Dynamics 365 Customer Servicen vuoden 2022 2. julkaisuaaltoa koskeva suunnittelu ja valmistautuminen

Tärkeää

Tämä sisältö on arkistoitu eikä sitä päivitetä. Uusimmat ohjeet ovat kohdassa Dynamics 365 Customer Servicen yleiskatsaus. Uusimmat julkaisusuunnitelmat ovat kohdassa Dynamics 365:n ja Microsoft Power Platformin julkaisusuunnitelmat.

Tärkeää

Vuoden 2022 2. julkaisuaallon suunnitelma kattaa kaikki uudet toiminnot, jotka on tarkoitus toimittaa markkinoille lokakuun 2022 ja maaliskuun 2023 välisenä aikana. Tässä artikkelissa on tuotteen yleiskatsaus sekä tietoja Dynamics 365 Customer Servicen uusista ja suunnitelluista toiminnoista.

Yleiskatsaus

Dynamics 365 Customer Service on kokonaisvaltainen asiakastuen palvelu, joka mahdollistaa useat palvelumuodot itsepalvelusta vuorovaikutukseen asiakaspalvelijoiden kanssa useiden eri kanavien kautta. Customer Servicen avulla asiakaspalvelijat voivat reitittää ja hallita palvelupyyntöjä kattavasti ja tehokkaasti. Lisäksi käyttäjät voivat sen avulla kirjoittaa ja käyttää tietoartikkeleja, minkä lisäksi he saavat käyttöönsä tekoälyehdotuksia hyödyntävät merkitykselliset tiedot ja monipuoliset upotetut analyysitoiminnot. Se sisältää myös lisäosia monikanavaiseen aktivointiin keskustelu-, yhteisöpalvelu- ja äänikanavien kautta.

Vuoden 2022 2. julkaisuaallossa keskitytään seuraavien ominaisuuksien toimittamiseen:

• Monikanavan ääniominaisuuksien parantaminen tukemalla vastaajaa, takaisinsoittoa ja suoraa asiakaspalvelijalle soittamista.
• Parannettu yhtenäinen reititys sekä pisimpään odottaneen reitityksen, prosenttiosuuteen perustuvan reitityksen ja ensisijaiselle asiakaspalvelijalle reitityksen tuki yksinkertaistetun taitojen hallinnan avulla.
• Microsoft Teams -yhteistyöominaisuuksia parannettiin asiakastuen parvella, joka auttaa asiakaspalvelijoita ratkaisemaan monipuolisia palvelupyyntöjä. Myös upotettua Teams-keskustelua ja Teams-kokouksen integrointiominaisuuksia parannetaan.
• Asiakaspalvelijan kokemusta on modernisoitu uudella edellisten keskustelujen jatkuvalla näkymällä, parantamalla siirtymistä useissa istunnoissa ja tekemällä tekoälypohjaisen keskustelun yhteenveto.
• Käyttövalmiiden raporttien laajennettavuutta parannettiin ja esihenkilöille annettiin mahdollisuus tarkastella Power Virtual Agents -analytiikkaa monikanava-analytiikan koontinäytöissä.

Dynamics 365 Customer Servicen vuoden 2022 2. julkaisuaallon päivitykset

Panostusalueet

Yhdistetty reititys
Organisaatiot käyttävät perinteisesti jonoon perustuvaa reititystä, jossa saapuvat palvelupyynnöt reititetään soveltuvaan jonoon ja asiakaspalvelijat käsittelevät näitä palvelupyyntöjä valitsemalla ne jonosta. Organisaatioiden tekemät palvelutasosopimukset voivat jäädä toteutumatta, jos asiakaspalvelijat valitsevat helppoja palvelupyyntöjä ja jättävät korkean prioriteetin pyynnöt jonoon. Organisaatiot voivat ratkaista tämän skenaarion joko luomalla mukautettuja työnkulkuja, jotka jakavat palvelupyynnöt säännöllisesti asiakaspalvelijoille, tai käyttämällä tarkoitukseen varattua henkilökuntaa jakamaan palvelupyynnöt tasaisesti asiakaspalvelijoille noudattaen samalla organisaation ja asiakkaan valintoja. Kumpikaan tapa ei ole tehokas, kumpikin on altis virheille ja tämän lisäksi jonoa on valvottava koko ajan.

Customer Servicen älykäs reitityspalvelu käyttää tekoälymallien ja sääntöjen yhdistelmää kaikista kanavista (palvelupyynnöt, entiteetit, keskustelu, digitaaliset viestit ja ääni) saapuvien pyyntöjen delegointiin parhaiten soveltuvalle asiakaspalvelijalle. Delegointisäännöt ottavat huomioon asiakkaan määrittämät ehdot, kuten prioriteetin ja automaattisen osaamisalueiden kohdistamisen. Uusi reitityspalvelu käyttää tekoälyä työnimikkeiden täysin automaattiseen luokitteluun, reititykseen ja määrittämiseen. Tällä tavoin organisaatioiden toimintoja voidaan tehostaa, koska jonoa ei enää tarvitse valvoa jatkuvasti eikä töitä jakaa manuaalisesti.

Teams-integrointi
Asiakaspalvelijat saavat käyttöönsä luokkansa parhaan liiketoimintaprosessien automatisoinnin, yhteistyömahdollisuudet ja viestinnän Dynamics 365 Customer Serviceen upotetun Microsoft Teamsin avulla. Teamsiin upotetut keskustelut linkitetään suoraan Customer Service -tietueisiin, mikä mahdollistaa tilannekohtaisen kokemuksen.

Asiakaspalvelijan kokemukset
Asiakaspalvelijan kokemus on Dynamics 365 Customer Servicen ydinosa. Työntekijöiden luottamuksen parantaminen on keskeinen tekijä parannettaessa tyytyväisyyttä asiakaspalveluun. Dynamics 365 Customer Service sisältää intuitiivisia yhteistyöominaisuuksia, joita käytetään mukautettavassa työtilassa. Näin tiimin tuottavuutta voidaan parantaa tuottavuustyökaluilla, joiden avulla voidaan toteuttaa sujuvia ja mukautettuja asiakaskokemuksia kaikissa kanavissa.

Järjestelmänvalvojan kokemukset
Moderni järjestelmänvalvojakokemus sisältää yhdenmukaisen määrityskokemuksen, joka yhtenäistää Dynamics 365 Customer Servicen, yhdistetyn reitityksen ja monikanavan aktiviteettien hallinnan. Customer Servicen hallintakeskussovellus yhdistää kaikki asiakastukeen liittyvät järjestelmänvalvojakokemukset yhteen sovellukseen. Näin muodostuu intuitiivinen ja opastettu, ohjattua toimintoa muistuttava kokemus, joka mahdollistaa nopean ensimmäisen ja lisäävän asennuksen.

Monikanava
Customer Servicen monikanava antaa organisaatioille mahdollisuuden ottaa heti yhteyttä asiakkaisiin ja aktivoida heitä eri kanavissa, kuten live-keskustelu-, tekstiviesti, puhelu- ja yhteisöpalvelukanavissa. Monikanavan ominaisuudet antavat organisaatioille mahdollisuuden toimittaa todellisen, yhtenäisen yhteyskeskuksen saumattoman asiakaspalvelijan kokemuksen ja keskustelun merkityksellisten tietojen avulla eri kanavissa.

Customer Servicen monikanava tarjoaa modernin, mukautettavan ja erittäin tuottavan sovelluksen, joka sisältää tilannekohtaisen asiakkaan tunnistuksen, reaaliaikaiset ilmoitukset, integroidun viestinnän ja asiakaspalvelijan tuottavuustyökalut, kuten tietokantahaun, makrot ja palvelupyyntöjen luonnin. Nämä varmistavat asiakaspalvelijoiden tehokkaan toiminnan.

Esihenkilöt näkevät sekä reaaliaikaiset että historialliset tiedot ja saavat merkityksellisiä tietoja asiakaspalvelijoiden toiminnan tehokkuudesta ja käyttöasteesta eri kanavissa.

Yritystason reititys- ja työnjakomoduulin ansiosta asiakkaat voivat määrittää asiakaspalvelijoiden tavoitettavuuden, saatavuuden ja reitityssäännöt. Tämä varmistaa sen, että asiakaspalvelijat käsittelevät tärkeimpiä yhteydenottoja.

Vuoden 2022 2. julkaisuaallon toiminnoissa keskityttiin edelleen asiakastyytyväisyyteen. Nämä toiminnot antavat asiakkaille mahdollisuuden tallentaa asiakaspalvelijoiden vastaajaviestejä ja vastaanottaa takaisinsoittoja, ja tällä tavoin voidaan välttää pitkät odotusajat. Asiakkaat voivat soittaa suoraan asiakaspalvelijalle, johon he ovat olleet aiemmin yhteydessä. Live-keskustelun ja Power Virtual Agents -botin välinen sujuva kertakirjautuminen tarjoaa asiakkaille suojatun vuorovaikutusväylän.

Esihenkilön käyttökokemukset
Esihenkilön käyttökokemus on tarkoitettu asiakaspalvelupäälliköille ja analyytikoille. Vuoden 2022 2. julkaisuaallon parannukset antavat heille mahdollisuuden saada historiallisia ja lähes reaaliaikaisia merkityksellisiä tietoja yhteyskeskuksen suorituskyvystä sekä vaihtoehtoja yhteyskeskuksen operatiivisen toiminnan tehostamiseen.

• Tukitoimintojen lähes reaaliaikainen seuraaminen.
• Bottianalyysien integrointi Power Virtual Agentsissa ja Customer Servicen monikanavassa.
• Historiallisten analyysiraporttien mukautettujen näkymien luominen kirjanmerkkien avulla.

Tietämyksenhallinta
Tietämyksenhallinnan merkitys on äärimmäisen tärkeä organisaatioille, jotka haluavat tarjota huippuluokan asiakaspalvelua. Koska asiakaspalvelijoilla on mahdollisuus luoda monipuolisia ja laadukkaita tietämysresursseja ja koska oikea tietämyssisältö voidaan näyttää kaikissa vuorovaikutustavoissa (mukaan lukien itsepalvelu, ohjattu palvelu ja verkkopalvelu), ongelmien ratkaisu nopeutuu, minkä lisäksi asiakkaiden ja asiakaspalvelijoiden tyytyväisyys ja tuottavuus paranevat.

Mahdollisuus luoda, tuoda ja jakaa tietokantoja on onnistuneen tuen tarjoamisen perusominaisuus. Tietämyksenhallinnan avulla asiakaspalvelijat ja esihenkilöt voivat kirjoittaa tietoartikkeleja mallien pohjalta, lisätä tietohakupalveluja useista lähteistä (SharePoint, Microsoft Search ja muut Dynamics 365 -organisaatiot) sekä vastaanottaa tekoälypohjaisia tietämysehdotuksia. Tämä kaikki nopeuttaa tuen antamista.

Vuoden 2022 2. julkaisuaallossa otetaan käyttöön tietoartikkelihaun suodattimet sekä tekoälyn ehdottamat avainsanat ja tietoartikkelien kuvaukset.

Palvelutasosopimukset
Palvelutasosopimusten avulla yritykset voivat seurata tukikäytäntöjä ja varmistaa, että asiakkaat saavat tukikäytännön mukaista tukea. Yritykset hallitsevat palvelutasosopimusten avulla tukituotteita, joita asiakkaat saavat joko oston osana tai jotka lisätään ostoon. Palvelutasosopimuksissa on tietoja käytännöstä, kuten kuinka nopeasti asiakas on oikeutettu saamaan tukea, kuinka monta tukipyyntöä asiakas voi tehdä ja kuinka kauan oston jälkeen asiakasta tuetaan osana sopimusta.

Lisätietoja kaikista tämän julkaisuaallon aikana toimitettavista ominaisuuksista on seuraavassa Dynamics 365 Customer Servicen julkaisusuunnitelmassa:

Julkaisusuunnitelmaan tutustuminen

Sovellusten järjestelmänvalvojille

Käyttäjiin vaikuttavat toiminnot otetaan käyttöön automaattisesti
Sovellusten järjestelmänvalvojien on tarkistettava käyttäjiin vaikuttavat toiminnot. Tämä helpottaa julkaisun muutosten hallintaa ja mahdollistaa markkinoille julkaistujen uusien ominaisuuksien onnistuneen käyttöönoton. Saat kattavan luettelon etsimällä julkaisusuunnitelmasta kaikki ominaisuudet, joihin on merkitty ”Käyttäjille automaattisesti”.

Ominaisuudet, jotka sovellusten järjestelmänvalvojien on otettava käyttöön
Tämä julkaisuaalto sisältää ominaisuuksia, jotka järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai yritysanalyytikoiden on otettava käyttöön tai määritettävä käyttäjille. Täydellinen luettelo saadaan etsimällä julkaisusuunnitelmasta kaikki toiminnot, joissa on merkintä Käyttäjille järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai analyytikkojen antamana.

Customer Servicen koko potentiaalin hyödyntäminen

Hyödyllisiä linkkejä	Kuvaus
Julkaisusuunnitelma	Näytä kaikki julkaisuversioon sisältyvät ominaisuudet.
Tuotepäivitykset	Pysy ajan tasalla viimeisimmistä tuotepäivityksistä.
Julkaisukalenteri	Ota selvää tärkeistä julkaisujen välitavoitteista.
Käyttöoikeudet	Tutustu paremmin Customer Servicen käyttöoikeuksiin.
Tuotedokumentaatio	Etsi Customer Servicen ohjeita.
Käyttäjäyhteisö	Ole vuorovaikutuksessa Customer Servicen asiantuntijoiden ja vertaisten kanssa yhteisössä.
Tulevat tapahtumat	Löydä paikan päällä järjestettäviä tapahtumia ja verkkotapahtumia sekä rekisteröidy niihin.
Tuotekokeilut	Aloita Customer Servicen käyttäminen.