Abrir un nuevo caso

2025-02-28

Un caso representa la pregunta, los comentarios o un problema de un cliente. El equipo de soporte técnico de Microsoft Advertising usa casos para interactuar con los clientes y realizar un seguimiento de las resoluciones de problemas.

Nota:

Los clientes deben asignar un único punto de contacto con la autoridad para enviar casos en su nombre.

Explorar knowledge base

Antes de enviar una solicitud de soporte técnico, explore la documentación disponible sobre ofertas de productos, recursos para desarrolladores, herramientas financieras y servicios adicionales. El knowledge base proporciona artículos que abordan preguntas comunes, solucionan problemas y le guían a través de tareas comunes. Los artículos de knowledge base se vinculan a Microsoft Learn para obtener información más detallada y ofrecen información general completa sobre conceptos, características, documentación del producto, seminarios web y materiales de aprendizaje.

Pasos para abrir un nuevo caso

Para abrir un nuevo caso con el equipo de soporte técnico de Microsoft Advertising:

Inicie sesión en el Portal de soporte al cliente de Microsoft Advertising.
En la esquina superior derecha de la página, haga clic en Ponerse en contacto con soporte técnico para abrir un nuevo caso.
Seleccione la categoría que mejor describa su caso:
- Auditoría y anti-malversación : soporte técnico para problemas como auditorías o rechazos creativos o de dominio.
- Soporte técnico para productos como Microsoft Invest, Microsoft Monetize, Microsoft Curate, Yield Analytics (anteriormente Yieldex) o consultas creativas.
- Soporte técnico de Bidder, SSP & Data Integrations: soporte técnico para BIDDER y BIDDER API, administración y taxonomía de datos y suministro externo.
- Finanzas de clientes : soporte técnico para problemas como solicitudes de facturación generales o preguntas sobre créditos, cobros y notificaciones de fraude.
- Servicios de cuenta : soporte técnico para servicios como solicitudes de asiento de Google Ad Manager, terminaciones solicitadas por el cliente, habilitación de características o solicitudes de crédito y débito.
- Ofertas garantizadas mediante programación : soporte técnico para ofertas GAM/AdX o nuevas solicitudes de ofertas PG. Para abrir un caso de ofertas garantizadas mediante programación, consulte Abrir un nuevo caso para oferta garantizada mediante programación.
En el menú desplegable, seleccione un tema de soporte técnico que mejor se adapte a su caso.
Escriba los detalles del caso, como:
- Asunto: Escriba un título para el caso que va a enviar.
- Descripción: Escriba una breve descripción del problema que va a enviar. Incluya toda la información necesaria para ayudar a reproducir el problema. Normalmente, esto incluye lo siguiente:
  - Una descripción detallada del problema y su impacto en los objetivos empresariales.
  - Identificadores de objeto pertinentes (por ejemplo, id. del licitador, id. de miembro, id. de creativo).
  - Pasos para reproducir el problema (por ejemplo, páginas de prueba o direcciones URL).
  - Capturas de pantalla de problemas relacionados con la interfaz de usuario.
  - Detalles del explorador y del sistema operativo (incluidos los números de versión).
  - Escriba todos los detalles necesarios y un número de teléfono de contacto de emergencia para las interrupciones críticas.
Nota:
- En el caso de las apelaciones de auditoría de dominio, envíe un caso independiente para cada dominio único que se apela. No se priorizarán las apelaciones para dominios que no estén en estado Rechazado . Las decisiones de no auditar no se anularán a través de apelaciones.
- En el caso de las apelaciones de rechazo de dominio o creativo, proporcione detalles sobre las actualizaciones realizadas para abordar la infracción de la directiva.
- Justificación de la apelación (cuando se selecciona Apelar un rechazo creativo o de dominio): para apelar un rechazo de dominio o creativo, comparta las actualizaciones realizadas en su creativo o dominio para abordar la infracción de la directiva.
- Severidad: Seleccione la gravedad del caso:
  - Esto es importante sin solución alternativa; Estoy bloqueado.
  - Esto es importante, pero hay una solución alternativa.
  - Esto es menor.
  - Se trata de una interrupción crítica. Notifíquelo inmediatamente a todos los miembros del equipo necesarios.
Importante

Las alertas de interrupción se muestran en el portal al iniciar sesión, si experimenta una interrupción y no ve una alerta, puede notificar la interrupción. Solo se debe crear una interrupción crítica durante las condiciones siguientes:
- Pérdida significativa de la publicación de anuncios o retrasos graves en la publicación de anuncios.
- IU inaccesible o tiempos de espera de API coherentes.
- Los informes o informes no disponibles se retrasan más de seis horas. 
- Agregar identificadores de miembro relacionados: En el menú desplegable, seleccione el id. de miembro relacionado con su caso.
- Accesorios: Seleccione Examinar para cargar archivos o arrastrarlos y colocarlos en la sección de datos adjuntos. Adjunte archivos relevantes, como registros de errores, creativos problemáticos, informes o capturas de pantalla que puedan ayudar a solucionar el caso.
Nota:

Tamaño máximo de archivo: 300 MB
- Correos electrónicos cc: En la sección Información de contacto , puede agregar hasta diez direcciones de correo electrónico para recibir actualizaciones de casos. Asegúrese de que las direcciones de correo electrónico son correctas, separadas por comas y de que los destinatarios desean recibir actualizaciones.
Nota:

Si está en la lista cc'd y quiere acceder al Portal de soporte al cliente de Microsoft Advertising, puede crear una cuenta de Microsoft Identity Platform para iniciar sesión.
- País de envío: En la lista desplegable, seleccione su país en para el enrutamiento de casos.
Una vez completados todos los campos necesarios, seleccione Enviar. Se generará un identificador de caso y recibirá un correo electrónico de confirmación.