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El proceso más importante de Field Service es el proceso de pedido de trabajo. Los pedidos de trabajo son:
En el diagrama siguiente se muestran las entidades, atributos y relaciones que componen el proceso de orden de trabajo.
Se crea un orden de trabajo
La entidad Orden de trabajo contiene los detalles del trabajo que debe completarse, como el tipo de orden de trabajo, el estado, la duración y la prioridad.
Las órdenes de trabajo están relacionadas con una entidad Cuenta. Al especificar una cuenta de servicio en el pedido de trabajo, se agrega información relacionada de la cuenta, como territorio, dirección y valores predeterminados de facturación y servicio.
Los contratos de servicio generan automáticamente órdenes de trabajo periódicas. Un contrato de servicio se puede asociar a una cuenta de servicio. Esto significa que todos los pedidos de trabajo que se generan como parte de un contrato de servicio están asociados a esa ubicación de cuenta de servicio. El tipo de trabajo que se va a realizar y los recursos implicados pueden variar.
Los activos del cliente son equipos en la ubicación de la cuenta de servicio. Los pedidos de trabajo relacionados con el mantenimiento, la inspección y la reparación de un recurso de cliente deben correlacionarse con la cuenta de servicio del activo.
Además de agregar detalles básicos y una cuenta a un pedido de trabajo, puede agregar elementos Ingresos y costos que definan mejor el trabajo específico que se va a realizar. Los incidentes de órdenes de trabajo son un paquete definido de tareas de servicio recomendadas, productos, servicios y características, o habilidades, que hace que la creación de una orden de trabajo sea más rápida. En lugar de agregarlos manualmente a un pedido de trabajo, puede agregar un incidente que actúa de forma eficaz como plantilla para rellenar tareas de servicio, productos, servicios y características.
Por último, puede definir preferencias de tiempo y recursos, que especifican cuándo se debe completar un pedido de trabajo para cumplir un contrato de servicio.
La orden de trabajo se programa a recursos
Todos los detalles importantes relacionados con la programación de un pedido de trabajo se pasan a una entidad relacionada generada automáticamente denominada Requisito de recursos. Los requisitos de recursos se usan para asignar el orden de trabajo al recurso más adecuado o al técnico de campo. El marco de requisitos de recursos es parcialmente lo que permite programar cualquier entidad, como casos, oportunidades o entidades personalizadas.
Field Service mantiene sincronizado el orden de trabajo y el requisito de recurso principal. Todos los campos que afectan a la programación se sincronizan automáticamente. Si un cliente crea manualmente varios requisitos en un pedido de trabajo, no se sincronizan automáticamente.
Antes de que se pueda programar un pedido de trabajo, debe existir un recurso reservado en el sistema. Un recurso que se puede reservar representa a un empleado, contratista, equipo, instalación o cualquier otra cosa que tenga que programarse.
Cuando es el momento de programar un pedido de trabajo, se asigna un requisito a un recurso. Esta asignación crea una reserva, que es un espacio de tiempo programado para un recurso específico. Para programar un requisito, use una de las siguientes maneras:
- Placa de programación (manualmente)
- Asistente para programación
- Optimización de programación de recursos
Un requisito se puede reservar varias veces, creando varios registros de reserva, de modo que pueda programar el mismo requisito para varios recursos o para el mismo recurso en momentos diferentes.
Un técnico de campo realiza la orden de trabajo
Los técnicos de campo pueden ver sus reservas diarias, semanales y mensuales en su agenda en la aplicación móvil field Service. Pueden editar el estado de sus reservas para mostrar cuándo viajan, el trabajo está en curso, están en pausa y el trabajo se completa. Pueden usar estados personalizados. Cada cambio de estado se registra en el sistema como Marca de tiempo de la reserva y eventualmente Diarios de reserva, que se usan para calcular el tiempo y el coste laborables de una reserva.
Los técnicos de campo pueden utilizar productos y servicios para el pedido de trabajo, lo que indica que se necesitaba una parte o mano de obra. Aunque estos productos y servicios se agregaron anteriormente al pedido de trabajo, originalmente se enumeraron en el Catálogo de productos. Los productos que representan piezas físicas y no mano de obra se realizan un seguimiento en inventario y se reponen con el proceso de compra que se basa en el envío y recepción de pedidos de compra.
El orden de trabajo se revisa y se completa
Por último, un administrador de servicios revisa y cierra el pedido de trabajo, que actualiza el consumo de inventario y la información financiera. El consumo de inventario significa la cantidad de un producto que se reduce de un almacén basándose en la actividad de la orden de trabajo. En los casos en los que se deben facturar productos y servicios utilizados, el cierre de un pedido de trabajo desencadena la creación de una factura para pagos y costos reales, que son un registro de transacciones.