Jaa

Palvelutasosopimuksen ajan laskentaskenaariot

Tässä artikkelissa kuvataan, miten palvelutasosopimusten aika lasketaan eri skenaarioissa. Laskelmat perustuvat kaikissa skenaarioissa seuraaviin asetuksiin:

  • Varoitusaika: 1 päivä (= 1 × 24 = 24 tuntia)
  • Virheaika: 2 päivää (= 2 × 24 = 48 tuntia)

Huomautus

Aikavyöhykkeen tarkat laskelmat saadaan valitsemalla Aikavyöhyke-kentän arvoksi Käyttäjän paikallinen. Jos valittuna on Aikavyöhykkeestä riippumaton, ajat lasketaan UTC-aikana aikavyöhykkeestä riippumatta.

SLA ilman kalenteria

Jos käytät palvelupyyntöön SLA:ta, mutta et liitä SLA:han kalenteria, aika lasketaan palvelupyynnön luomisesta.

Tässä skenaariossa aika lasketaan seuraavasti:

  • Tapaus luodaan 14. kesäkuuta 2023 klo 3.00.
  • Varoitusajaksi on asetettu 1 päivä ja vika-ajaksi 2 päivää.
  • Siksi varoitusaika on 15. kesäkuuta 2023 klo 15.00 ja vika-aika 16. kesäkuuta 2023 klo 15.00.

Kalenterin sisältävä palvelutasosopimus

Jos luot SLA:n, jonka kalenteri määrittää työtunnit ja viikonpäivät, ajan laskennassa ei oteta huomioon muita kuin työtunteja ja -päiviä.

Tässä skenaariossa aika lasketaan seuraavasti:

  • Tapaus luodaan 14. kesäkuuta 2023 klo 15.00.
  • Varoitusajaksi on asetettu 1 päivä ja vika-ajaksi 2 päivää.
  • Työajaksi on määritetty 8:00–17:00.
  • Työajaksi lasketaan päivittäin 9 tuntia.
  • Työpäivät ovat maanantaista perjantaihin.
  • Lauantait ja sunnuntait ohitetaan.
  • Siksi varoitusaika on 19. kesäkuuta 2023 klo 12.00 ja vika-aika 22. kesäkuuta 2023 klo 9.00.

Varoitusaika

Yhden päivän varoitusajan (= 1 × 24 = 24 tuntia) laskelma voidaan jakaa seuraavasti:

  • 14. kesäkuuta 2023: 15:00 = Palvelupyynnön luominen
  • 14. kesäkuuta 2023: 15.00–17.00 (2 tuntia) = 24 − 2 = 22 tuntia
  • 15. kesäkuuta 2023: 8.00–17.00 (9 tuntia) = 22 − 9 = 13 tuntia
  • 16. kesäkuuta 2023: 8.00–17.00 (9 tuntia) = 13 − 9 = 4 tuntia
  • 17. kesäkuuta 2023: Viikonloppu (vapaapäivä)
  • 18. kesäkuuta 2023: Viikonloppu (vapaapäivä)
  • 19. kesäkuuta 2023: 8.00–12.00 (4 tuntia) = 4 − 4 = 0 tuntia

Virheaika

2 päivän vika-ajan (= 2 × 24 = 48 tunnin) laskenta voidaan jakaa seuraavasti:

  • 14. kesäkuuta 2023: 15:00 = Palvelupyynnön luominen
  • 14. kesäkuuta 2023: 15.00–17.00 (2 tuntia) = 48 − 2 = 46 tuntia
  • 15. kesäkuuta 2023: 8.00–17.00 (9 tuntia) = 46 − 9 = 37 tuntia
  • 16. kesäkuuta 2023: 8.00–17.00 (9 tuntia) = 37 − 9 = 28 tuntia
  • 17. kesäkuuta 2023: Viikonloppu (vapaapäivä)
  • 18. kesäkuuta 2023: Viikonloppu (vapaapäivä)
  • 19. kesäkuuta 2023: 8.00–17.00 (9 tuntia) = 28 − 9 = 19 tuntia
  • 20. kesäkuuta 2023: 8.00–17.00 (9 tuntia) = 19 − 9 = 10 tuntia
  • 21. kesäkuuta 2023: 8.00–17.00 (9 tuntia) = 10 − 9 = 1 tunti
  • 22. kesäkuuta 2023: 8.00–9.00 (1 tunti) = 1 − 1 = 0 tuntia

Jos siis luot tapauksen 14. kesäkuuta 2023 klo 15.00 ja varoitus- ja virheajoille on määritetty 1 ja 2 päivää, varoitusaika on 19. kesäkuuta 2023 klo 12.00 ja virheaika 22. kesäkuuta 2023 klo 9.00.

Kalenterin ja taukotunnit sisältävä palvelutasosopimus

Jos luot SLA:n, jossa on kalenteri, johon on määritetty työtunnit, viikonpäivät ja taukotunnit, ajan laskennassa ei oteta huomioon muita kuin työtunteja, muita kuin työpäiviä eikä taukoaikoja.

Tässä skenaariossa aika lasketaan seuraavasti:

  • Tapaus luodaan 14. kesäkuuta 2023 klo 15.00.
  • Varoitusajaksi on asetettu 1 päivä ja vika-ajaksi 2 päivää.
  • Työajaksi on määritetty 8:00–17:00.
  • Tunnin tauko on klo 13.00–14.00.
  • Työajaksi lasketaan päivittäin 8 tuntia.
  • Työpäivät ovat maanantaista perjantaihin.
  • Lauantait ja sunnuntait ohitetaan.
  • Siksi varoitusaika on 19. kesäkuuta 2023 klo 15.00 ja vika-aika 22. kesäkuuta 2023 klo 15.00.

Varoitusaika

Yhden päivän varoitusajan (= 1 × 24 = 24 tuntia) laskelma voidaan jakaa seuraavasti:

  • 14. kesäkuuta 2023: 15:00 = Palvelupyynnön luominen
  • 14. kesäkuuta 2023: 15.00–17.00 (2 tuntia) = 24 − 2 = 22 tuntia
  • 15. kesäkuuta 2023: 8.00–13.00 (5 tuntia) = 22 − 5 = 17 tuntia
  • 15. kesäkuuta 2023: 13.00–14.00 (1 tunti) = taukotunti
  • 15. kesäkuuta 2023: 14.00–17.00 (3 tuntia) = 17 − 3 = 14 tuntia
  • 16. kesäkuuta 2023: 8.00–13.00 (5 tuntia) = 14 − 5 = 9 tuntia
  • 16. kesäkuuta 2023: 13.00–14.00 (1 tunti) = tauko
  • 16. kesäkuuta 2023: 14.00–17.00 (3 tuntia) = 9 − 3 = 6 tuntia
  • 17. kesäkuuta 2023: Viikonloppu (vapaapäivä)
  • 18. kesäkuuta 2023: Viikonloppu (vapaapäivä)
  • 19. kesäkuuta 2023: 8.00–13.00 (5 tuntia) = 6 − 5 = 1 tunti
  • 19. kesäkuuta 2023: 13.00–14.00 (1 tunti) = taukotunti
  • 19. kesäkuuta 2023: 14.00–15.00 (1 tunti) = 1 − 1 = 0 tuntia

Virheaika

2 päivän vika-ajan (= 2 × 24 = 48 tunnin) laskenta voidaan jakaa seuraavasti:

  • 14. kesäkuuta 2023: 15:00 = Palvelupyynnön luominen
  • 14. kesäkuuta 2023: 15.00–17.00 (2 tuntia) = 48 − 2 = 46 tuntia
  • 15. kesäkuuta 2023: 8.00–13.00 (5 tuntia) = 46 − 5 = 41 tuntia
  • 15. kesäkuuta 2023: 13.00–14.00 (1 tunti) = taukotunti
  • 15. kesäkuuta 2023: 14.00–17.00 (3 tuntia) = 41 − 3 = 38 tuntia
  • 16. kesäkuuta 2023: 8.00–13.00 (5 tuntia) = 38 − 5 = 33 tuntia
  • 16. kesäkuuta 2023: 13.00–14.00 (1 tunti) = tauko
  • 16. kesäkuuta 2023: 14.00–17.00 (3 tuntia) = 33 − 3 = 30 tuntia
  • 17. kesäkuuta 2023: Viikonloppu (vapaapäivä)
  • 18. kesäkuuta 2023: Viikonloppu (vapaapäivä)
  • 19. kesäkuuta 2023: 8.00–13.00 (5 tuntia) = 30 − 5 = 25 tuntia
  • 19. kesäkuuta 2023: 13.00–14.00 (1 tunti) = taukotunti
  • 19. kesäkuuta 2023: 14.00–17.00 (3 tuntia) = 25 − 3 = 22 tuntia
  • 20. kesäkuuta 2023: 8.00–13.00 (5 tuntia) = 22 − 5 = 17 tuntia
  • 20. kesäkuuta 2023: 13.00–14.00 (1 tunti) = taukotunti
  • 20. kesäkuuta 2023: 14.00–17.00 (3 tuntia) = 17 − 3 = 14 tuntia
  • 21. kesäkuuta 2023: 8.00–13.00 (5 tuntia) = 14 − 5 = 9 tuntia
  • 21. kesäkuuta 2023: 13.00–14.00 (1 tunti) = Tauko
  • 21. kesäkuuta 2023: 14.00–17.00 (3 tuntia) = 9 − 3 = 6 tuntia
  • 22. kesäkuuta 2023: 8.00–13.00 (5 tuntia) = 6 − 5 = 1 tunti
  • 22. kesäkuuta 2023: 13.00–14.00 (1 tunti) = taukotunti
  • 22. kesäkuuta 2023: 14.00–15.00 (1 tunti) = 1 − 1 = 0 tuntia

Jos siis luot tapauksen 14. kesäkuuta 2023 klo 15.00 ja varoitus- ja virheajoille on määritetty 1 ja 2 päivää, varoitusaika on 19. kesäkuuta 2023 klo 15.00 ja virheaika 22. kesäkuuta 2023 klo 15.00.

Kalenterin ja lomakalenterin sisältävä palvelutasosopimus

Jos luot SLA:n, jossa on kalenteri, johon on määritetty työtunnit, viikonpäivät ja tietyt vapaapäivät, ajan laskennassa ei oteta huomioon muita kuin työtunteja, muita kuin työpäiviä ja vapaapäiviä.

Tässä skenaariossa aika lasketaan seuraavasti:

  • Tapaus luodaan 14. kesäkuuta 2023 klo 15.00.
  • Varoitusajaksi on asetettu 1 päivä ja vika-ajaksi 2 päivää.
  • Työajaksi on määritetty 8:00–17:00.
  • Työajaksi lasketaan päivittäin 9 tuntia.
  • Työpäivät ovat maanantaista perjantaihin.
  • Lauantait ja sunnuntait ohitetaan.
  • Lomakalenterin mukaiset lomat ohitetaan.
  • Näin ollen varoitusaika on 21.6.2023 klo 12.00 ja vika-aika 26.6.2023 klo 9.00.

Varoitusaika

Yhden päivän varoitusajan (= 1 × 24 = 24 tuntia) laskelma voidaan jakaa seuraavasti:

  • 14. kesäkuuta 2023: 15:00 = Palvelupyynnön luominen
  • 14. kesäkuuta 2023: 15.00–17.00 (2 tuntia) = 24 − 2 = 22 tuntia
  • 15. kesäkuuta 2023: 8.00–17.00 (9 tuntia) = 22 − 9 = 13 tuntia
  • 16. kesäkuuta 2023: Pyhäpäivä (vapaapäivä)
  • 17. kesäkuuta 2023: Viikonloppu (vapaapäivä)
  • 18. kesäkuuta 2023: Viikonloppu (vapaapäivä)
  • 19. kesäkuuta 2023: Pyhäpäivä (vapaapäivä)
  • 20. kesäkuuta 2023: 8.00–17.00 (9 tuntia) = 13 − 9 = 4 tuntia
  • 21. kesäkuuta 2023: 8.00–12.00 (4 tuntia) = 4 − 4 = 0 tuntia

Virheaika

2 päivän vika-ajan (= 2 × 24 = 48 tunnin) laskenta voidaan jakaa seuraavasti:

  • 14. kesäkuuta 2023: 15:00 = Palvelupyynnön luominen
  • 14. kesäkuuta 2023: 15.00–17.00 (2 tuntia) = 48 − 2 = 46 tuntia
  • 15. kesäkuuta 2023: 8.00–17.00 (9 tuntia) = 46 − 9 = 37 tuntia
  • 16. kesäkuuta 2023: Pyhäpäivä (vapaapäivä)
  • 17. kesäkuuta 2023: Viikonloppu (vapaapäivä)
  • 18. kesäkuuta 2023: Viikonloppu (vapaapäivä)
  • 19. kesäkuuta 2023: Pyhäpäivä (vapaapäivä)
  • 20. kesäkuuta 2023: 8.00–17.00 (9 tuntia) = 37 − 9 = 28 tuntia
  • 21. kesäkuuta 2023: 8.00–17.00 (9 tuntia) = 28 − 9 = 19 tuntia
  • 22. kesäkuuta 2023: 8.00–17.00 (9 tuntia) = 19 − 9 = 10 tuntia
  • 23. kesäkuuta 2023: 8.00–17.00 (9 tuntia) = 10 − 9 = 1 tunti
  • 24. kesäkuuta 2023: Viikonloppu (vapaapäivä)
  • 25. kesäkuuta 2023: Viikonloppu (vapaapäivä)
  • 26. kesäkuuta 2023: 8.00–9.00 (1 tunti) = 1 − 1 = 0 tuntia

Jos siis luot tapauksen 14. kesäkuuta 2023 klo 15.00 ja varoitus- ja virheajoille on määritetty 1 ja 2 päivää, varoitusaika on 21. kesäkuuta 2023 klo 12.00 ja vika-aika 26. kesäkuuta 2023 klo 9.00.

Huomautus

Kesäaikaan siirtyminen saattaa osua SLA-kohteessa käytetyn asiakaskalenterin mukaiseen lomaan. Tässä tapauksessa SLA:n tunnuslukuesiintymä, joka luodaan ennen lomaa ja jolla on virheaika loman jälkeen, ei noudata kesäajan siirtymää. Loman jälkeen luodut SLA:n tunnuslukuesiintymät noudattavat kuitenkin kesäaikaan siirtymistä.

Keskeyttäminen ja pito -skenaario

Jos luot SLA:n ja keskeytät sen vähintään yhdeksi tunniksi tai päiväksi, ajan laskennassa ei oteta huomioon keskeytettyjä tunteja tai päiviä.

Tässä skenaariossa aika lasketaan seuraavasti:

  • Tapaus luodaan 13. kesäkuuta 2023 klo 13.00.
  • Varoitusajaksi on asetettu 1 päivä ja vika-ajaksi 2 päivää.
  • Työajaksi on määritetty 8:00–17:00.
  • Työajaksi lasketaan päivittäin 9 tuntia.
  • Työpäivät ovat maanantaista perjantaihin.
  • Lauantait ja sunnuntait ohitetaan.
  • Lomakalenterin mukaiset lomat ohitetaan.
  • Keskeytetyt tunnit tai päivät ohitetaan.
  • Siksi varoitusaika on 21. kesäkuuta 2023 klo 10.00 ja vika-aika 26. kesäkuuta 2023 klo 16.00.

Varoitusaika

Yhden päivän varoitusajan (= 1 × 24 = 24 tuntia) laskelma voidaan jakaa seuraavasti:

  • 13. kesäkuuta 2023: 13.00 = palvelupyynnön luonti
  • 13. kesäkuuta 2023: 13.00–17.00 (4 tuntia) = 24 − 4 = 20 tuntia
  • 14. kesäkuuta 2023: 8.00–17.00 (9 tuntia) = tauko
  • 15. kesäkuuta 2023: 8.00–17.00 (9 tuntia) = 20 − 9 = 11 tuntia
  • 16. kesäkuuta 2023: Pyhäpäivä (vapaapäivä)
  • 17. kesäkuuta 2023: Viikonloppu (vapaapäivä)
  • 18. kesäkuuta 2023: Viikonloppu (vapaapäivä)
  • 19. kesäkuuta 2023: Pyhäpäivä (vapaapäivä)
  • 20. kesäkuuta 2023: 8.00–17.00 (9 tuntia) = 11 − 9 = 2 tuntia
  • 21. kesäkuuta 2023: 8.00–10.00 (2 tuntia) = 2 − 2 = 0 tuntia

Virheaika

2 päivän vika-ajan (= 2 × 24 = 48 tunnin) laskenta voidaan jakaa seuraavasti:

  • 13. kesäkuuta 2023: 13.00 = palvelupyynnön luonti
  • 13. kesäkuuta 2023: 13.00–17.00 (4 tuntia) = 48 − 4 = 44 tuntia
  • 14. kesäkuuta 2023: 8.00–17.00 (9 tuntia) = tauko
  • 15. kesäkuuta 2023: 8.00–17.00 (9 tuntia) = 44 − 9 = 35 tuntia
  • 16. kesäkuuta 2023: Pyhäpäivä (vapaapäivä)
  • 17. kesäkuuta 2023: Viikonloppu (vapaapäivä)
  • 18. kesäkuuta 2023: Viikonloppu (vapaapäivä)
  • 19. kesäkuuta 2023: Pyhäpäivä (vapaapäivä)
  • 20. kesäkuuta 2023: 8.00–17.00 (9 tuntia) = 35 − 9 = 26 tuntia
  • 21. kesäkuuta 2023: 8.00–17.00 (9 tuntia) = 26 − 9 = 17 tuntia
  • 22. kesäkuuta 2023: 8.00–17.00 (9 tuntia) = 17 − 9 = 8 tuntia
  • 23. kesäkuuta 2023: 8.00–17.00 (9 tuntia) = Tauko
  • 24. kesäkuuta 2023: Viikonloppu (vapaapäivä)
  • 25. kesäkuuta 2023: Viikonloppu (vapaapäivä)
  • 26. kesäkuuta 2023: 8.00–16.00 (8 tuntia) = 8 − 8 = 0 tuntia

Jos siis luot tapauksen 13. kesäkuuta 2023 klo 13.00 ja varoitus- ja virheajoille on määritetty 1 ja 2 päivää, varoitusaika on 21. kesäkuuta 2023 klo 10.00 ja virheaika 26. kesäkuuta 2023 klo 16.00.

Aktiivinen kesto

Tässä osassa näytetään, miten aktiivinen kesto lasketaan eri skenaarioissa, joissa palvelutasosopimuksen määrityksenä on 30 minuuttia.

Uudelleenavaamisen tai sulkemisen skenaario

  • 12.00: Palvelupyyntö luodaan.
  • 12.10: Asian käsittely on päättynyt.
  • 12.20: Tapaus avataan uudelleen.
  • 12.30: SLA vanhenee.

Aktiivinen kesto on 20 minuuttia, ja SLA vanhenee klo 12.30. Tätä kestoa käytetään, kun palvelutasosopimuksen määrityksenä on 30 minuuttia eikä palvelupyynnön uudelleenavaaminen tai sulkeminen vaikuta siihen.

Keskeytyksen tai jatkamisen skenaario

  • 12.00: Palvelupyyntö luodaan.
  • 12.10: Tapauksen käsittely keskeytetään.
  • 12.20: Asian käsittelyä jatketaan.
  • 12.40: SLA vanhenee.

Aktiivinen kesto on 30 minuuttia ja palvelutasosopimus vanhenee klo 00.40, koska palvelupyyntö keskeytettiin 10 minuutiksi. Vaikka palvelutasosopimuksen määrityksenä on 30 minuuttia, palvelupyynnön keskeyttäminen tai jatkaminen vaikuttaa siihen.

Kun käytät mukautettua aikalaskentaa SLA:n suorituskykyilmaisimille, aktiivista kestoa ei oletusarvoisesti lasketa kumulatiivisesti. Jos haluat tehdä aktiivisen keston laskennasta kumulatiivisen, sinun on luotava mukautettu aikalaskentalaajennus. Lisätietoja on kohdassa Palvelutasosopimuksen tunnuslukujen mukautetun aikalaskennan ottaminen käyttöön

Lisää skenaarioita

  • Jos kaksi SLA:n suorituskykyilmaisimen esiintymää luodaan kahdelle SLA-kohteelle, joilla on sama SLA:n suorituskykyilmaisin, ensimmäisen SLA:n suorituskykyilmaisimen esiintymän keskeytys- ja jatkamisaikoja ei oteta huomioon toisen SLA:n suorituskykyilmaisimen esiintymän aikalaskennassa.

    Esimerkiksi kaksi SLA:n suorituskykyilmaisimen esiintymää (SLA:n KPI-esiintymä 1 ja SLA:n KPI-esiintymä 2) luodaan kahdelle eri SLA-kohteelle, joilla on sama SLA:n suorituskykyilmaisin (SLA:n KPI 1). SLA-kohteen 1 SLA-suorituskykyilmaisimen ilmentymä 1 luodaan tietueeseen Tapaus 1, minkä jälkeen SLA:n suorituskykyilmaisimen ilmentymä 1 keskeytetään ja sitä jatketaan palvelupyynnön 1 päivityksillä.

    Palvelupyynnön 1 päivitysten vuoksi palvelutasosopimuksen kohteen 2 ehdot täyttyvät ja palvelutasosopimuksen esiintymä 2 luodaan palvelutasosopimuksen kohteelle 2. Tässä vaiheessa SLA:n suorituskykyilmaisimen ilmentymä 1 peruutetaan. Vaikka SLA-kohde 1 ja SLA-kohde 2 jakavat SLA-tunnusluvun 1, SLA:n suorituskykyilmaisimen ilmentymän 1 taukoaikaa ei välitetä SLA:n suorituskykyilmaisimen esiintymään 2.

  • Jos palvelutasosopimuksen esiintymän luontitilana on Onnistui- tai Vanhentunut, aktiivisena kestona ei näy arvoa.

    Palvelutasosopimuksen tunnuslukuesiintymien luontitila on Onnistui, jos onnistumisehto täyttyy palvelutasosopimuksen soveltamisen aikana. Jos palvelutasosopimuksen tunnuslukuesiintymä kuitenkin luodaan ja palvelutasosopimuksen tunnuslukuesiintymän esiintymän virheaika on lyhyempi kuin palvelutasosopimuksen tunnuslukuesiintymässä luotu aika, se siirtyy Vanhentunut-tilaan. Tällaisessa tilanteessa aktiivisella kestolla ei näy mitään arvoa.

Palvelutasosopimuksen varoituksen ja virheen kestoajat ovat virheellisiä

Aiemmin luotujen palvelutasosopimusten tunnuslukujen asiakaspalveluun ja loma-aikatauluihin liittyvien muutosten hallinta

Loma-aikataulujen luominen ja hallinta