Planificar y preparar el segundo lanzamiento de versiones de Dynamics 365 Customer Service de 2024

Importante

El segundo lanzamiento de versiones de 2024 incluye todas las nuevas funcionalidades que se prevén sacar al mercado a partir de octubre de 2024 y hasta marzo de 2025. En este artículo, encontrará información general del producto y las características nuevas y previstas para Dynamics 365 Customer Service.

Información general

Dynamics 365 Customer Service es una solución basada en la nube que utiliza IA generativa en todo el recorrido del servicio para ayudar a las empresas a brindar un servicio rápido, personalizado y coherente en múltiples canales. El enrutamiento avanzado, la administración de casos, la gestión del conocimiento, Copilot y las capacidades insertadas de Microsoft Teams maximizan la productividad de los agentes. La administración simplificada y el análisis integrado optimizan las operaciones del centro de contacto.

En la oleada de versiones 2 de 2024, nos centramos en las siguientes funcionalidades:

• Incorporar la IA generativa en las experiencias de clientes, agentes y supervisores.
• Mejorar la productividad de los agentes.
• Ampliar las capacidades de Copilot.

Actualizaciones incluidas en el segundo lanzamiento de versiones de 2024 de Dynamics 365 Customer Service

Áreas de inversión

Copilot e innovación de IA
Copilot transforma la experiencia de soporte del servicio de atención al cliente con IA generativa. Los representantes de servicio se vuelven más productivos y ofrecen una mejor experiencia de servicio cuando Copilot les ayuda a encontrar recursos para resolver problemas más rápido, manejar casos de manera más eficiente y automatizar tareas que consumen mucho tiempo. Copilot recopila conocimientos de fuentes internas y externas para redactar respuestas contextuales a preguntas en conversaciones de correo electrónico y chat. A medida que los representantes de servicio investigan un caso, pueden hacer preguntas al Copilot. Pueden usar Copilot para generar resúmenes de casos y conversaciones en un solo paso.

Experiencias de representante de servicio
La experiencia del representante de servicio está en el corazón de Dynamics 365 Customer Service. Cuando mejora la confianza del representante de servicio, mejora la satisfacción del cliente. El servicio de atención al cliente ofrece a los representantes de servicio un potente escritorio con IA generativa infundida, capacidades de colaboración fluidas y herramientas de productividad en un espacio de trabajo personalizable. Sus características aumentan la eficacia de los representantes de servicio y les permiten ofrecer experiencias personalizadas a los clientes en cualquier canal.

Experiencias de supervisor
La experiencia del supervisor está diseñada para gerentes y analistas de servicio al cliente. Cuando los supervisores tienen acceso a las métricas operativas clave, pueden monitorear continuamente las operaciones del centro de contacto y corregir el rumbo. Por ejemplo, los supervisores pueden intervenir cuando el sentimiento del cliente se vuelve negativo. También pueden mejorar la dotación de personal de los representantes de servicio para optimizar la productividad y mantener altos los niveles de servicio.

Los supervisores pueden utilizar la función de extensibilidad para personalizar los modelos de datos. Al agregar métricas adicionales e informes sobre entidades personalizadas, hacen que el centro de contacto sea más eficiente.

Enrutamiento unificado
El servicio de enrutamiento inteligente del servicio de atención al cliente utiliza una combinación de modelos y reglas de IA para asignar las solicitudes de servicio entrantes de todos los canales (caso, grabación, chat, mensajería digital y voz) a los representantes de servicio más adecuados. Las reglas de asignación tienen en cuenta los criterios especificados por el cliente, como la prioridad y las habilidades. El servicio de enrutamiento usa IA para clasificar, enrutar y asignar automáticamente elementos de trabajo. Al eliminar la necesidad de una supervisión constante de las colas y la distribución manual del trabajo, el servicio de enrutamiento ofrece eficiencias operativas para las organizaciones. Características como el enrutamiento basado en porcentajes, la administración de desbordamiento y el enrutamiento a los representantes del servicio preferidos, ayudan a optimizar el enrutamiento de los elementos de trabajo hacia los representantes del servicio más adecuados.

Para obtener más información sobre todo el conjunto de capacidades que se ofrecen durante este lanzamiento de versiones, consulte el plan de lanzamiento de Dynamics 365 Customer Service a continuación:

Consultar el plan de lanzamiento

Para administradores de aplicaciones

Características que afectan a la experiencia del usuario habilitadas automáticamente
Los administradores de la aplicación deben revisar las características que afectan al usuario. Esto facilita la gestión de cambios de versión y permite la incorporación exitosa de nuevas capacidades lanzadas al mercado. Para obtener la lista completa, busque todas las características etiquetadas como "Usuarios, automáticamente" en el plan de lanzamiento.

Características que deben habilitar los administradores de aplicaciones
Este lanzamiento de versiones contiene características que deben habilitarlas o configurarlas los administradores, creadores o analistas de negocios para que estén disponibles para los usuarios. Para obtener la lista completa, busque todas las características etiquetadas como "Usuarios por administradores, creadores o analistas" en el plan de lanzamiento.

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