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Configuración de la administración de nivel de servicio

En este artículo se proporciona información general sobre cómo configurar la administración de nivel de servicio en Service Manager. Esta sección también contiene procedimientos que abarcan escenarios de configuración de administración de nivel de servicio.

La administración de nivel de servicio es el proceso que se usa para medir la oportunidad de los incidentes y las solicitudes de servicio. En Service Manager, debes crear un elemento de nivel de servicio compuesto por colas que corresponden a cada nivel de servicio, además de métricas de tiempo para la medición y la advertencia. Por separado, también puedes enviar notificaciones a los usuarios que se producen antes y después de las infracciones del nivel de servicio. En la consola de Service Manager, este proceso se administra en el área de trabajo Administración mediante los nodos siguientes:

  • Calendario
  • Métrica
  • Objetivos de nivel de servicio

Calendario

El nodo Calendario se usa para definir días laborables, horas laborables y días festivos como un elemento de calendario en la consola de Service Manager. Cada elemento de calendario es una programación de trabajo distinta que representa el tiempo disponible para que los analistas resuelvan incidentes y cumplan las solicitudes de servicio. Los elementos de calendario corresponden a al menos un objetivo de nivel de servicio que se mide mediante una métrica de tiempo, como el tiempo de resolución.

Métrica

El nodo Métrica se usa para definir métricas de tiempo en un elemento de calendario, correspondiente a un objetivo de nivel de servicio. Una métrica de tiempo es la medida entre las fechas de inicio y finalización. Existen dos métricas predefinidas en Service Manager:

  • Tiempo de resolución

  • Tiempo de finalización

La métrica Tiempo de resolución se usa para medir el tiempo máximo que deben tardar los incidentes antes de que se resuelvan. De forma predeterminada, los dos puntos de tiempo que definen la hora de resolución son la fecha de inicio, que es la fecha y la hora en que se crea cada incidente, y la fecha de finalización, que es la fecha y la hora en que se resuelve cada incidente.

La métrica Hora de finalización se usa para medir el tiempo máximo que pueden tardar las solicitudes de servicio antes de que se completen. De forma predeterminada, los dos puntos en el tiempo que definen la hora de finalización son la fecha de inicio, que es la fecha y la hora en que se crea cada solicitud de servicio, y la fecha de finalización, que es la fecha y la hora en que se completa cada solicitud de servicio.

Objetivos de nivel de servicio

El nodo Objetivos de nivel de servicio se usa para crear relaciones entre una cola y un nivel de servicio. También se usa para definir la relación entre un elemento de calendario y una métrica de tiempo. Por separado, también puedes enviar notificaciones a los usuarios que se producen antes y después de las infracciones del nivel de servicio.

Creación o modificación de un elemento de calendario

Crea un elemento de calendario para definir días laborables, horas laborables y días festivos en Service Manager. Después de crear un elemento de calendario, este se usará como parte de un objetivo de nivel de servicio, donde se mide con una métrica de tiempo.

Creación de un elemento de calendario

Sigue estos pasos para crear un elemento de calendario:

  1. En la consola de Service Manager, haz clic en Administración.
  2. En el panel Administración, expande Administración de nivel de servicio y selecciona Calendario.
  3. En el panel Tareas, en Calendario, selecciona Crear calendario.
  4. En el cuadro de diálogo Crear/editar calendario, en el cuadro Título, escribe un título para el calendario. Por ejemplo, escribe Calendario de trabajo normal.
  5. En la lista Zona horaria, selecciona la zona horaria de tu ubicación.
  6. En Días y horas laborables, selecciona los días laborables de tu organización y, para cada día seleccionado, escribe la hora de inicio y finalización de cada día.
  7. En Días festivos, selecciona Agregar para definir los días festivos que tu organización no trabaja normalmente. En el cuadro de diálogo Agregar vacaciones, escribe el nombre, selecciona la fecha del día festivo y selecciona Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo.
  8. Selecciona Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo Crear o editar calendario.

Edición de un elemento de calendario

Edita un elemento de calendario en Service Manager para actualizar días laborables, horas laborables y días festivos. Tras editar un elemento de calendario, lo usarás como parte de un objetivo de nivel de servicio, donde se mide con una métrica de tiempo. Si el calendario ya está asociado a un objetivo de nivel de servicio, aparecerá en el área SLA relacionados.

Nota

Al actualizar un elemento de calendario existente, la actualización es efectiva para incidentes y solicitudes de servicio creadas posteriormente; sin embargo, las actualizaciones no afectan a los incidentes existentes.

  1. En la consola de Service Manager, haz clic en Administración.
  2. En el panel Administración, expande Administración de nivel de servicio y selecciona Calendario.
  3. En la lista Calendario, selecciona un calendario existente y, después, en el panel Tareas, en CalendarName, selecciona Propiedades.
  4. En el cuadro de diálogo Crear o editar calendario, modifica cualquiera de los siguientes elementos, como sea necesario:
    • Título
    • Zona horaria
    • Días y horas laborables
    • Vacaciones
  5. Selecciona Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo Crear o editar calendario.

Creación o edición de métricas de contrato de nivel de servicio

Puedes crear una métrica de administración de nivel de servicio, que es análoga a los contratos de nivel de servicio (SLA), como una métrica de tiempo para medir la diferencia entre las horas de inicio y finalización de incidentes y solicitudes de servicio. Después de definir una métrica, la asocias con un objetivo de nivel de servicio. Si la métrica ya está asociada a un objetivo de nivel de servicio, aparece en el área SLA relacionados.

Selecciona la pestaña necesaria para ver los pasos para crear una métrica para incidentes o solicitudes de servicio:

Sigue estos pasos para crear una métrica para incidentes:

  1. En la consola de Service Manager, haz clic en Administración.
  2. En el panel Administración, expande Administración de nivel de servicio y selecciona Métrica.
  3. En el cuadro de diálogo Crear o editar métrica de contrato de nivel de servicio, en el cuadro Título, escribe un título para la métrica. Por ejemplo, escribe Métrica de incidente.
  4. En el cuadro Descripción, escribe una breve descripción para la métrica. Por ejemplo, escribe Hora en la que se resuelven los incidentes.
  5. En Clase, selecciona Examinar para abrir el cuadro de diálogo Seleccionar una clase, selecciona Incidente y, después, selecciona Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo.
  6. Selecciona la lista junto a Fecha de inicio y, después, selecciona el elemento que quieres usar para definir la fecha de inicio. Por ejemplo, selecciona Primera fecha asignada.
  7. Selecciona la lista junto a Fecha de finalización y luego selecciona el elemento que quieres usar para definir la fecha de finalización. Por ejemplo, selecciona Fecha de resolución.
  8. Selecciona Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo Crear o editar métrica de contrato de nivel de servicio.

Editar métricas de SLA

En Service Manager, editas una métrica de contrato de nivel de servicio (SLA) para actualizar el título, la fecha de inicio y la fecha de finalización. Después de editar una métrica, la asocias con un objetivo de nivel de servicio. Si la métrica ya está asociada a un objetivo de nivel de servicio, aparece en el área SLA relacionados.

Nota

Debes evitar realizar cambios en una métrica de contrato de nivel de servicio que esté en uso porque cambiarlo podría causar problemas de rendimiento. Si es posible, edita las métricas del contrato de nivel de servicio durante un período de uso mínimo del sistema, como durante un período de mantenimiento.

  1. En la consola de Service Manager, haz clic en Administración.
  2. En el panel Administración, expande Administración de nivel de servicio y selecciona Métrica.
  3. En la lista Métrica, selecciona una métrica existente y después en el panel Tareas, en MetricName, selecciona Propiedades.
  4. En el cuadro de diálogo Crear o editar métrica, modifica cualquiera de los siguientes elementos, según sea necesario:
    • Título
    • Descripción
    • Fecha de inicio
    • Fecha de finalización
  5. Selecciona Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo Crear o editar métrica.

Modificar una vista de métricas de SLA

Puede usar los procedimientos siguientes para personalizar una vista contrato de nivel de servicio.

Las vistas te permiten agrupar las métricas del contrato de nivel de servicio que comparten determinados criterios. Sin embargo, al personalizar los cambios en una vista, esos cambios no se guardarán. Por ejemplo, puedes personalizar la vista Métricas, pero si cambias los anchos de columna, la ordenación de columnas o la agrupación, o si quitas columnas, la próxima vez que vuelvas a la vista, mostrarás información de la misma manera que antes de personalizarla.

Personalizar una vista de métricas de SLA

  1. En la consola de Service Manager, haz clic en Administración.
  2. En el panel Administración, expande Administración de nivel de servicio y después selecciona Métrica.
  3. Haz clic con el botón derecho en cualquier encabezado de columna de vista para cambiar el tamaño de las columnas, quitar elementos de los resultados o cambiar la ordenación y la agrupación de columnas. Repite este paso hasta que estés satisfecho con los resultados.
  4. También puedes escribir en el cuadro Filtro para mostrar resultados limitados que coincidan con lo que introdujiste.

Crear o editar un objetivo de nivel de servicio

Se crea un objetivo de nivel de servicio para establecer relaciones entre una cola y un nivel de servicio, un elemento de calendario y una métrica de tiempo, así como las acciones que se producen antes o después de las infracciones de nivel de servicio. Después, al ver incidentes o solicitudes de servicio que se aproximen a su tiempo de advertencia, verá una barra de notificaciones que indica que el elemento está a punto de sufrir una vulneración. También puedes crear notificaciones periódicas si deseas que los analistas reciban correos electrónicos para incidentes o solicitudes de servicio que podrían infringir su objetivo de nivel de servicio.

Para crear un objetivo de nivel de servicio, es más fácil si ya has creado o definido un elemento de calendario y una métrica de contrato de nivel de servicio. Además, el objetivo de nivel de servicio que crees está vinculado a una cola. La cola asociada a un objetivo de nivel de servicio debe tener como destino el mismo tipo de elemento de trabajo, en función de su clase; de lo contrario, la cola no estará disponible al crear el objetivo de nivel de servicio.

Creación de un objetivo de nivel de servicio

  1. En la consola de Service Manager, haz clic en Administración.
  2. En el panel Administración, expande Administración de nivel de servicio y selecciona Objetivo de nivel de servicio.
  3. En el panel Tareas, en Objetivos de nivel de servicio, selecciona Crear objetivo de nivel de servicio.
  4. En el asistente para crear objetivos de nivel de servicio, en la página Antes de comenzar , selecciona Siguiente.
  5. En la página General , en el cuadro Título, escribe un nombre para el nuevo objetivo de nivel de servicio.
  6. En el campo Descripción, introduce una descripción del objetivo de nivel de servicio.
  7. Junto a Clase, selecciona Examinar para abrir el cuadro de diálogo Seleccionar una clase y después selecciona una clase pertinente para el tipo de objetivo de nivel de servicio que estás creando. Normalmente, debes elegir Incidente o Solicitud de servicio.
  8. Asegúrate de que Habilitado está seleccionado y selecciona Siguiente.
  9. En la página Criterios de nivel de servicio, selecciona un calendario y una métrica de tiempo, o bien puedes crear otras nuevas.
  10. En Destino, especifica la cantidad de tiempo en horas o minutos en que debe completarse el elemento de trabajo.
  11. En Umbral de advertencia, especifica la cantidad de tiempo en horas o minutos que debe transcurrir antes de que se infrinja el nivel de servicio, lo que provoca una notificación de advertencia en la barra de notificaciones del elemento de trabajo, y selecciona Siguiente.
  12. En la página Resumen, confirma las opciones que has realizado y selecciona Crear.
  13. En la página Finalización, selecciona Cerrar.

Edición de un objetivo de nivel de servicio

Puedes editar un objetivo de nivel de servicio para modificar las relaciones entre una cola y un nivel de servicio, un elemento de calendario y una métrica de tiempo, y las acciones que se producen antes o después de las infracciones de nivel de servicio. Después, al ver incidentes o solicitudes de servicio que se aproximen a su tiempo de advertencia, verá una barra de notificaciones que indica que el elemento está a punto de sufrir una vulneración. También puedes crear notificaciones periódicas si quieres que los analistas reciban correo electrónico para incidentes o solicitudes de servicio que podrían infringir su objetivo de nivel de servicio.

El objetivo de nivel de servicio que editas está vinculado a una cola. Si deseas modificar la asociación de la cola a un objetivo de nivel de servicio, el objetivo de nivel de servicio debe tener como destino el mismo tipo de elemento de trabajo que la cola en función de su clase; de lo contrario, la cola no estará disponible al modificar el objetivo de nivel de servicio.

Modificación de un objetivo de nivel de servicio

  1. En la consola de Service Manager, haz clic en Administración.
  2. En el panel Administración, expande Administración de nivel de servicio y selecciona Objetivo de nivel de servicio.
  3. En la lista Objetivos de nivel de servicio, selecciona un objetivo de nivel de servicio existente y, después, en el panel Tareas, en Nombre del objetivo de nivel de servicio, selecciona Propiedades.
  4. En el cuadro de diálogo Editar SLO, modifica cualquiera de los siguientes elementos, según sea necesario.
    • Título
    • Colas
    • Criterios de nivel de servicio
  5. Selecciona Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo Editar SLO.

Ver información del SLA en un formulario de incidentes

Al tratar con incidentes, es fácil saber cuándo el nivel de servicio de un incidente está a punto de ser sufrir una vulneración (o ya la sufrió) visualizando los incidentes en la vista Asignado a mí y luego buscando información en la columna Destino de nivel de servicio.

Si ya estás en un formulario de incidente y un incidente está a punto de incumplirse, verás una barra de notificaciones en el formulario mientras estás en la pestaña General que indica Uno o varios objetivos de nivel de servicio están a punto de incumplirse. Puedes ver información adicional sobre el estado del nivel de servicio en la pestaña correspondiente y ver que el estado mostrado es una advertencia.

Cuando ya se ha incumplido un incidente, no se muestra ninguna barra de notificaciones en el formulario mientras estás en la pestaña General, pero verás el estado vulnerado mientras estás en la pestaña Nivel de servicio si se ha incumplido el objetivo de nivel de servicio de ese incidente.

Selecciona la pestaña que necesite para ver los pasos que te mostrarán la información del contrato de nivel de servicio, ya sea de advertencia o de vulneración, en un formulario de incidentes:

Siga estos pasos para ver la información de advertencia del acuerdo de nivel de servicio en un formulario de incidentes:

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expande Administración de incidentes y selecciona Incidentes con advertencia de nivel de servicio.
  3. En la lista Incidentes con advertencia de nivel de servicio, selecciona un incidente y, luego, en el panel Tareas, en Id. de incidente-Nombre de incidente, selecciona Editar.
  4. En el formulario Incidente Id. de incidente-Nombre de incidente: estado, verás la advertencia Uno o varios objetivos de nivel de servicio están a punto de incumplirse.
  5. Selecciona la pestaña Nivel de servicio y verás el estado del incidente como Advertencia. También puede ver otra información sobre el incidente, en particular el Período antes de la vulneración del contrato de nivel de servicio.
  6. Selecciona Aceptar para cerrar el incidente.

Revisión de incidentes con información de SLA

Puedes usar el procedimiento siguiente para ver los incidentes que tienen un objetivo de nivel de servicio asociado.

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expande Administración de incidentes y selecciona Incidentes con advertencia de nivel de servicio o Incidentes con incumplimiento de nivel de servicio.
  3. En la lista de incidentes, verás la hora que se muestra para el Objetivo del Nivel de Servicio.

Envío de información de notificación de contrato de nivel de servicio al usuario asignado

Podrás enviar notificaciones a los analistas responsables de cada incidente cuando el incidente se encuentre dentro del período de advertencia de su objetivo de nivel de servicio. Como las notificaciones periódicas requieren una gran cantidad de recursos del sistema, el ejemplo siguiente notifica al analista una vez cuando el objetivo de nivel de servicio pasa a un estado de advertencia.

  1. En la consola de Service Manager, haz clic en Administración.
  2. En el panel Administración, expande Notificaciones y selecciona Suscripciones.
  3. En el panel Tareas, selecciona Crear suscripción para abrir el asistente para crear suscripción de notificación por correo electrónico.
  4. En la página Antes de empezar, lee las instrucciones y selecciona Siguiente.
  5. En la página General, haz lo siguiente:
    1. En el cuadro Nombre de suscripción de notificación, escribe un nombre para la suscripción para el objetivo de nivel de servicio.
    2. Escribe una descripción de la suscripción para el objetivo de nivel de servicio en el cuadro Descripción.
    3. En la lista Cuándo notificar, selecciona Al actualizar un objeto de la clase seleccionada.
    4. Junto a Clase de destino, selecciona Examinar y, luego, en la lista Clases básicas usadas frecuentemente, selecciona Todas las clases básicas. En el cuadro de diálogo Seleccionar una clase, selecciona Información de tiempo de instancia de nivel de servicio y selecciona Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo.
    5. Mantén la información predeterminada del módulo de administración y selecciona Siguiente.
  6. En la página Selección de grupo o cola, selecciona Siguiente.
  7. En la página Criterios adicionales, haz lo siguiente:
    1. En la pestaña Cambiado de, defina [Información de tiempo de instancia de nivel de servicio] Estado no es igual a advertencia.
    2. En la pestaña Cambiado a, defina [Información de tiempo de instancia del nivel de servicio] Estado es igual a Advertencia y seleccione Siguiente.
  8. En la página Plantilla, selecciona una plantilla de correo electrónico o crea una nueva dirigida a la clase de Información sobre el tiempo de instancia del nivel de servicio. Para obtener más información sobre cómo crear plantillas de notificación de correo electrónico, consulta Creación de plantillas de notificación. Seleccione Siguiente.
  9. En la página Destinatario, selecciona Agregar y selecciona los grupos y usuarios a los que se debe enviar la notificación y selecciona Siguiente.
  10. En la página Destinatario relacionado, selecciona Agregar, [WorkItem]El elemento de trabajo tiene información de instancia de nivel de servicio en el cuadro izquierdo y luego selecciona Propietario principal y Asignado al usuario en el cuadro derecho. Luego selecciona Siguiente.
  11. En la página Resumen, revisa la información y selecciona Crear.
  12. En la página Finalización, selecciona Aceptar para cerrar el asistente.

Reactivar incidentes con información de SLA

Puedes reactivar incidentes resueltos que tengan un objetivo de nivel de servicio asociado. Sin embargo, ten en cuenta que se conservará la fecha y hora originales en que se abrió el incidente. Por lo tanto, el tiempo transcurrido mientras se resolvió el incidente continúa aplicándose al objetivo de nivel de servicio, lo que posiblemente suponga una infracción del objetivo de nivel de servicio.

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elem. de trabajo, expande Administración de incidentes y selecciona Todo.
  3. En la lista Todos los incidentes, busca un incidente resuelto que desees reactivar y selecciónalo.
  4. En la lista Tareas, en <IncidentID - IncidentTitle>, selecciona Cambiar estado de incidente y selecciona Activar.
  5. En el cuadro Activar, introduce un comentario que describa por qué se va a activar el incidente y selecciona Aceptar.

Pasos siguientes

Para crear una secuencia de actividades que automaticen un proceso empresarial, consulta Configuración de flujos de trabajo.