Introducción
Muchas organizaciones realizan actividades basadas en servicios para sus clientes, como reparaciones, salud y belleza, o instalaciones de productos. Según la organización, los trabajadores pueden enviarse de forma presencial a realizar algún trabajo. A menudo, los servicios se realizan en sus ubicaciones de servicio. Por ejemplo, como cliente, puede llevar a su mascota a la peluquería, llevar un automóvil a reparar, necesitar que le arreglen una prenda de ropa o solicitar la instalación de una pieza de recambio. Independientemente del modelo de servicio que utilice una organización, necesita identificar sus recursos disponibles y programarlos para realizar un servicio.
La organización que presta los servicio debe implementarlos de la manera más eficaz posible. Este requisito implica la programación y prestación del servicio de manera oportuna. Además, debe asegurarse de que la persona que presta el servicio esté cualificado y disponga del equipo preciso para realizar el trabajo. Independientemente del nivel de aptitud del técnico, no podrá completar el servicio sin el equipo necesario.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service ayuda a las organizaciones a programar servicios para sus clientes de manera eficaz a través de su característica de programación de Customer Service. Esta característica utiliza la solución Programación de recursos universal de Dynamics 365. La solución ayuda a las organizaciones a programar recursos para cualquier escenario, como programar un recurso para completar una tarea o anotar elementos en su programa, como actividades de servicio y órdenes de trabajo.
Con la programación de Customer Service, las organizaciones pueden identificar y cumplir con los requisitos de programación de manera eficiente. Cuando sea necesario programar un servicio, el sistema examinará lo que se necesita para completarlo, como la cantidad de tiempo, las instalaciones, el equipo y los recursos. Posteriormente, el sistema proporcionará múltiples opciones de programación para que el programador pueda identificar el mejor momento en función de las cargas de trabajo actuales de la organización. Los programadores no tienen que trabajar en diferentes programas de recursos para asegurarse de que nadie tenga una doble reserva. La programación de Customer Service tendrá en cuenta los elementos para los que los técnicos ya están programados y solo sugerirá los recursos que están realmente disponibles para el servicio.
Información general sobre la programación de Customer Service
Durante el proceso de programación, debe saber qué se debe hacer y qué se necesita para realizar la tarea. La programación de Customer Service usa dos componentes clave para definir qué se debe programar y para qué cliente, lo que incluye ayudarle a definir los recursos necesarios para completar la tarea:
Servicios: representa los servicios que su organización ofrece a sus clientes. Un servicio puede ser un cambio de aceite para una empresa de automoción o un tratamiento de color en el cabello para un salón de belleza. El registro de servicio define cuántos recursos de un tipo específico se necesitarían para completar la tarea. Por ejemplo, un cambio de aceite puede requerir un técnico y una plataforma de servicio.
Actividades de servicio: registro de actividad que representa la entrega y la implementación de un servicio a un cliente. Entre las actividades de servicio se incluyen detalles tales como qué servicio se entregará y para qué cliente está destinado.
Los servicios y las actividades de servicio se usan de manera conjunta. Por ejemplo, un taller de reparación de automóviles que desea realizar cambios de aceite a los clientes puede usar el siguiente proceso para configurar el servicio:
Crear servicio de cambio de aceite: el servicio especificaría los tipos y las cantidades de recursos necesarios para realizar un cambio de aceite.
Importante
El servicio solo define el tipo o los recursos necesarios para completarlo. No especifica quién prestará el servicio.
Crear una actividad de servicio: el servicio de cambio de aceite se agrega a la actividad de servicio como el servicio que se ofrecerá. El registro de actividad de servicio también incluye detalles adicionales, como, por ejemplo, el cliente para el que se está creando la actividad y dónde se llevará a cabo esta.
Programar la actividad de servicio: cuando se programa una actividad de servicio, el sistema examina los requisitos de recursos para el servicio adjunto (como un cambio de aceite) y, luego, identifica a las personas calificadas, las instalaciones y los recursos de equipo disponibles para completar la actividad de servicio.
Programar actividad de servicio
Nota
La programación de Customer Service usa la Programación de recursos universal para programar actividades de servicio, la solución de programación base que permite a las organizaciones programar y enviar artículos. Proporciona la funcionalidad de programación principal y es el componente clave en las soluciones de Microsoft Dynamics 365 que usan capacidades de programación como Dynamics 365 Customer Service y Dynamics 365 Field Service.
Los tres tipos de registros principales que puede usar para programar un elemento son:
Actividad de servicio
Requisito de recurso
Reserva de recursos que se pueden reservar
Actividad de servicio
Cuando un recurso necesita realizar un servicio para un cliente, puede crear una actividad de servicio en Dynamics 365. Normalmente, la actividad de servicio incluye información que afectará a la programación.
Una actividad de servicio suele incluir los siguientes elementos:
El servicio suministrado.
El cliente para el que se realiza el trabajo.
Preferencias para la prestación de servicios, como intervalos de tiempo, técnico preferido, etc.
Requisito de recurso
Después de haber creado la actividad de servicio, puede crear un requisito de recurso. Puede usar el registro de requisitos de recursos para programar el elemento en el sistema. Define los detalles específicos que se requieren para programar el registro. Además, puede usar el registro de requisitos para localizar los recursos cualificados que cumplen con el requisito.
Los requisitos para una actividad de servicio pueden incluir:
El tipo o recurso que se necesita.
El centro de servicio donde se debe ubicar el recurso.
Preferencias de recursos.
Otra información de programación relevante, como si desea programar primero a técnicos menos ocupados.
Reservas de recursos que se pueden reservar
Después de programar un requisito de recursos, puede crear un registro llamado reserva de recursos reservables. La reserva ofrece detalles específicos relacionados con el recurso encargado de completar la actividad de servicio.
Una reserva de recursos para un requisito de recursos incluiría lo siguiente:
El recurso (persona) responsable de completar el servicio.
Una comparación entre el tiempo estimado y el real, así como información relacionada con el estado.
Tiempo total dedicado a trabajar en el elemento.
Información general sobre el componente de programación de Customer Service
El Centro de servicio al cliente de Dynamics 365 incluye un área que las organizaciones pueden usar con fines de programación. Puede acceder al centro a través del área de Programación.
Nota
También puede acceder al área de Programación en la aplicación Customer Service Workspace.
Los componentes de programación de Customer Service se dividen en tres áreas:
Programación: use esta área para configurar elementos como recursos, instalaciones/equipo, categorías de recursos, servicios y preferencias de proceso de entrega.
Herramientas: representa el tablero de programación que se usa para la programación manual de recursos.
Configuración: use esta área para configurar componentes de programación compatibles, como unidades organizativas y cierres de empresas.
Área de programación
El área de Programación incluye los siguientes componentes:
Recursos: esta opción define las personas, las instalaciones o los equipos específicos que puede programar para trabajar en los elementos. Los recursos pueden representar empleados internos, contratistas externos, instalaciones o equipos. Tras definir los recursos, puede asociarlos a los servicios que ofrece a los clientes.
Servicios: representa los servicios que su organización ofrece a los clientes. El registro de servicios define los tipos de recursos y la cantidad de recursos necesarios para completarlo. Por ejemplo, preparar una moto acuática para el invierno puede requerir un técnico marino y un elevador de moto acuática.
Actividades de servicio: registro de actividad que representa la entrega y la implementación de un servicio a un cliente. Entre las actividades de servicio se incluyen detalles tales como qué servicio se entregará y para qué cliente está destinado.
Instalaciones/equipamiento: define las instalaciones y el equipamiento que es posible que deban programarse como parte de una actividad de servicio. Por ejemplo, se crearía un registro de la instalación para representar una plataforma de servicio o un equipamiento especializado que se utiliza para completar un trabajo. Una vez que haya definido las instalaciones y el equipamiento, puede crear recursos que representen esos elementos y luego asociarlos con registros de instalaciones/equipamientos.
Categorías de recursos: define los distintos roles o categorías que los recursos pueden tener en una organización. Por ejemplo, una organización puede crear categorías de recursos para puestos como desarrollador, consultor o director de proyecto.
Preferencias de proceso de entrega: entidades personalizables que le permiten elegir la forma en que se muestran los resultados del asistente de programación, como citas por hora o periodos de tiempo de mañana y tarde. Por ejemplo, de forma predeterminada, los recursos disponibles se basan en su hora disponible más temprana, como las 10:39 de la mañana. Con las Preferencias de proceso de entrega establecidas Por hora, la disponibilidad del mismo recurso se muestra como 11:00. Este enfoque simplifica el proceso del programador de ver y comprender la disponibilidad y luego comunicar esta información al cliente.
Área de herramientas
El área Herramientas contiene el componente Programación, o el tablero de programación, que es un calendario interactivo que puede usar para programar recursos específicos para distintos elementos. Puede filtrar el tablero de programación según sea necesario y puede verlo como un mapa para facilitar la programación de elementos.
Área de configuración
El área de Configuración incluye los siguientes componentes:
Unidades organizativas: representan contenedores que puede usar para agrupar recursos. Las unidades organizativas pueden representar una ubicación desde la que puede enviar recursos, o bien puede usarlos para agrupar recursos en función de una región o centro de servicios.
Empresa cerrada: especifica cuándo una organización no está abierta, como los días festivos.
Instalar la programación de Customer Service
La programación de Customer Service debe estar disponible dentro del Centro de servicio al cliente para nuevos entornos. Si tiene una instalación anterior y no puede encontrar el área de Programación en la aplicación, vaya al Centro de administración de Microsoft Power Platform, expanda el área Recursos y luego seleccione Aplicaciones de Dynamics 365.
Si el componente de programación de servicios de Dynamics 365 no está instalado, puede seleccionar los puntos suspensivos (...) junto a él e instalar el componente en su entorno de Dynamics 365.
Roles de seguridad
Hay cuatro roles de seguridad asociados con la programación de Customer Service. Dos de los siguientes roles se asociaron previamente con la programación de servicios heredados, que ha sido reemplazada por la programación de Customer Service impulsada por la Programación de recursos universal.
Administrador de programación: configure y administre la experiencia de programación de servicios, acceda a todas las tablas de programación de servicios y configúrelas.
Programador: permite crear y programar actividades de servicio heredadas.
Administrador de programación de Customer Service: administra la programación del servicio en la Programación de recursos universal.
Programador de Customer Service: puede crear y programar actividades de servicio en la Programación de recursos universal.
Importante
Para asegurarse de que todos los administradores de programación puedan configurar la experiencia de programación y acceder a las tablas de programación, debe asignar los roles de seguridad Administrador de programación de Customer Service y Administrador de programación.