Activer les suggestions de l’IA pour les incidents similaires et les articles de la base de connaissances

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center – autonome et Dynamics 365 Customer Service uniquement

Note

Les infos sur incident s’applique uniquement à Customer Service.

Avec l’utilisation de l’IA, les représentants du service client de votre organisation peuvent examiner les cas similaires qui ont été résolus précédemment avec succès. Cette fonctionnalité peut les aider à trouver rapidement les bonnes solutions, à augmenter leur productivité et à fournir un meilleur service et plus rapide aux clients.

Les principaux avantages de la fonctionnalité sont les suivants :

• Suggestions d’articles d’incident et de connaissances basés sur l’IA et sur le contexte de l’incident et l’historique du taux de réussite.
• Des actions secondaires que les représentants peuvent entreprendre, telles que la collaboration avec un expert, lorsqu’un cas similaire est trouvé.
• Capacité du modèle d’IA à traiter jusqu’à 1 million des incidents les plus récents pour les répertorier au moment de l’exécution.

Note

• La fonctionnalité de suggestions d’IA est actuellement disponible dans quelques zones géographiques uniquement. En savoir plus sur la disponibilité régionale et les limites de service pour le service clientèle.
• Lorsque vous activez les suggestions d’IA, si les représentants n’interagissent pas avec le contenu suggéré par l’IA pendant 21 jours, la fonctionnalité est désactivée. L’administrateur peut la réactiver.

Prérequis

Assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies :

• L’espace de travail du service Copilot est installé et accessible. En savoir plus dans l’espace de travail Du service Copilot.
• Le volet de productivité est activé. En savoir plus dans le volet Productivité.
• Le rôle d’administrateur système est accordé.
• Les processus de workflow utilisés par le modèle IA et les entités de configuration IA sont à l’état Activé. En savoir plus dans les processus de flux de travail.
• Si le mode d’administration est activé, assurez-vous que les opérations en arrière-plan sont également activées. En savoir plus en mode Administration.
• Pour que les suggestions de l’IA fonctionnent, les clés gérées par le client doivent être désactivées.

Fonctionnement des suggestions de l’IA d’articles de base de connaissances et d’incidents similaires

Les suggestions de l’IA s’affichent dans l’assistance intelligente, un Assistant intelligent qui fournit des recommandations en temps réel aux représentants du service clientèle pour les aider à prendre des mesures lors de leurs interactions avec les clients. Lorsque vous activez le volet de productivité dans l’espace de travail Copilot Service, les cartes d’assistance à puce avec des suggestions s’affichent dans le volet de productivité.

Les suggestions d’IA utilisent un ensemble de modèles de compréhension du langage naturel préformés. Ces modèles sont conçus pour aider les représentants à trouver rapidement des articles de base de connaissances pertinents ou des incidents similaires, en fonction du contexte des incidents actifs ou des conversations en cours.

Les modèles d’IA fonctionnent comme suit :

• L’IA suggère des articles de connaissances et des cas similaires basés sur la signification sémantique dans le contexte de cas et le contenu de l’article de connaissances.
• Lorsque vous activez les paramètres, il peut prendre jusqu’à 24 heures pour que les modèles traitent les données et terminent la première configuration.
• Le modèle pré-traite les articles de la base de connaissances publiés et les incidents résolus tous les jours pour proposer des suggestions. Pour le premier pré-traitement, jusqu’à 1 500 articles publiés et 15 000 incidents récemment résolus sont traités. Ensuite, les articles récemment publiés et les cas résolus sont traités jusqu’à la limite quotidienne. Au fil du temps, de manière cumulative, jusqu’à 1 million des derniers incidents résolus sont traités pour fournir les suggestions.
• Lorsqu’un cas est créé ou mis à jour, ou lors d’une conversation en cours, le modèle recherche les articles de connaissances correspondants et les cas similaires des candidats à la suggestion.
• Un bref résumé est généré automatiquement pour chaque article de la base de connaissances prétraité, en fonction de son contenu. Lorsque le système suggère un article de la base de connaissances, le titre de l’article et le résumé généré automatiquement sont affichés aux représentants. Ces données peuvent aider les représentants à se faire une meilleure idée d’un article avant de le sélectionner.
• En plus des suggestions, les représentants peuvent également expliquer pourquoi le système suggère un article ou un cas similaire est via une liste d’expressions clés que le système extrait automatiquement des articles de connaissances et des cas. Ces phrases clés mettent en évidence la pertinence entre une suggestion et un incident actif ou une conversation en cours, en plus du score de confiance (pourcentage qui indique dans quelle mesure un article ou un incident similaire correspond à l’incident actif).
• Pendant une conversation en cours, pour les trois premiers messages envoyés par le client, les suggestions de l’IA sont déclenchées pour chaque message. À la suite de ces trois premiers messages clients, les suggestions d’IA sont déclenchées pour chaque troisième message client. Les suggestions de l’IA sont basées sur le contexte décrit dans les 18 derniers messages.
• Lorsque vous activez les paramètres, les suggestions sont en place uniquement lorsque les représentants actualisent ou rouvrez leur navigateur. Ils n’apparaissent pas dans les sessions actives ou sur un commutateur de session.

Prise en charge de la langue pour les suggestions d’IA

En savoir plus sur les langues prises en charge dans Prise en charge linguistique des analyses et des informations basées sur l’IA dans Customer Service

Lorsqu’un représentant ouvre un cas ou accepte une conversation, l’assistance intelligente vérifie la langue à partir des sources suivantes :

• Si la langue sélectionnée dans les paramètres de langue est prise en charge.

• Indique si la langue détectée par l’IA dans le cas ou la conversation que le représentant accepte correspond aux paramètres de langue.

Si la vérification de la langue réussit, les suggestions s’affichent dans la langue utilisée dans le cas ou la conversation. Les suggestions ne sont pas affichées si la langue ne correspond pas ou n’est pas prise en charge. Dans de tels cas, le représentant doit mettre à jour les paramètres pour utiliser les langues prises en charge. Les paramètres de langue utilisés dans les suggestions AI sont répertoriés comme suit :

• Pour des suggestions de cas similaires, la langue sélectionnée dans les paramètres de l’utilisateur Langue de l’interface utilisateur sont utilisés pour afficher des cas similaires et des suggestions d’articles de la base de connaissances.

• Pour les suggestions d’articles de connaissances, l’assistance intelligente vérifie d’abord la langue définie dans les paramètres de personnalisation des connaissances . Si aucun paramètre de langue n’est trouvé, le paramètre de Langue de l’interface utilisateur est utilisé pour afficher les suggestions d’articles de la base de connaissances. En savoir plus dans Personnaliser vos filtres d’articles de recherche de connaissances.

Activer les suggestions de l’IA pour des incidents similaires

Vous pouvez activer les suggestions d’IA pour des cas similaires dans l’application centre d’administration du service Copilot.

1. Dans la carte de site du Centre d’administration du service Copilot, sélectionnez Insights dans Operations. La page Insights apparaît.

2. Dans la section Suggestions pour les agents, sélectionnez Gérer.

3. Dans la zone Paramètres>Résumé définissez le bouton bascule Activer les suggestions d’incidents similaires sur Oui.

4. Dans la zone Mappage des données>Champs de données de l’entité d’incident, sélectionnez des valeurs pour les zones Résumé de l’incident et Détails de l’incident respectivement si vous ne voulez pas utiliser les champs Titre de l’incident et Description définis par défaut. Vous pouvez choisir jusqu’à trois champs supplémentaires pour le modèle de suggestion d’incident à utiliser pour rechercher des incidents similaires. Par exemple, vous pouvez examiner les incidents avec un âge similaire, les incidents appartenant à une équipe particulière, etc. Le modèle d’IA utilise les données correspondant aux incidents sélectionnés pour comprendre le contexte de l’incident et fournir des suggestions d’incidents similaires.

   Note

   Nous vous recommandons d’utiliser du texte brut dans les champs de texte, car il est possible que les suggestions ne soient pas générées pour les champs de texte compatibles avec le format de texte enrichi.

   

5. Cliquez sur Enregistrer.

Activer les suggestions de l’IA pour les incidents et les articles de la base de connaissances

Vous pouvez activer les suggestions d’IA pour les articles de connaissances dans l’application du Centre d’administration du service Copilot.

1. Dans le plan du site, sélectionnez Insights dans Opérations. La page Insights apparaît.

2. Dans la section Suggestions pour les auteurs d’articles de connaissances , sélectionnez Gérer.

3. Dans la zone Résumé, définissez le commutateur Activer les suggestions de mots-clés et de description sur Oui.

4. Dans la zone Mappage des données>Champs de données des articles de connaissances assurez-vous que Articles de la base de connaissances est sélectionné pour Entité d’articleet que Titre etContenu sont sélectionnés dans les zones Titre de l'article et Contenu de l'article, respectivement. Vous pouvez choisir trois champs supplémentaires pour le modèle pour rechercher des articles de la base de connaissances similaires, tels que des mots-clés d’article, une description, etc. Les options sélectionnées sont utilisées par le modèle IA pour comprendre et trouver une bonne correspondance pour un incident ou une conversation. Le modèle d'IA utilise le contenu de l'article pour générer un bref résumé de l'article qui s'affiche à l'intention du représentant au moment de l'exécution.

5. Cliquez sur Enregistrer.

Règles de pré-traitement du modèle

Vous pouvez utiliser des règles de prétraitement de modèle pour limiter les cas prétraités que le modèle IA propose à vos représentants. Vous pouvez choisir parmi différentes conditions, telles que valeur de sentiment et associées à l’incident résolu.

Vous pouvez également appliquer des règles de prétraitement de modèle aux articles de la base de connaissances pour limiter les suggestions aux articles de la base de connaissances en fonction d’éléments tels que les mots clés, la langue, le nombre de vues sur l’article de la base de connaissances, etc.

Statut de pré-traitement du modèle

La zone Statut de pré-traitement du modèle affiche les métadonnées suivantes relatives au traitement de l’IA. La fréquence d’exécution est prédéfinie. Chaque jour, le modèle pré-traite les articles de base de connaissances nouvellement publiés ou mis à jour et les incidents résolus ou mis à jour pour préparer les candidats aux suggestions.

• Dernière exécution réussie : Affiche la date et l’heure de la dernière exécution du modèle.
• Enregistrements d’incident : Affiche le nombre d’enregistrements d’incidents nouvellement résolus ou mis à jour qui ont été traités.
• Articles de la base de connaissances : Affiche le nombre d’articles de la base de connaissances nouvellement publiés ou mis à jour qui ont été traités.
• Fréquence d’exécution : affiche la fréquence définie d’exécution du modèle.

Processus de workflow

Le modèle IA et les entités de configuration IA utilisent les processus de workflow suivants. Assurez-vous que ces processus sont à l’état Activé. Par défaut, ces processus sont activés :

• IsPaiEnabled
• Predict
• PredictionSchema
• Entraîner
• QuickTest
• BatchPrediction
• ScheduleTraining
• SchedulePrediction
• ScheduleRetrain
• UnschedulePrediction
• UnscheduleTraining
• CancelTraining
• PublishAIConfiguration
• UnpublishAIConfiguration

Limites de protection du service pour les suggestions de l’IA

Les suggestions d’IA pour les incidents et les connaissances sont disponibles depuis octobre 2020. Nous introduisons des limites de protection de service sur ces capacités afin de maintenir une qualité de service constante pour tous nos clients, mais il n’y a aucune pénalité si les clients dépassent les limites prédéfinies. Au fil du temps, Microsoft peut ajuster ces limites en fonction des modèles d’utilisation des clients et proposer aux clients ayant des scénarios et des modèles d’utilisation élevés d’acheter de la capacité supplémentaire d’une aussi transparente que possible pour ces clients.

Les limites de protection de service pour les suggestions AI sont définies dans le tableau suivant. Les limites totales sont regroupées au niveau du client en fonction du nombre de licences utilisateur Customer Service Enterprise disponibles dans le client.

Domaine	Limites	Notes
Suggestions de l’IA pour les incidents actifs	30 incidents/mois par licence utilisateur	Chaque licence utilisateur ajoute 30 incidents actifs dans lesquels les représentants peuvent recevoir en temps réel des articles de la base de connaissances et des incidents similaires suggérés par l’IA.
Suggestions de l’IA pour les conversations	150 conversations/mois par licence utilisateur	Chaque licence utilisateur ajoute 150 conversations Omnicanal dans lesquelles les représentants peuvent recevoir en temps réel des articles de la base de connaissances et des incidents similaires suggérés par l’IA.

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