Proporcionar diferentes tipos de soporte técnico a los clientes

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Roles adecuados: consulte la guía de roles de GDAP | Agente del departamento de soporte técnico

Los partners que realizan transacciones en el modelo de Proveedor de soluciones en la nube (CSP) son asesores de confianza para sus clientes. Esta relación de asesor de confianza incluye el apoyo a los clientes cuando tienen preguntas o problemas. Al proporcionar soporte técnico a sus clientes, tiene la oportunidad de obtener más información sobre ellos y sus negocios. Esto le ayuda a identificar nuevos servicios y soluciones que impulsan el valor.

  • Los asociados de facturación directa poseen la relación de cliente de un extremo a otro.

  • Los revendedores indirectos deben trabajar con sus proveedores indirectos para dar soporte a los clientes.

Se espera que resuelva problemas en nombre de sus clientes. Los primeros pasos deben ser comprobar el estado del servicio en busca de problemas documentados existentes. Si eso no soluciona el problema del cliente, puede usar los privilegios de administrador para solucionar problemas de software, configuración y configuración.

Sin embargo, hay varias categorías de problemas que debe entregar a Microsoft para corregir:

  • Problemas no documentados con servicios que no funcionan según las descripciones del servicio.
  • Servicios no disponibles.
  • Errores y otras irregularidades que afecten al funcionamiento o el aspecto del servicio.
  • Interrupciones de red a gran escala.
  • Problemas regionales con impacto multiinquilino

Comunicación correcta del cliente con Microsoft

En general, esperamos que todas las comunicaciones con el cliente provengan del asociado de CSP. Dado que posee la relación de facturación del cliente, Microsoft no enviará comunicaciones directamente a los clientes relacionados con sus suscripciones.

Microsoft puede comunicarse directamente con los clientes sobre incidentes de servicio u otra información operativa.

Para los clientes que ya tienen relaciones comerciales existentes con Microsoft, Microsoft continúa comunicándose directamente con ellos sobre sus productos y servicios que no son CSP.

Cumplimiento del requisito de soporte técnico

Los clientes de CSP no pueden crear solicitudes de soporte técnico. Deben ponerse en contacto con usted para obtener soporte técnico.

Cuando los clientes se comuniquen con usted para obtener soporte técnico, debe hacer lo siguiente:

  • Recibir solicitudes de soporte técnico entrantes de los clientes.
  • Diagnostique problemas a la mejor de su capacidad.
  • Resuelva los problemas dentro del ámbito de los límites de compatibilidad de línea base.

Para cumplir los requisitos de soporte técnico al cliente, puede hacer lo siguiente:

  • Revender el soporte técnico de otra empresa.
  • Externalice todo o parte de la estructura de soporte.
  • Configure una estructura para proporcionar soporte técnico directamente.

Puede cobrar por todo o parte del soporte técnico que proporcione a los clientes. Asegúrese de indicar a los clientes los tipos de soporte técnico que proporcione, las horas de servicio, el método de contacto y los precios si está cobrando por soporte técnico.

Autoayuda del cliente a través de Centro de administración de Microsoft 365 o Azure Portal

Los clientes pueden iniciar sesión en Centro de administración de Microsoft 365 o Azure Portal para administrar sus propias cuentas. Desde estos portales pueden:

  • Vea las comunicaciones y notificaciones en el producto, como la información de estado del servicio, en el Centro de mensajes.
  • Realice todas las tareas de configuración y administración del servicio como si compraran directamente desde Microsoft. Estas tareas incluyen la configuración de Exchange Online, SharePoint Online, Skype Empresarial u otros servicios que hayan adquirido.

Para comprar más suscripciones o cancelar sus suscripciones, los clientes deben ponerse en contacto con su asociado de Proveedor de soluciones en la nube. Los clientes no pueden cambiar sus propias suscripciones directamente con Microsoft.

Cuando los clientes necesitan ayuda con productos, pueden encontrar recursos de producto en Soporte técnico. Animamos a los asociados a que apunten a sus clientes a estos recursos como primer paso.

Para el soporte técnico de productos, la experiencia del cliente en Microsoft 365 y Azure Portal redirige al cliente para ponerse en contacto con su partner de registro. Los detalles de contacto se muestran en el Portal de Microsoft 365 desde el perfil de soporte técnico al cliente en la información legal.

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