Planificar y preparar el segundo lanzamiento de versiones de 2024 de Dynamics 365 Contact Center

Importante

El segundo lanzamiento de versiones de 2024 incluye todas las nuevas funcionalidades que se prevén sacar al mercado a partir de octubre de 2024 y hasta marzo de 2025. En este artículo, encontrará información general del producto y las características nuevas y previstas para Dynamics 365 Contact Center.

Información general

Dynamics 365 Contact Center es un centro de contacto basado en la nube, con Copilot como punto de partida, que proporciona inteligencia incomparable y una experiencia de cliente mejorada a cada canal de involucración en un sistema CRM de su elección. Permite a las organizaciones interactuar con los clientes en su canal preferido, ofrecer un autoservicio sin esfuerzo impulsado por la IA generativa para mejorar la contención, acelerar el servicio asistido por agentes con capacidades de Copilot integradas y permitir operaciones más fluidas para los supervisores a través de una vista de 360 grados de cada cliente.

Para la oleada de lanzamientos 2 de 2024, nos centramos en:

• Habilitación de las capacidades de los agentes, como la recopilación de conocimientos a partir de datos conversacionales, la asistencia de intención para el autoservicio dinámico y el enrutamiento de conversaciones impulsado por IA
• Proporcionar involucración omnicanal saliente proactiva con la ayuda de Copilot
• Mejora de extensibilidad para integraciones listas para usar con ServiceNow y Zendesk

Actualizaciones del segundo lanzamiento de versiones de 2024 de Dynamics 365 Contact Center

Áreas de inversión

Experiencias de administrador
La experiencia de administración moderna le proporciona un proceso de configuración coherente que reúne la administración de Dynamics 365 Contact Center, el enrutamiento unificado y las actividades omnicanal. La aplicación del centro de administración reúne todas las experiencias de administrador relacionadas con la atención al cliente en una sola aplicación. Ofrece una experiencia intuitiva y guiada que le ayuda a configurar rápidamente el sistema por primera vez o a realizar cambios incrementales. También proporciona comprobaciones de estado proactivas para garantizar que el sistema esté configurado correctamente y funcione según lo esperado.

Copilot e innovación de IA
Copilot transforma la experiencia de servicio con la IA generativa. Los representantes de servicio son más productivos y ofrecen una mejor experiencia de servicio con Copilot, que les ayuda a encontrar recursos y resolver problemas más rápido, gestionar casos de manera más eficiente y automatizar laboriosas tareas. Copilot recopila conocimientos de fuentes internas y externas para redactar respuestas contextuales a preguntas en conversaciones de correo electrónico y chat. Los representantes de servicio pueden hacer preguntas a Copilot mientras realizan una investigación para un caso y pueden emplear Copilot para generar resúmenes de casos y conversaciones con un solo clic.

Extensibilidad
Para llegar a más clientes, use la extensibilidad para integrar las características de Dynamics 365 Contact Center con soluciones de CRM que no sean de Microsoft a través de integraciones del lado del cliente y del lado del servidor. La interoperabilidad ayuda a las empresas a adoptar nuevas ofertas sin alterar sus configuraciones existentes.

Capacidades de IVR
Los IVR conversacionales (respuestas de voz interactivas) permiten a las empresas aumentar la contención, mejorar la satisfacción del cliente y reducir los costos al permitir que los clientes se autosirvan usando su voz. Microsoft Copilot Studio impulsa los IVR de Dynamics 365 Contact Center.

Experiencias de cliente omnicanal
Las capacidades omnicanal de Dynamics 365 Contact Center permiten a las organizaciones conectarse e interactuar con sus clientes a través de canales como chat en vivo, SMS, voz, Microsoft Teams y canales sociales. Al proporcionar una experiencia de representante de servicio perfecta y valiosas perspectivas de conversación en todos los canales, las características de plataforma omnicanal permiten a las organizaciones ofrecer un verdadero centro de contacto todo en uno.

Experiencias de representante de servicio
La experiencia del representante de servicio está en el corazón de Dynamics 365 Contact Center. Cuando los representantes de servicio se sienten seguros, la satisfacción del cliente mejora. Dynamics 365 Contact Center ofrece a los representantes de servicio un potente escritorio con IA generativa infundida, capacidades de colaboración fluidas y herramientas de productividad en un espacio de trabajo personalizable. Sus características aumentan la eficacia de los representantes de servicio, lo que les permite ofrecer experiencias personalizadas a los clientes en cualquier canal.

Experiencias de supervisor
La experiencia del supervisor está diseñada para gerentes y analistas de servicio al cliente. Al tener acceso a las métricas operativas clave, los supervisores pueden monitorear continuamente las operaciones del centro de contacto y corregir el rumbo. Por ejemplo, los supervisores pueden intervenir cuando el sentimiento del cliente se vuelve negativo y mejorar la dotación de personal de los agentes para optimizar la productividad, lo que mantiene altos los niveles de servicio.

Los supervisores también pueden utilizar la función de extensibilidad para personalizar los modelos de datos añadiendo métricas e informes sobre entidades personalizadas para mejorar la eficiencia del centro de contacto.

Enrutamiento unificado
El servicio de enrutamiento inteligente de Dynamics 365 Contact Center usa una combinación de modelos y reglas de IA para asignar solicitudes de servicio entrantes de todos los canales, es decir, chat, mensajería digital y voz, a los representantes de servicio más adecuados. Las reglas de asignación tienen en cuenta los criterios especificados por el cliente, como la prioridad y las aptitudes. El servicio de enrutamiento usa IA para clasificar, enrutar y asignar automáticamente elementos de trabajo. Elimina la necesidad de supervisión constante de colas y distribución manual del trabajo, por lo que las organizaciones obtienen eficiencias operativas. Características como el enrutamiento basado en porcentajes, la administración de desbordamiento y el enrutamiento a los representantes del servicio preferidos, ayudan a optimizar el enrutamiento de los elementos de trabajo hacia los representantes del servicio más adecuados.

Para obtener más información sobre todo el conjunto de capacidades que se ofrecen durante este lanzamiento de versiones, consulte el plan de lanzamiento de Dynamics 365 Contact Center a continuación:

Consultar el plan de lanzamiento

Para administradores de aplicaciones

Características que afectan a la experiencia del usuario habilitadas automáticamente
Los administradores de la aplicación deben revisar las características que afectan al usuario. Esto facilita la gestión de cambios de versión y permite la incorporación exitosa de nuevas capacidades lanzadas al mercado. Para obtener la lista completa, busque todas las características etiquetadas como "Usuarios, automáticamente" en el plan de lanzamiento.

Características que deben habilitar los administradores de aplicaciones
Este lanzamiento de versiones contiene características que deben habilitarlas o configurarlas los administradores, creadores o analistas de negocios para que estén disponibles para los usuarios. Para obtener la lista completa, busque todas las características etiquetadas como "Usuarios por administradores, creadores o analistas" en el plan de lanzamiento.

Saca el máximo partido al Contact Center

Vínculos útiles	Descripción
Plan de lanzamiento	Vea todas las funcionalidades incluidas en la versión.
Licencias	Mejore su comprensión de cómo obtener una licencia de Contact Center.
Documentación del producto	Encuentre la documentación para el Centro de contacto.
Comunidad de usuarios	Interactúe con expertos del centro de contacto y colegas de la comunidad.
Próximos eventos	Busque eventos presenciales y en línea, y regístrese.
Versiones de prueba del producto	Comience a utilizar Contact Center.