Vuoden 2025 julkaisuaallon 1 Dynamics 365 Contact Center suunnitteleminen ja valmistautuminen

Tärkeää

Vuoden 2025 1. julkaisuaallon suunnitelma kattaa kaikki uudet toiminnot, jotka on tarkoitus toimittaa markkinoille huhtikuun 2025 ja syyskuun 2025 välisenä aikana. Tässä artikkelissa on tuotteen yleiskatsaus sekä Dynamics 365 Contact Center:n uudet ja suunnitellut ominaisuudet.

Overview

Dynamics 365 Contact Center on Copilot ensimmäinen pilvipohjainen yhteyskeskus, joka tuo vertaansa vailla olevat tiedot ja parannetun asiakaskokemuksen valitsemasi CRM-järjestelmän jokaiseen osallistumistallennukseen. Sen avulla organisaatiot voivat pitää yhteyttä asiakkaisiin haluamallaan kanavalla, tarjota vaivatonta omatoimisuutta generatiivisen tekoälyn tarjoaman eristämisen parantamiseksi, nopeuttaa palvelupalvelua upotetuilla Copilot toiminnoilla ja mahdollistaa sujuvammat toiminnot esimiehille 360 asteen näkymän kautta kuhunkin asiakkaaseen.

Vuoden 2025 1. julkaisuaallossa keskitymme agentti-, monikanava-, omatoimi- ja laajennettavuusominaisuuksien kehittämiseen.

Dynamics 365 Contact Center 2025 -julkaisuaallon 1> päivitykset

Panostusalueet

Copilot ja tekoälyn innovaatiot
Copilot muuntaa palvelun käyttökokemuksen muodostavan tekoälyn avulla. Palvelun edustajat ovat tuottavampia ja tarjoavat paremman palvelukokemuksen Copilot auttamalla heitä löytämään resursseja ongelmien ratkaisemiseksi nopeammin, tapausten käsittelemiseksi tehokkaammin ja aikaa vievien tehtävien automatisoimiseksi. Copilot kerää tietoja sisäisistä ja ulkoisista lähteistä kontekstuaalisten vastausten laatimiseksi kysymyksiin sähköposti- ja keskustelukeskusteluissa. Palvelun edustajat voivat esittää Copilot kysymyksiä tutkiessaan tapausta ja voivat luoda tapaus- ja keskusteluyhteenvedon Copilot avulla yhdellä napsautuksella.

Laajennettavuus
Jotta saat enemmän asiakkaita, integroidaksesi laajennettavuusominaisuudet Dynamics 365 Contact Center muihin kuin Microsoft CRM -ratkaisuihin asiakaspuolen ja palvelinpuolen integrointeja käyttämällä. Yhteentoimivuuden avulla yritykset voivat ottaa käyttöön uusia tarjouksia häiritsemättä aiemmin luotuja määrityksiä.

IVR-ominaisuudet
Keskustelevien IVR:ien (interaktiivisten äänivastausten) avulla yritykset voivat lisätä rajoitusta, parantaa asiakastyytyväisyyttä ja vähentää kustannuksia antamalla asiakkaiden palvella itseään äänellään. Microsoft Copilot Studio käyttää Dynamics 365 Contact Centerin IVR:ää.

Monikanavaiset asiakaskokemukset
Dynamics 365 Contact Center monikanavaominaisuudet mahdollistavat sen, että organisaatiot voivat muodostaa yhteyden asiakkaisiinsa ja olla yhteydessä heidän asiakkaisiinsa live-keskustelukanavien, tekstiviestien, ääniyhteyden Microsoft Teams ja sosiaalisten kanavien kautta. Monikanavan toiminnot antavat organisaatioille mahdollisuuden toimittaa todellisen, yhtenäisen yhteyskeskuksen saumattoman asiakaspalvelijan kokemuksen ja keskustelun merkityksellisten tietojen avulla eri kanavissa.

Asiakaspalvelijan kokemukset
Palvelun edustajakokemus on Dynamics 365 Contact Center ytimessä. Kun huoltoedustajat tuntevat olonsa luottavaiseksi, asiakastyytyväisyys paranee. Dynamics 365 Contact Center tarjoaa palvelun edustajille tehokkaan työpöydän, jossa on infusoitu generatiivinen tekoäly, saumattomat yhteistyöominaisuudet ja tuottavuustyökalut mukautettavassa työtilassa. Sen ominaisuudet lisäävät palveluedustajien tehokkuutta, jolloin he voivat tarjota henkilökohtaisia asiakaskokemuksia missä tahansa kanavassa.

Esihenkilön käyttökokemukset
Esimieskokemus on suunniteltu asiakaspalvelupäälliköille ja analyytikoille. Kun esimiehet pääsevät käsiksi keskeisiin operatiivisiin mittareihin, he voivat jatkuvasti seurata yhteyskeskuksen toimintaa ja tehdä kurssikorjauksia. Esimiehet voivat esimerkiksi puuttua asiaan, kun asiakkaiden mieliala muuttuu negatiiviseksi, ja parantaa agenttien henkilöstöä tuottavuuden optimoimiseksi, mikä pitää palvelutason korkeana.

Esimiehet voivat myös käyttää laajennettavuusominaisuutta tietomallien mukauttamiseen lisäämällä mittareita ja raportoimalla mukautetuista entiteeteistä yhteyskeskuksen tehokkuuden parantamiseksi.

Teams-integrointi
Käytä Dynamics 365 Contact Center ja Microsoft Teams yhdessä tarjotaksesi palvelun edustajille ja asiakkaille yhtenäisen ympäristön, jossa he voivat tehdä saumattomasti yhteistyötä keskenään.

Yhdistetty reititys
Dynamics 365 Contact Center älykäs reitityspalvelu käyttää tekoälymallien ja sääntöjen yhdistelmää saapuvien palvelupyyntöjen määrittämiseen kaikista kanavista, eli keskustelusta, digitaalisesta viestimisestä ja sävystä, parhaiten sopiville palvelun edustajille. Määrityssäännöt ottavat huomioon asiakkaan määrittämät ehdot, kuten prioriteetin ja osaamisalueet. Reitityspalvelu käyttää tekoälyä työkohteiden automaattiseen luokitteluun, reitittämiseen ja määrittämiseen. Se eliminoi jatkuvan jononvalvonnan ja manuaalisen työnjaon tarpeen, joten organisaatiot tehostavat toimintaansa. Ominaisuudet, kuten prosenttipohjainen reititys, ylivuotojen hallinta ja reititys ensisijaisille palveluedustajille, auttavat optimoimaan työkohteiden reitityksen parhaiten sopiville huoltoedustajille.

Työvoiman osallistumisen hallinta
Työvoiman osallistumisen hallinta (WEM) on kattava lähestymistapa työntekijöiden suorituskyvyn, osallistumisen ja tuottavuuden hallintaan ja optimointiin asiakaspalvelu- ja yhteyskeskusympäristöissä. WEM sisältää tyypillisesti työkaluja ja käytäntöjä, jotka keskittyvät:

• Aikataulut ja ennusteet: Varmista, että palveluedustajia on käytettävissä oikeaan aikaan, jotta palvelukysyntä vastaa oikeaan aikaan. Samalla vältetään ylikuormitus tai alikuormitus.
• Suorituskyvyn hallinta: Suorituskyvyn mittareiden määrittäminen, palvelun edustajan tuottavuuden seuraaminen ja palautteen antaminen palvelun laadun parantamiseksi.
• Laadunhallinta: Valvo ja arvioi vuorovaikutuksia, jotta palvelun korkeat standardit ja vaatimustenmukaisuus säilyvät.
• Työntekijöiden osallistaminen: Kannustat palvelun edustajia osallistumaan palautteen, tunnustuksen ja työkalujen avulla, joiden avulla palvelun edustajat ymmärtävät vaikutuksensa liiketoiminnan tavoitteisiin.
• Koulutus ja kehitys: Kohdennettujen koulutusresurssien tarjoaminen taitojen parantamiseksi, suorituskykypuutteiden korjaamiseksi ja urakehityksen tukemiseksi.

WEM parantaa asiakaskokemusta, optimoi työvoiman tehokkuutta ja lisää palveluedustajien tyytyväisyyttä. Tämä lähestymistapa parantaa palvelun yleistä tehokkuutta.

Jos haluat lisätietoja kaikista tämän julkaisuaallon aikana toimitetuista toiminnoista, tiedot alla olevasta Dynamics 365 Contact Center julkaisusuunnitelmasta:

Julkaisusuunnitelmaan tutustuminen

Sovellusten järjestelmänvalvojat

Käyttäjiin vaikuttavat toiminnot otetaan käyttöön automaattisesti
Sovellusten järjestelmänvalvojien on tarkistettava käyttäjiin vaikuttavat toiminnot. Tämä helpottaa julkaisun muutosten hallintaa ja mahdollistaa markkinoille julkaistujen uusien ominaisuuksien onnistuneen käyttöönoton. Kattava luettelo saadaan etsimällä julkaisusuunnitelmasta kaikki toiminnot, joissa on Käyttäjille automaattisesti -merkintä.

Ominaisuudet, jotka sovellusten järjestelmänvalvojien on otettava käyttöön
Tämä julkaisuaalto sisältää ominaisuuksia, jotka järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai yritysanalyytikoiden on otettava käyttöön tai määritettävä käyttäjille. Täydellinen luettelo saadaan etsimällä julkaisusuunnitelmasta kaikki toiminnot, joissa on merkintä Käyttäjille järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai analyytikkojen antamana.

Ota kaikki irti Contact Centeristä

Hyödyllisiä linkkejä	Description
Julkaisusuunnitelma	Kaikkien julkaisuun sisältyvien ominaisuuksien tarkasteleminen.
Käyttöoikeudet	Paranna yhteystietokeskuksen käyttöoikeuksien käytön tuntemustasi.
Tuotedokumentaatio	Etsi Contact Centerin dokumentaatio.
Käyttäjäyhteisö	Ota yhteyttä yhteyskeskuksen asiantuntijoihin ja yhteisön kollegoihin.
Tulevat tapahtumat	Paikan päällä järjestettävien tapahtumien ja verkkotapahtumien etsiminen sekä niihin rekisteröityminen.
Tuotekokeilut	Aloita Contact Centerin käyttö.