Crear registros de derechos
Cada organización ha de comprender cuándo puede ser aplicable un derecho concreto para poder asignárselo a sus clientes. Además, debe tener en cuenta las circunstancias específicas que podrían dictar los requisitos del propio derecho. Esta información puede ayudar a la organización a determinar cómo será su oferta de derechos estándar y en qué situaciones alguno de ellos podría no ser funcional. Aunque cada organización es diferente y las necesidades de derechos varían, probablemente haya aspectos comunes que le ayuden a orientarse en la dirección correcta.
A continuación presentamos algunas preguntas que puede ser interesante estudiar:
- ¿Los derechos deben basarse en el tiempo o en el número de casos?
- ¿Qué sucede si los clientes superan la cantidad de tiempo o el número de casos que tienen asignados?
- ¿Cuándo se deben deducir los elementos de la cobertura disponible? (Por ejemplo, ¿deben deducirse los elementos al crear los casos o al resolverlos?)
- ¿Necesita derechos asociados a productos específicos, como contratos de garantía?
- ¿Hay un conjunto estándar de productos que utilicen contratos de garantía?
- ¿Hay canales específicos que deben utilizarse?
- ¿Desde qué canales se pueden abrir los casos?
- ¿Necesita restringir los canales disponibles?
- ¿Hay canales limitados para los trabajos en garantía?
- ¿Qué sucede si un cliente tiene más de un derecho?
- ¿Cómo determinará el agente a qué derecho ha de asociar el caso?
- ¿Debe definirse uno de los derechos como predeterminado para el cliente?
- ¿Va a limitar quiénes pueden abrir los casos relacionados con determinados derechos?
- ¿Es de aplicación algún acuerdo de nivel de servicio (SLA)?
Estas preguntas pueden ayudar a determinar qué derechos se necesitan desde el punto de vista de un cliente individual y qué situaciones se abordan mejor mediante plantillas de derechos.
Crear derechos
Los derechos se crean en la aplicación del Centro de administración de Customer Service. Vaya a Condiciones de servicio en el grupo Operaciones y seleccione Administrar junto a Derechos.
Al crear un derecho, es preciso proporcionar la siguiente información:
- Nombre: escriba el nombre del registro de derecho. Este nombre aparecerá en los campos de búsqueda cuando busque un derecho.
- Cliente principal: define quién es el cliente al que está asociado el derecho.
- Fecha de inicio: fecha en que es posible asociar un caso al derecho después de haberlo activado.
- Fecha de finalización: la fecha en que vence el derecho.
- Restringir en función de los términos de derecho: especifica si se pueden superar los términos de derecho. Si establece esta opción en Sí, se aplican los términos de derecho.
- Tipo de asignación: define el tipo de derecho. Hay dos opciones disponibles: Número de casos y Número de horas.
- Reducir restantes en: especifica cuándo se debe deducir el caso de los términos restantes. Hay dos opciones disponibles: Resolución de caso y Creación de caso.
- Términos totales: define el número total de casos o de horas asignados, según el tipo de asignación. Tenga en cuenta que, aunque este campo no es obligatorio, el procedimiento recomendado es especificar un valor.
Campos Tipo de la asignación y Reducir restantes en
Los campos Tipo de la asignación y Reducir restantes en se refieren a cuando los casos se deducen de un derecho. Es importante comprender cómo el campo Reducir restantes en deduce los elementos de los términos restantes de un derecho, porque esto puede afectar significativamente al número de casos restantes que están disponibles en un momento dado.
Cuando el campo Tipo de la asignación de un derecho se establece en Número de casos, puede establecer el campo Reducir restantes en en Creación de caso o Resolución de caso. Si selecciona la opción Creación de caso, cualquier caso nuevo que se cree reducirá los términos restantes en 1. Si selecciona Resolución de caso, los términos restantes no disminuirán hasta que se resuelva el caso.
Por ejemplo, si el derecho de un cliente tiene cinco casos disponibles, establecer el campo Reducir restantes en en Resolución de caso podría no ser la opción más adecuada, porque el cliente podría tener ocho casos activos en los que se esté trabajando en ese momento. A medida que se resuelvan esos casos y se reduzcan de los términos restantes, podría resultar que no quedara ninguno cuando intentase resolver los casos, 6, 7 y 8. Precisamente para este escenario se ha diseñado la opción Restringir en función de los términos de derecho. Si se establece esta opción en Sí, no se podrán resolver los casos, 6, 7 y 8, dado que se superarían los términos de derecho. Esto puede ser un grave problema, ya que los agentes podrían haber dedicado horas a resolver esos elementos, que ahora no se podrían cerrar.
Si establece el campo Reducir restantes en en Creación de caso y la opción Restringir en función de los términos de derecho, en Sí, los términos restantes disminuirán a medida que se creen los casos. Esto significa que no será posible agregar los casos 6, 7 y 8. Por lo tanto, los agentes no perderán ningún tiempo en ellos.
Cuando el campo Tipo de la asignación de un derecho se establece en Número de horas, el campo Reducir restantes en solo se puede establecer en Resolución de caso.
Por ejemplo, si el derecho de un cliente tiene 10 horas disponibles, Resolución de caso es la mejor opción, ya que el tiempo total dedicado al caso se calcula en función de todas las "actividades cerradas" asociadas a ese caso. Se calcula el tiempo total de esas actividades y, a continuación, se deduce de los términos restantes.
Nota
Al cerrar un caso, solo se incluyen las actividades marcadas como terminadas. Las actividades abiertas no se incluyen. Por lo tanto, es importante que los agentes cierren todas las actividades pertinentes.
A continuación se indican otros aspectos que es importante tener en cuenta para saber cómo afectan las opciones Creación de caso y Resolución de caso a los términos restantes:
Creación de caso:
- Si crea un caso nuevo que está asociado a un derecho, se reducen los términos restantes.
- Si asocia un caso existente a un derecho, se reducen los términos restantes.
- Si cancela un caso nuevo que está asociado a un derecho, se incrementan los términos restantes.
- Si se actualiza un caso para asociarlo a otro derecho, se incrementan los términos restantes del primer derecho.
Resolución de caso:
- Si resuelve un caso nuevo que está asociado a un derecho, se reducen los términos restantes.
- Si reactiva un caso nuevo que está asociado a un derecho, se incrementan los términos restantes.
Cambio de Resolución de caso a Creación de caso: en el momento de crear un derecho, el campo Reducir restantes en se establece en Resolución de caso. En ocasiones, un usuario activa un derecho pero, posteriormente, se da cuenta de que debería haber establecido el campo Reducir restantes en en Creación de caso. Si simplemente desactiva un derecho y cambia el valor a Creación de caso, los casos abiertos que están asociados en ese momento no disminuirán los términos restantes. En vez de eso, debe quitar el derecho del caso y, a continuación, volver a agregarlo.
Para obtener más información sobre la creación de derechos, consulte Cree un derecho.