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Acheminement et affectation intelligents pour les entités et les canaux

Important

Ce contenu est archivé et n’est pas mis à jour. Pour accéder aux dernières ressources documentaires, voir Présentation de Dynamics 365 Customer Service. Pour les derniers plans de lancement, voir Plans de lancement Dynamics 365 et Microsoft Power Platform.

Activée pour Version préliminaire publique Accès anticipé Disponibilité générale
Administrateurs, décideurs, responsables marketing ou analystes, automatiquement - - 10 avril 2021

Valeur commerciale

Les organisations utilisent généralement l’acheminement basé sur la file d’attente, au cours duquel les demandes de service entrantes sont acheminées vers une file d’attente appropriée et les agents gèrent les demandes de service sélectionnées dans la file d’attente. Cela peut être source d’erreurs, inefficace et nécessiter une surveillance continue de la file d’attente. Les capacités d’acheminement et d’affectation intelligents tirent parti de la classification basée sur des règles et le Machine Learning pour garantir que les éléments de travail entrants sont acheminés vers le collaborateur ou la file d’attente les mieux adaptés.

Détails de la fonctionnalité

Les services d’acheminement et d’affectation intelligents utilisent une combinaison de modèles et de règles intelligents artificiels pour attribuer les demandes de service entrantes dans tous les canaux, y compris les incidents, la conversation instantanée, les messages numériques et les entités personnalisées. Le moteur cohérent garantit que le travail de l’agent est pris en compte avec précision, quel que soit le canal d’où il provient. Le service fonctionne parallèlement à l’acheminement hérité et peut offrir une efficacité opérationnelle aux organisations en éliminant le besoin de supervision constante des files d’attente et de distribution manuelle du travail.

Voir aussi

Présentation de l’acheminement unifié (documents)