Keskustelujen siirtäminen asiakaspalvelijoilta tekoälyagenteille

Huomautus

Copilot Studio -botin uusi nimi on Copilot-agentti (agentti tai tekoälyagentti). Ihmisasiakaspalvelija on nyt nimetty uudelleen asiakaspalvelijaksi. Saatat löytää viittauksia vanhoihin ja uusiin termeihin, kun päivitämme tuotteen käyttöliittymää, dokumentaatiota ja koulutussisältöä.

Joissakin tukiskenaarioissa asiakaspalvelijan (palveluedustaja tai edustaja) on siirrettävä keskustelun takaisin tekoälyagentille (agentti) mukautetun tuen antamisen jälkeen. Tämä siirto voi auttaa perustehtävissä, toistuvissa tehtävissä tai lisätietojen keräämisessä, kuten asiakaskyselyssä. Joissakin tukiskenaarioissa palveluedustajan on siirrettävä keskustelun takaisin tekoälyagentille mukautetun tuen antamisen jälkeen. Tämä siirto voi auttaa perustehtävissä, toistuvissa tehtävissä tai lisätietojen keräämisessä, kuten asiakaskyselyssä.

Voit helpottaa keskustelun siirtämistä palveluedustajalta takaisin tekoälyagentille seuraavilla tavoilla:

• luomalla kaksi agenttia, jotka ovat kahdessa jonossa
• luomalla kaksi agenttia, jotka ovat samassa jonossa.

Kaksi agenttia kahdessa jonossa

Tässä skenaariossa tekoälyagentti on siirtänyt keskustelun palveluedustajalle. Edustaja siirtää keskustelun uudelleen toiselle tekoälyagentille toiseen jonoon.

1. Asiakas aloittaa keskustelun.
2. Keskustelu reititetään jonoon 1.
3. Ensimmäinen agentti (agentti A) hyväksyy keskustelun.
4. Asiakas haluaa keskustella asiakaspalvelijan kanssa.
5. Keskustelu siirretään asiakaspalvelijalle jonossa 1.
6. Asiakas keskustelee asiakaspalvelijan kanssa.
7. Palveluedustaja on päättänyt tuen antamisen ja haluaa siirtää keskustelun toiselle tekoälyagentille (agentti B), joka on samassa jonossa.
8. Asiakaspalvelija on katkaissut yhteyden keskusteluun.
9. Keskustelu reititetään agentille B jonoon 2.
10. Järjestelmä käynnistää agentin B, joka lähettää tervehdysviestin.
11. Asiakas keskustelee nyt agentin B kanssa.

Kaksi agenttia yhdessä jonossa

Kun tekoälyagentti on siirretty keskusteluun palveluedustajan kanssa tässä skenaariossa, edustaja siirtää keskustelun toiselle tekoälyagentille samassa jonossa, kun palveluedustajan tehtävä on suoritettu. Jotta keskustelu sujuisi oikein, sinun on määritettävä ensimmäinen tekoälyagentti (agentti A), jolla on suurin kapasiteetti, palveluedustaja, jolla on seuraavaksi suurin kapasiteetti, ja toinen tekoälyagentti (agentti B), jonka kapasiteetti on pienin.

1. Asiakas aloittaa keskustelun, joka reititetään jonoon.
2. Ensimmäinen agentti (agentti A), jolla on suurin kapasiteetti, hyväksyy keskustelun.
3. Asiakas haluaa keskustella asiakaspalvelijan kanssa.
4. Keskustelu siirretään asiakaspalvelijalle, koska tällä on toiseksi korkein kapasiteetti.
5. Asiakas keskustelee asiakaspalvelijan kanssa.
6. Asiakaspalvelija on päättänyt tuen antamisen ja haluaa siirtää keskustelun toiselle agentille (agentti B), joka on samassa jonossa.
7. Asiakaspalvelijan yhteys keskusteluun on katkaistu ja keskustelu on reititetty agentille B.
8. Agentti B vastaanottaa sanomat seuraavassa järjestyksessä:
   • Keskustelupäivitys kertoo, että agentti on lisätty
   • Monikanavajoukon kontekstitapahtuma
9. Järjestelmä käynnistää agentin B, joka lähettää tervehdysviestin.
10. Asiakas keskustelee nyt agentin B kanssa.