Introducción
Ayudar a los clientes con agentes virtuales inteligentes, a menudo denominados agentes, es una tendencia importante en el mundo empresarial actual. Los agentes se utilizan para ayudar a aliviar las cargas de trabajo de los agentes por chat, ya que se encargan de tipos específicos de llamadas y ayudan con la recopilación de información del cliente, la resolución de quejas, la ejecución de acciones y otros escenarios. Los agentes ayudan a los usuarios a realizar tareas específicas mediante la inteligencia artificial para identificar la intención del cliente y presentar contenido o ejecutar acciones relacionadas con esa intención. Por ejemplo, si alguien pregunta qué tiempo hace donde vive, un agente podría averiguar dónde vive y proporcionarle una previsión meteorológica detallada para su área. Ese agente también podría ayudar al cliente a hacer cosas como comprobar el saldo de su cuenta, reservar una habitación de hotel o pasarle a un agente por chat que pueda ayudarle mejor. El agente simplemente necesita saber qué información presentar al cliente en función de lo que solicita.
Piense en la interacción de un cliente con un agente virtual como una conversación que tendría con una persona. Si bien cada conversación es diferente, todas tienen sus partes principales:
Comienzo de la conversación: un evento, como contestar un teléfono, un saludo cara a cara o una interacción en otros formatos inicia cada conversación.
Temas o puntos de análisis: los puntos específicos que se comunican durante la conversación, como el clima, hacer o formular planes, proporcionar actualizaciones rutinarias, hacer preguntas, etc.
Final de la conversación: la conversación termina con un evento, como colgar la llamada de teléfono, estrechar la mano de alguien, alejarse o realizar alguna otra acción.
Las conversaciones son diferentes porque lo que dice o lo que hace se basa en los comentarios que recibe de la persona con la que interactúa. Por ejemplo, si le preguntan sobre su nuevo trabajo, les hablará sobre su trabajo, no sobre su último destino de vacaciones. Los agentes deben poder trabajar de la misma manera. Deben proporcionar los detalles correctos y tomar las medidas adecuadas en función de lo que diga el cliente.
Los agentes de Microsoft Copilot Studio hacen esto a través de temas. Un tema es como una pequeña conversación individual sobre un campo determinado. Se pueden usar varios temas juntos en un único agente para brindar al cliente una conversación automatizada que se perciba como natural y fluya de manera adecuada.
Por ejemplo, un solo agente puede contener los siguientes temas:
Saludo
Consulta sobre la cuenta
Consulta meteorológica
Búsqueda de una respuesta
Escalación de la conversación
Finalización de la conversación
Cada uno de los temas anteriores tendría frases desencadenadoras que ayudarían al agente a identificar cuándo presentar ese tema a un cliente. Si el cliente pregunta "¿Qué tiempo hace?", se lanza un tema del clima. Si dice "Tengo una pregunta sobre la cuenta", se inicia el tema Consulta de cuenta. Al definir varios temas dentro de un único agente, las organizaciones pueden crear agentes virtuales flexibles que se pueden usar para involucrar a los clientes e interactuar con ellos en una amplia variedad de temas individuales.
A lo largo de este módulo se examina cómo usar temas para crear y administrar rutas de conversación en un agente.