Planificar y preparar el segundo lanzamiento de versiones de Dynamics 365 Customer Service de 2024

Garrantzitsua

El segundo lanzamiento de versiones de 2024 incluye todas las nuevas funcionalidades que se prevén sacar al mercado a partir de octubre de 2024 y hasta marzo de 2025. En este artículo, encontrará información general del producto y las características nuevas y previstas para Dynamics 365 Customer Service.

Información general

Dynamics 365 Customer Service es una solución basada en la nube que utiliza IA generativa en todo el recorrido del servicio para ayudar a las empresas a brindar un servicio rápido, personalizado y coherente en múltiples canales. El enrutamiento avanzado, la administración de casos, la gestión del conocimiento, Copilot y las capacidades insertadas de Microsoft Teams maximizan la productividad de los agentes. La administración simplificada y el análisis integrado optimizan las operaciones del centro de contacto.

En el segundo lanzamiento de versiones de 2024, nos centramos en las siguientes capacidades:

• Incorporar la IA generativa en las experiencias de clientes, agentes y supervisores.
• Mejorar la productividad de los agentes.
• Ampliar las capacidades de Copilot.

Actualizaciones incluidas en el segundo lanzamiento de versiones de 2024 de Dynamics 365 Customer Service

Áreas de inversión

Innovación de IA y Copilot
Copilot transforma la experiencia de soporte técnico de Customer Service con IA generativa. Los representantes de servicio son más productivos y ofrecen una mejor experiencia de servicio con Copilot, que les ayuda a encontrar recursos y resolver problemas más rápido, gestionar casos de manera más eficiente y automatizar laboriosas tareas. Copilot recopila conocimientos de orígenes internos y externos para elaborar respuestas contextuales a preguntas en conversaciones por correo electrónico y chat. Los representantes de servicio pueden hacer preguntas a Copilot mientras realizan una investigación para un caso, y pueden usar Copilot para generar resúmenes de casos y conversaciones con un solo clic.

Experiencias de representante de servicio
La experiencia de representante de servicio está en el centro de Dynamics 365 Customer Service y la mejora de la confianza de los representantes de servicio es la clave para mejorar la satisfacción del cliente. Customer Service proporciona un eficaz escritorio de representante de servicio, con IA generativa integrada, capacidades de colaboración perfecta y herramientas de productividad en un área de trabajo personalizable. Sus características mejoran la eficacia de los representantes de servicio, lo que les permite ofrecer experiencias personalizadas a los clientes en cualquier canal.

Experiencias de supervisor
La experiencia de supervisor está dirigida a responsables y analistas de servicio al cliente. La disponibilidad de métricas operativas clave permite a los supervisores monitorizar continuamente las operaciones del centro de contacto y realizar correcciones de rumbo. Por ejemplo, los supervisores pueden intervenir cuando el sentimiento del cliente se vuelve negativo y mejorar la dotación de representantes de servicio para optimizar la productividad, manteniendo así altos niveles de servicio.

Los supervisores también pueden utilizar la función de extensibilidad y personalizar modelos de datos para incluir métricas adicionales y generar informes sobre entidades personalizadas, mejorando la eficiencia del centro de contacto.

Enrutamiento unificado
El servicio de enrutamiento inteligente de Customer Service utiliza una combinación de reglas y modelos de IA para asignar las solicitudes de servicio entrantes de todos los canales, entre otros, casos, registros, chats, mensajería digital y voz, a los representantes de servicio más adecuados. Las reglas de asignación tienen en cuenta los criterios especificados por el cliente, como la prioridad y las aptitudes. El nuevo servicio de enrutamiento usa IA para clasificar, enrutar y asignar automáticamente los elementos de trabajo automáticamente, y elimina la necesidad de una supervisión constante de las colas y la distribución del trabajo manual para ofrecer eficiencias operativas a las organizaciones. Las diversas características, como el enrutamiento basado en porcentajes, la administración de desbordamiento y el enrutamiento a los representantes del servicio preferidos, ayudan a optimizar el enrutamiento de los elementos de trabajo hacia los representantes del servicio más adecuados.

Para obtener más información sobre todo el conjunto de capacidades que se ofrecen durante este lanzamiento de versiones, consulte el plan de lanzamiento de Dynamics 365 Customer Service a continuación:

Consulte el plan de lanzamiento

Para administradores de aplicaciones

Características que afectan a la experiencia del usuario habilitadas automáticamente
Los administradores de la aplicación deben revisar las características que afectan al usuario. Esto facilita la gestión de cambios de versión y permite la incorporación exitosa de nuevas capacidades lanzadas al mercado. Para obtener la lista completa, busque todas las características etiquetadas como "Usuarios, automáticamente" en el plan de lanzamiento.

Características que deben habilitar los administradores de aplicaciones
Este lanzamiento de versiones contiene características que deben habilitarlas o configurarlas los administradores, creadores o analistas de negocios para que estén disponibles para los usuarios. Para obtener la lista completa, busque todas las características etiquetadas como "Usuarios mediante administradores, creadores o analistas" en el plan de lanzamiento.

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