de la lista, agrega las categorías de ofertas de servicio que desees y selecciona Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo. Por ejemplo, añade las categorías siguientes:
    • Centro de datos
    • Acceso y seguridad
    • Communication Services
  5. Selecciona Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo de Propiedades de la lista .

Creación de una oferta de servicio

Las ofertas de servicio son grupos lógicos de ofertas de solicitud. Tanto las ofertas de servicio como sus ofertas de solicitud están disponibles para los usuarios del Portal de autoservicio cuando su estado está establecido en Publicado y si a los usuarios finales se les ha asignado un rol de usuario correspondiente de Service Manager. Solo los usuarios a los que se les ha asignado un rol de usuario asociado a un grupo de catálogos que contiene elementos de catálogo pueden usar el Portal de autoservicio para acceder al catálogo de servicios.

Creación de una oferta de servicio

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Biblioteca.
  2. En el panel Biblioteca, expande Catálogo de servicios y, seguidamente, selecciona Ofertas de servicio.
  3. En el panel Tareas, en Ofertas de servicio, selecciona Crear oferta de servicio para abrir el asistente para crear ofertas de servicio.
  4. En la página Antes de empezar, lee las instrucciones y selecciona Siguiente.
  5. En la página General, haz lo siguiente:
    1. En el cuadro Título, escribe un título para la oferta de servicio. Por ejemplo, escribe Acceder a servicios.
    2. De manera opcional, junto a Imagen, puedes Examinar un archivo de imagen o dejar la selección predeterminada.
    3. En la lista Categoría, selecciona una categoría de la que formará parte esta oferta de servicio. Por ejemplo, selecciona Acceso y seguridad.
    4. En la lista Idioma, deja la selección predeterminada o selecciona un idioma.
    5. En el cuadro de texto Información general, escribe un texto breve que describa la oferta de servicio que se mostrará en la página principal del Portal de autoservicio. Por ejemplo, escribe Acceso al grupo de AD, Acceso a laboratorios.
    6. En el cuadro de descripción, escribe una descripción que aparecerá en la página de oferta de servicio en el Portal de autoservicio.
    7. Junto al módulo de administración, selecciona un módulo de administración no sellado de tu elección y pulsa Siguiente. Por ejemplo, si creaste anteriormente el módulo de administración de muestra, selecciónalo.
  6. En la página Información detallada, realiza el siguiente procedimiento:
    1. En el cuadro Información del Acuerdo de Nivel de Servicio, escribe un resumen de la información del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). Por ejemplo, introduce los acuerdos de nivel de servicio para estas solicitudes, dependiendo de su criticidad, oscilan entre 1 y 2 días laborables. Para obtener más información, haz clic en el enlace de abajo.
    2. En el primer cuadro Vínculo para obtener información adicional, especifica un hipervínculo que los usuarios puedan seleccionar para visualizar información adicional sobre el contrato de nivel de servicio para esta oferta de servicio.
    3. En el cuadro Información de costes, escriba un resumen de los costes asociados a las solicitudes que se agruparán en esta oferta de servicio.
    4. En el segundo cuadro, Vínculo para obtener información adicional, especifica un hipervínculo que los usuarios puedan seleccionar para visualizar información adicional sobre los costes asociados a las solicitudes que se agruparán en esta oferta de servicio.
    5. Seleccione Siguiente.
  7. Opcionalmente, en la página Servicios relacionados, agrega los servicios empresariales relacionados asociados a la oferta de servicio y selecciona Siguiente.
  8. Opcionalmente, en la página Artículos de conocimiento, agrega los artículos de conocimiento relacionados asociados a la oferta de servicio y selecciona Siguiente.
  9. Opcionalmente, en la página Solicitar oferta, agrega las ofertas de solicitud relacionadas con la oferta de servicio y selecciona Siguiente.
  10. En la página Publicar, en la lista Estado de la oferta, selecciona Publicado, establece que eres el Propietario de la oferta y selecciona Siguiente.
  11. En la página Resumen, revisa la información y selecciona Crear.
  12. En la página Finalización, selecciona Cerrar.

Creación de plantillas de solicitud de servicio para nuevas ofertas de solicitud

De forma predeterminada, Service Manager incluye una serie de plantillas de solicitud de servicio basadas en una plantilla de incidentes genérica. Al visualizar la plantilla, puedes comprender las categorías de información que recoger y transmitir a los usuarios finales a medida que envían solicitudes a través del Portal de autoservicio. Puedes usar el procedimiento siguiente para crear una nueva plantilla de solicitud de servicio sin usar la plantilla de solicitud de incidentes genérica predeterminada.

Creación de una plantilla de solicitud de servicio

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Biblioteca.
  2. En el panel Biblioteca, selecciona Plantillas y, a continuación, en las listas Tareas en Plantillas, selecciona Crear plantilla.
  3. En el cuadro de diálogo Crear plantilla, en el cuadro Nombre, introduce un nombre para la plantilla. Por ejemplo, escribe Solicitar pertenencia al grupo.
  4. En el cuadro Descripción, escribe una descripción de la plantilla. Por ejemplo, escribe Esta plantilla se usa para solicitar pertenencia a un grupo.
  5. Junto a Clase, selecciona Examinar, selecciona Solicitud de servicio y selecciona Aceptar.
  6. Selecciona Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo Crear plantilla y abrir el formulario Plantilla de solicitud de servicio en modo de plantilla.
  7. En el formulario Plantilla de solicitud de servicio, en el cuadro Título, escribe Solicitar pertenencia al grupo de Active Directory.
  8. En el cuadro Descripción, escribe una breve explicación sobre el propósito del formulario. Por ejemplo, escribe Esta plantilla se usa para solicitar la pertenencia a un grupo de Active Directory.
  9. En la lista Urgencia, selecciona Medio y, en la lista Prioridad, selecciona Media.
  10. En la lista Origen, selecciona Portal y selecciona la pestaña Actividades.
  11. En la pestaña Actividades, selecciona el botón Agregar para abrir el cuadro de diálogo Seleccionar plantilla , donde agregarás una actividad.
  12. Selecciona Actividad de revisión predeterminada y selecciona Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo Seleccionar plantilla y abrir el cuadro de diálogo Revisar plantilla de actividad.
  13. En el cuadro Título, escribe un nombre para la actividad de revisión. Por ejemplo, escribe Aprobación del usuario que solicita pertenencia al grupo de AD.
  14. Selecciona Agregar para abrir el cuadro de diálogo Revisor, selecciona un usuario que apruebe las solicitudes de esta solicitud de servicio y selecciona Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo.
  15. Selecciona Aceptar para cerrar el formulario de Plantilla de actividad de revisión.
  16. Agrega otra actividad y, a continuación, selecciona la plantillaActividad manual predeterminada.
  17. En el formulario Plantilla de actividad manual, en el cuadro Título, escribe un título para la actividad manual. Por ejemplo, escribe Agregar el usuario solicitante a la lista de grupos de Active Directory en los elementos de configuración afectados.
  18. Junto a Implementador de actividades, selecciona un usuario responsable de la actividad y selecciona Aceptar para cerrar el formulario Plantilla de actividad manual.
  19. Selecciona Aceptar para cerrar el formulario Plantilla de solicitud de servicio.

Creación de una oferta de solicitud

Las ofertas de solicitud son elementos de catálogo que describen el elemento, la asistencia o la acción que están disponibles para los usuarios finales en el catálogo de servicios. Por lo general, las ofertas de solicitud se colocan en grupos lógicos de ofertas de servicio. Tanto las ofertas de servicio como sus ofertas de solicitud están disponibles para los usuarios del Portal de autoservicio cuando el estado de las ofertas está establecido en Publicado y si a los usuarios finales se les ha asignado el rol de usuario de Service Manager correspondiente. Solo los usuarios a los que se les ha asignado un rol de usuario asociado a un grupo de catálogos que contiene elementos de catálogo pueden usar el Portal de autoservicio para acceder al catálogo de servicios.

Para crear una oferta de solicitud, realiza el siguiente procedimiento:

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Biblioteca.
  2. En el panel Biblioteca, expande Catálogo de servicios y, seguidamente, selecciona Ofertas de solicitud.
  3. En el panel Tareas, en Ofertas de solicitud, selecciona Crear oferta de solicitud para abrir el asistente para crear ofertas de solicitud.
  4. En la página Antes de empezar, lee las instrucciones y selecciona Siguiente.
  5. En la página General, haz lo siguiente:
    1. En el cuadro Título, escribe un título para la oferta de solicitud. Por ejemplo, escribe Acceso al grupo Active Directory.
    2. De manera opcional, junto a Imagen, puedes examinar un archivo de imagen o dejar la selección predeterminada.
    3. En el cuadro de texto Descripción, escribe un texto breve que describa la oferta de solicitud que aparecerá en la página Portal de autoservicio. Por ejemplo, escribe Usar esta oferta de solicitud para solicitar la pertenencia a un grupo de Active Directory.
    4. En Seleccionar plantilla, selecciona Solicitud de servicio y, seguidamente, en el cuadro de diálogo Seleccionar plantilla, selecciona una plantilla que creada anteriormente para una solicitud de servicio. Por ejemplo, selecciona la plantilla Solicitar pertenencia al grupo y selecciona Aceptar.
    5. Junto al módulo de administración, selecciona un módulo de administración no sellado de tu elección y selecciona Siguiente. Por ejemplo, si creaste anteriormente el módulo de administración de muestra, selecciónalo.
  6. En la página Solicitudes de usuario, escribe preguntas para los usuarios o especifica otras instrucciones que aparecerán en el Portal de autoservicio cuando un usuario envíe una solicitud al completar los pasos siguientes:
    1. En el cuadro Instrucciones del formulario, escribe un resumen de la información que el usuario debe proporcionar en la solicitud. Por ejemplo, escribe Proporcione la información siguiente para solicitar la pertenencia al grupo de Active Directory.
    2. En Escribir mensajes o información, selecciona Agregar; en el cuadro Mensajes de usuario o Información, escribe Introduce tu centro de costos; en la lista Tipo de respuesta, selecciona Requerido; y en la lista Tipo de mensaje, selecciona Entero.
    3. En el segundo cuadro Introduce indicaciones o información, escribe Selecciona la lista de grupos de Active Directory a los que necesitas acceso; en la lista Tipo de respuesta, selecciona Requerido; y en la lista Tipo de aviso, selecciona Resultados de la consulta.
    4. En el tercer cuadro Escribir avisos o descripción, escribe Enter your justification for this request; en la lista Tipo de respuesta, selecciona Requerido y, en la lista Tipo de aviso, selecciona Texto.
    5. Seleccione Siguiente.
  7. En la página Configurar avisos, configura los avisos para restringir la entrada del usuario y garantizar que los usuarios proporcionen la información necesaria para cumplir sus solicitudes mediante los pasos siguientes:
    1. Selecciona el aviso Introduce tu centro de costos y selecciona Configurar.
    2. En el cuadro de diálogo Configurar control entero, selecciona Limitar intervalo entero, establece el valor mínimo en 1000 y establece el valor máximo en 6999y selecciona Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo.
    3. Selecciona el aviso Seleccione los grupos de Active Directory a los que desea acceder y selecciona Configurar para abrir el cuadro de diálogo Configurar Selector de Instancias.
    4. En el cuadro de diálogo Configurar selector de instancias de la lista Clases comúnmente usadas, selecciona Todas las clases básicas; en el cuadro de filtro, escribe Active y luego selecciona Grupo de Active Directory.
    5. Selecciona la pestaña Configurar criterios (opcional); en la lista de propiedades de Usuario, selecciona Departamento y Añadir restricción.
    6. En el cuadro Criterios, seleccione Departamento igual; en la lista Establecer token, seleccione Seleccionar token y 1. Introduce el centro de costos: Entero.
    7. Si la condición no está establecida en igual, selecciona igual.
    8. Selecciona la pestaña Mostrar columnas y, seguidamente, selecciona Mostrar nombre, Departamento y Apellidos.
    9. Selecciona la pestaña Opciones, selecciona Permitir que el usuario seleccione varios objetos y, seguidamente, selecciona Agregar objetos seleccionados por el usuario como elementos de configuración afectados.
    10. Selecciona Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo Configurar selector de instancias y selecciona Siguiente.
  8. En la página Mapear consultas, asocie consultas a varios campos de una solicitud de servicio o sus actividades, en función de la complejidad del formulario y la extensión de la clase que ha construido. Completa los pasos siguientes para asociar la justificación a la actividad de revisión:
    1. Selecciona Aprobación para el usuario que solicita pertenencia al grupo de Active Directory - (Actividad de revisión).
    2. Junto a Descripción, selecciona el cuadro Aviso de salida y luego, en la lista, selecciona 3. Escriba la justificación: String.
    3. Seleccione Siguiente.
  9. De manera opcional, en la página Artículos de conocimiento, es posible seleccionar un artículo de conocimiento para asociarlo a esta oferta de solicitud y seleccionar Siguiente.
  10. De manera opcional, en la página Publicar, es posible establecer información de publicación y seleccionar Siguiente.
  11. En la página Resumen, revisa la información y selecciona Crear.
  12. En la página Finalización, selecciona Cerrar.

Publicación de una oferta de solicitud

Puedes publicar ofertas de solicitudes en borrador mediante la tarea Publicar o usando una solicitud de cambio. Al publicar una oferta de solicitud mediante la tarea Publicar, no se requiere ninguna interacción adicional y la oferta de solicitud aparecerá en el Portal de autoservicio como un elemento sin categoría. Para publicar la oferta de solicitud como parte de una categoría, se deberá agregar la oferta de solicitud a una oferta de servicio.

Para agregar un proceso de aprobación antes de publicarlo, se puede asociar la oferta de solicitud a una solicitud de cambio. Si se usa una solicitud de cambio, también se puede enviar notificaciones por correo electrónico a medida que se produzca el proceso de aprobación.

Nota

Es posible que se produzcan algunos errores si se crea una oferta de solicitud sin avisos asignados o si se ha asignado algún aviso de manera errónea. Los errores pueden producirse después de asociar una solicitud de cambio a la oferta de solicitud y al completar la solicitud de cambio. Para evitar estos errores, comprueba que hay al menos un aviso en la oferta de solicitud y que todos los avisos están asignados correctamente.

Puede usar los procedimientos siguientes para publicar ofertas de solicitud.

Publicar ofertas de solicitudes en borrador

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Biblioteca.
  2. En el panel Biblioteca, despliega Catálogo de servicios y, seguidamente, selecciona Ofertas de Solicitud en Borrador.
  3. En la lista Ofertas de solicitud en borrador, selecciona una o varias ofertas de solicitud y, en el panel Tareas, en RequestOfferingName, selecciona Publicar.

Use una solicitud de cambio para publicar ofertas de solicitud en borrador

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Biblioteca.
  2. En el panel Biblioteca, despliega Catálogo de servicios y, seguidamente, selecciona Ofertas de Solicitud en Borrador.
  3. En la lista Borrador de ofertas de solicitud, selecciona una o varias ofertas de solicitud y, en el panel Tareas, en RequestOfferingName, selecciona Crear solicitud de cambio para publicar.
  4. En el cuadro de diálogo Seleccionar plantilla, selecciona la plantilla de solicitud de cambio para Oferta de Publicación y selecciona Aceptar para abrir un nuevo formulario de solicitud de cambio.
  5. En el formulario ChangeRequestID: Publish Offerings, los elementos de catálogo que se van a publicar tienen que aparecer en Elementos de catálogo.
  6. Selecciona la pestaña Actividades y observa habrá una actividad de revisión y una actividad automatizada asociada a la solicitud de cambio. Más adelante, cuando se apruebe la actividad de revisión, la actividad automatizada establecerá el estado de publicación en Publicado.
  7. Pulsa Aceptar para guardar el cambio.

Añadir ofertas de solicitud a ofertas de servicio

Las ofertas de servicio son grupos lógicos de ofertas de solicitud. Para que una oferta de servicio aparezca en el Portal de autoservicio, cada oferta de servicio debe tener al menos una oferta de solicitud añadida. Una vez publicada una oferta de servicio y una oferta de solicitud, es un proceso sencillo asociarlas como una colección.

Para agregar ofertas de solicitud a ofertas de servicio, sigue estos pasos:

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Biblioteca.
  2. En el panel Biblioteca, expande el Catálogo de servicios y, seguidamente, selecciona Ofertas de solicitud publicadas.
  3. En la lista Ofertas de solicitud publicadas, selecciona una o varias ofertas de solicitud y, en el panel Tareas, en RequestOfferingName, selecciona Agregar a la oferta de servicio.
  4. En el cuadro de diálogo Seleccionar objetos, selecciona la oferta de servicio que quieres asociar la oferta de solicitud y selecciona Agregar y Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo.

Crear un grupo de elementos de catálogo

Los grupos de elementos de catálogo son listas de elementos de catálogo que se usan para proteger el catálogo de servicios y proporcionar acceso a los usuarios en función de la pertenencia a un rol de usuario de Service Manager correspondiente. En el procedimiento siguiente, se creará un grupo de elementos de catálogo simple. Después de crear el grupo, usa un rol de usuario existente o crea un nuevo rol de usuario para proporcionar acceso a los elementos de catálogo asociados al grupo.

Para crear un grupo de elementos de catálogo, sigue estos pasos:

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Bibliotecay Grupos.
  2. En el panel Tareas en Grupos, selecciona Crear grupo de catálogo para abrir el asistente para crear grupos.
  3. En la página Antes de empezar, lee las instrucciones y selecciona Siguiente.
  4. En la página General, haz lo siguiente:
    1. En el campo Nombre de grupo, escribe un nombre para el grupo del catálogo. Por ejemplo, puedes escribir Grupo de oferta de solicitud de acceso.
    2. En el campo Descripción del grupo, introduce una descripción para el catálogo del grupo. Por ejemplo, puedes escribir Este grupo se usa para consolidar y proporcionar seguridad a los elementos del catálogo de ofertas de solicitud de acceso.
    3. Junto al módulo de administración, selecciona un módulo de administración no sellado de tu elección y selecciona Siguiente. Por ejemplo, si creaste anteriormente el módulo de administración de muestra, selecciónalo.
  5. En la página Miembros incluidos, realiza los siguientes pasos para seleccionar elementos de catálogo y asociarlos al grupo de catálogo:
    1. Selecciona Agregar para abrir el cuadro de diálogo Seleccionar objetos, selecciona uno o varios elementos de catálogo que se crearon anteriormente y selecciona Agregary Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo.
    2. Seleccione Siguiente.
  6. De manera opcional, en la página Miembros dinámicos, se pueden seleccionar una clase y objetos específicos, en función de los criterios que se elijan, con el fin de agregarlos como miembros del grupo. Posteriormente, selecciona Siguiente.
  7. De manera opcional, en la página Subgrupos, se pueden agregar otros grupos como miembros del nuevo grupo que se va a crear. Posteriormente, selecciona Siguiente.
  8. De manera opcional, en la página Miembros excluidos, se pueden seleccionar una clase y objetos específicos, en función de los criterios que se elijan, con el fin de excluirlos como miembros del grupo. Posteriormente, selecciona Siguiente.
  9. En la página Resumen, revisa la información y selecciona Crear.
  10. En la página Finalización, selecciona Cerrar.

Especificar un rol de usuario para elementos de catálogo

Los roles de usuario proporcionan acceso a grupos de catálogo que contienen elementos de catálogo. Tanto las ofertas de servicio como sus ofertas de solicitud están disponibles para los usuarios del Portal de autoservicio, cuando el estado de las ofertas está establecido en Publicado y si a los usuarios finales se les ha asignado un rol de usuario correspondiente de Service Manager. Solo los usuarios a los que se les ha asignado un rol de usuario asociado a un grupo de catálogos que contiene elementos de catálogo pueden usar el Portal de autoservicio para acceder al catálogo de servicios. Puedes usar el procedimiento siguiente para crear un rol de usuario y asociar elementos de catálogo y usuarios al rol.

Creación de un rol de usuario y asociación a elementos de catálogo y usuarios

  1. En la consola de Service Manager, haz clic en Administración.
  2. En el panel Administración, expande Seguridad y luego selecciona Roles de usuario.
  3. En el panel Tareas, en Roles de usuario, selecciona Crear rol de usuario y selecciona Usuario final para abrir el Asistente para crear roles de usuario.
  4. En la página Antes de empezar, lee las instrucciones y selecciona Siguiente.
  5. En la página General, haz lo siguiente:
    1. En el cuadro Nombre, escribe un nombre para el rol de usuario. Por ejemplo, escribe Rol de usuario final de ofertas de seguridad.
    2. Opcionalmente, en el cuadro Descripción, escribe una descripción del propósito del rol de usuario. Por ejemplo, escribe Este rol de usuario proporciona acceso a las ofertas de seguridad para los usuarios finales.
    3. Seleccione Siguiente.
  6. En la página Módulos de administración, completa estos pasos:
    1. En la lista Módulos de administración, selecciona uno de los módulos de administración que usan los elementos del catálogo. Por ejemplo, selecciona Biblioteca de configuración de solicitud de servicio de Service Manager.
    2. Seleccione Siguiente.
  7. En la página Colas, no hay opciones que se apliquen a la seguridad de los elementos del catálogo; por lo tanto, seleccione Siguiente.
  8. En la página Grupos de elementos de configuración, no hay ninguna opción que se aplique a la seguridad de los elementos de catálogo; por lo tanto, selecciona Siguiente.
  9. En la página Grupos de elementos de catálogo, selecciona Proporcionar acceso solo a los grupos seleccionados, selecciona los grupos a los que deseas proporcionar acceso y selecciona Siguiente.
  10. En la página Plantillas de formulario, asegúrate de que esté seleccionada la opción Todos los formularios son accesibles y selecciona Siguiente.
  11. En la página Usuarios, agrega los usuarios y grupos a los que deseas proporcionar acceso y selecciona Siguiente.
  12. En la página Resumen, revisa la información y selecciona Crear.
  13. En la página Finalización, selecciona Cerrar.

Copia de ofertas de solicitudes y ofertas de servicio

Después de crear una oferta de solicitud o una oferta de servicio, puedes copiar la oferta para poder modificar fácilmente la oferta copiada.

Puedes usar los procedimientos siguientes para copiar una oferta de solicitud y una oferta de servicio. Ten en cuenta que si copias un elemento de catálogo publicado, el estado publicado de la copia se establecerá en Borrador.

Selecciona la pestaña necesaria para ver los pasos para copiar una oferta de solicitud o servicio:

Sigue estos pasos para copiar una oferta de solicitud:

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Biblioteca.
  2. En el panel Biblioteca, expande Catálogo de servicios, expande Ofertas de solicitud y luego selecciona Todas las ofertas de solicitud.
  3. En la lista Todas las ofertas de solicitud, selecciona la oferta de solicitud que deseas copiar y luego, en el panel Tareas, en RequestOfferingName, selecciona Crear una copia para abrir el cuadro de diálogo Copiar oferta de solicitud.
  4. En el cuadro de diálogo, también puedes seleccionar Cree también una copia de la plantilla a la que se hace referencia en esta oferta de solicitud para crear una copia de la plantilla.
  5. Opcionalmente, puedes cambiar el módulo de administración en el que se almacena información sobre la oferta de solicitud copiada o puedes crear un nuevo módulo de administración.
  6. Selecciona Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo y crear la copia.
  7. El elemento copiado aparece en la lista, con el prefijo Copia de. Por ejemplo, la copia puede tener el nombre Copia de Acceso al grupo de Active Directory.

Publicación de una oferta de servicio

Puedes publicar ofertas de servicio de borrador mediante la tarea Publicar o mediante una solicitud de cambio. Al publicar una oferta de servicio mediante la tarea Publicar, la tarea de servicio debe contener al menos una oferta de solicitud publicada antes de que aparezca en el Portal de autoservicio. Si quieres agregar un proceso de aprobación antes de publicarlo, puedes asociar la oferta de servicio a una solicitud de cambio. Si se usa una solicitud de cambio, también se puede enviar notificaciones por correo electrónico a medida que se produzca el proceso de aprobación.

Para publicar una oferta de servicio de borrador, haz lo siguiente:

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Biblioteca.
  2. En el panel Biblioteca, expande Catálogo de servicios y luego selecciona Borrador de ofertas de servicio.
  3. En la lista Borrador de ofertas de servicio, selecciona una o varias ofertas de servicio y, en el panel Tareas, en ServiceOfferingName, selecciona Publicar.

Uso de una solicitud de cambio para publicar un borrador de oferta de servicio

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Biblioteca.
  2. En el panel Biblioteca, expande Catálogo de servicios y luego selecciona Borrador de ofertas de servicio.
  3. En la lista Borrador de ofertas de servicio, selecciona una o varias ofertas de servicio y, en el panel Tareas, en ServiceOfferingName, selecciona Crear solicitud de cambio para publicar.
  4. En el cuadro de diálogo Seleccionar plantilla, selecciona la plantilla de solicitud de cambio para Oferta de Publicación y selecciona Aceptar para abrir un nuevo formulario de solicitud de cambio.
  5. En el formulario ChangeRequestID: Publicar ofertas, observa que los elementos de catálogo que se van a publicar aparecen en Elementos de catálogo.
  6. Selecciona la pestaña Actividades y observa que hay una actividad de revisión y una actividad automatizada asociada a la solicitud de cambio. Más adelante, cuando se apruebe la actividad de revisión, la actividad automatizada establecerá el estado de publicación en Publicado.
  7. Pulsa Aceptar para guardar el cambio.

Edición de una oferta de servicio o de una oferta de solicitud

Las ofertas de solicitud son elementos de catálogo que describen el elemento, la asistencia o la acción que están disponibles para los usuarios finales en el catálogo de servicios. Por lo general, las ofertas de solicitud se colocan en grupos lógicos de ofertas de servicio. Tanto las ofertas de servicio como sus ofertas de solicitud están disponibles para los usuarios del Portal de autoservicio, cuando el estado de las ofertas está establecido en Publicado y si a los usuarios finales se les ha asignado un rol de usuario correspondiente de Service Manager. Solo los usuarios a los que se les han asignado un rol de usuario asociado a un grupo de catálogos que contiene elementos de catálogo pueden usar el portal de autoservicio para acceder al catálogo de servicios.

Puedes usar los procedimientos siguientes para editar una oferta de servicio o una oferta de solicitud.

Haz lo siguiente para editar una oferta de solicitud:

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Biblioteca.
  2. En el panel Biblioteca, expande Catálogo de servicios, expande Ofertas de solicitud y luego selecciona Todas las ofertas de solicitud.
  3. En la lista Todas las ofertas de solicitud, haz doble clic en la oferta de solicitud que quieres editar.
  4. En el formulario Editar oferta de solicitud, puedes editar información en las páginas siguientes:
  5. En la página General, haz lo siguiente:
    1. En el cuadro Título, escribe un título para la oferta de solicitud. Por ejemplo, escribe Acceso al grupo Active Directory.
    2. Opcionalmente, junto a Imagen, puedes seleccionar Examinar para buscar un archivo de imagen o dejar la selección predeterminada.
    3. En el cuadro de texto Descripción, escribe una breve descripción que describirá la oferta de solicitud que aparecerá en la página del portal de autoservicio. Por ejemplo, escribe Usar esta oferta de solicitud para solicitar la pertenencia a un grupo de Active Directory.
  6. En la página Mensajes de usuario, escribe preguntas para los usuarios o define otras instrucciones que aparecerán en el portal de autoservicio cuando un usuario envíe una solicitud haciendo lo siguiente:
    1. En el cuadro Instrucciones del formulario, escribe un resumen de la información que el usuario debe proporcionar en la solicitud. Por ejemplo, escribe Proporcione la información siguiente para solicitar la pertenencia al grupo de Active Directory.
    2. En Escribir mensajes o información, selecciona Agregar; en el cuadro Mensajes de usuario o Información, escribe Introduce tu centro de costos; en la lista Tipo de respuesta, selecciona Requerido; y en la lista Tipo de mensaje, selecciona Entero.
    3. En el segundo cuadro Introduce indicaciones o información, escribe Selecciona la lista de grupos de Active Directory a los que necesitas acceso; en la lista Tipo de respuesta, selecciona Requerido; y en la lista Tipo de aviso, selecciona Resultados de la consulta.
    4. En el tercer cuadro Escribir avisos o descripción, escribe Enter your justification for this request; en la lista Tipo de respuesta, selecciona Requerido y, en la lista Tipo de aviso, selecciona Texto.
  7. En la página Configurar mensajes, configura los mensajes para restringir la entrada del usuario y asegurarte de que los usuarios den la información necesaria al rellenar su solicitud haciendo lo siguiente:
    1. Selecciona el aviso Introduce tu centro de costos y selecciona Configurar.
    2. En el cuadro de diálogo Configurar control de enteros, selecciona Limitar intervalo de enteros, establece el Valor mínimo en 1000, establece el Valor máximo en 6999 y selecciona Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo.
    3. Selecciona el aviso Seleccione los grupos de Active Directory a los que desea acceder y selecciona Configurar para abrir el cuadro de diálogo Configurar Selector de Instancias.
    4. En el cuadro de diálogo Configurar selector de instancias de la lista Clases básicas usadas frecuentemente, selecciona Todas las clases básicas; en el cuadro de filtro, escribe Active y luego selecciona Grupo de Active Directory.
    5. Selecciona la pestaña Configurar criterios (opcional); en la lista de propiedades de Usuario, selecciona Departamento y Añadir restricción.
    6. En el cuadro Criterios, seleccione Departamento igual; en la lista Establecer token, seleccione Seleccionar token y 1. Introduce el centro de costos: Entero.
    7. Si la condición no está establecida en igual, selecciona igual.
    8. Selecciona la pestaña Mostrar columnas y, seguidamente, selecciona Mostrar nombre, Departamento y Apellidos.
    9. Selecciona la pestaña Opciones, selecciona Permitir que el usuario seleccione varios objetos, selecciona Agregar objetos seleccionados por el usuario como elementos de configuración afectados y luego selecciona Agregar el usuario solicitante a la lista del grupo de Active Directory en los elementos de configuración afectados (actividad manual).
    10. Selecciona Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo Configurar el selector de instancia.
  8. En la página Mapear consultas, asocie consultas a varios campos de una solicitud de servicio o sus actividades, en función de la complejidad del formulario y la extensión de la clase que ha construido. Completa los pasos siguientes para asociar una justificación a la actividad de revisión:
    1. Selecciona Aprobación para el usuario que solicita pertenencia al grupo de Active Directory - (Actividad de revisión).
    2. Junto a Descripción, selecciona el cuadro Aviso de salida y, después, en la lista, selecciona 3. Escribe la justificación:
  9. De manera opcional, en la página Artículos de conocimiento, se puede seleccionar un artículo de conocimiento para asociarlo a esta oferta de solicitud.
  10. De manera opcional, en la página Publicar, se puede añadir información de publicación.
  11. Selecciona Aceptar para cerrar el formulario Editar oferta de solicitud.

Pasos siguientes

Uso de grupos, colas y listas en Service Manager.