Connected Customer Service - Vue d’ensemble
Connected Customer Service permet aux entreprises de transformer leur modèle de service en un modèle de service proactif et prédictif avec la disponibilité des diagnostics IoT, la mise à jour des appareils IoT et la gestion des incidents sur une seule plateforme. Les agents utilisant le centre de service clientèle peuvent diagnostiquer et résoudre les problèmes à distance, ce qui permet de réduire les coûts et d’améliorer la satisfaction client.
Principaux avantages de Connected Customer Service :
- Réduire les temps d’arrêt en vous connectant aux appareils IoT pour diagnostiquer les problèmes avant que les utilisateurs se rendent compte d’un problème
- Résolution plus rapide des problèmes via la surveillance à distance, la mise à jour des appareils et le maintien des clients dans la boucle
Il existe deux manières de connecter des appareils sur lesquels l’IoT est activé dans la solution Customer Service :
- Connected Customer Service pour Azure IoT Central
- Connected Customer Service pour Azure IoT Hub
Les sections suivantes décrivent les différences entre ces solutions.
Connected Customer Service pour Azure IoT Central
Connected Customer Service pour IoT Central offre une intégration directe de Dynamics 365 Customer Service avec Microsoft Azure IoT Central, une solution de logiciel en tant que service (SaaS) IoT entièrement gérée.
Microsoft Azure IoT Central permet aux fabricants de configurer des règles et des actions. En fonction de ces actions, des alertes IoT sont créées dans Connected Customer Service. En outre, selon les activités de service de Connected Customer Service, des informations peuvent être renvoyées à IoT Central. Cela est possible en utilisant Power Automate, une offre SaaS visant à automatiser les workflows entre les applications et les services.
Les processus d’intégration de bout en bout ci-dessous peuvent être facilement implémentés selon une expérience de configuration pure :
- Azure IoT Central peut envoyer des informations sur les anomalies de l’appareil à Connected Customer Service (comme une alerte IoT) pour le diagnostic.
- Connected Customer Service peut créer des incidents ou des ordres de travail déclenchés par les anomalies de l’appareil.
Azure IoT Central ne requiert aucune compétence de développement de cloud ou de codage exhaustive pour qu’une solution IoT s’exécute.
Avec les modèles Power Automate, les utilisateurs peuvent connecter leur compte, profiter de nos modèles prédéfinis et personnaliser leurs propres flux.
Consultez notre didacticiel Connected Customer Service pour IoT Central pour démarrer.
Connected Customer Service pour hub IoT Azure
Connected Customer Service pour Azure IoT Hub est une solution complémentaire qui intègre l’offre de plateforme en tant que service (PaaS) Azure IoT à Dynamics 365 for Customer Service. Avec cette offre, vous pouvez exécuter une application de déploiement pour réunir tous les services Azure IoT et Dynamics. Tous les services Azure IoT s’exécutent dans votre propre abonnement au cloud Azure. En outre, nous fournissons un modèle prêt à l’emploi pour les entreprises que vous pouvez personnaliser pour chaque service Azure IoT.
Détails de confidentialité pour Connected Customer Service
Après avoir installé Connected Customer Service for Dynamics 365 et fourni vos informations d’abonnement Azure, les ressources Azure sont déployées. Votre instance Customer Engagement enverra des données (telles que des commandes) à Azure pour activer les scénarios IoT qui inscrivent les appareils. Ensuite, les commandes seront envoyées et reçues des appareils inscrits.
Les composants et services Azure faisant partie de la fonctionnalité Connected Customer Service sont décrits en détail dans les sections suivantes.
File d’attente du bus des services
Fournit une file d’attente pour les messages entrants et sortants (commandes) entre Dynamics 365 for Customer Engagement et Azure. Lorsqu’une alerte IoT est envoyée à Dynamics 365 for Customer Engagement ou qu’une commande est envoyée à partir de Dynamics 365 for Customer Engagement vers IoT Hub, elle est mise en file d’attente à cet endroit.
Cela fournit un service d’orchestration qui utilise un connecteur d’engagement client et un connecteur de file d’attente. Les connecteurs d’engagement client Dynamics 365 sont utilisés pour créer des entités spécifiques à l’engagement client et les connecteurs de file d’attente sont utilisés pour interroger la file d’attente.
Cela fournit un moteur de traitement d’événements entièrement géré et en temps réel qui permet de déverrouiller des informations précises à partir des données. Stream Analytics simplifie l’installation des calculs d’analyse en temps réel sur les données de diffusion à partir des appareils, des capteurs, des sites Web, des réseaux sociaux, des applications, des systèmes d’infrastructure, etc. Il fait office de synthèse pour envoyer des alertes IoT sélectives à Dynamics 365 for Customer Engagement.
Connected Customer Services utilise IoT Hub pour gérer l’état des appareils et des actifs inscrits. En outre, IoT Hub envoie des commandes et des notifications aux appareils connectés et suit la remise des messages grâce aux accusés de réception. Les messages de l’appareil sont envoyés de manière durable pour accueillir par intermittence des périphériques connectés.
Simulateur
Il s’agit d’une application Web de test pour émuler l’appareil qui envoie et reçoit des commandes à partir du IoT Hub.
Connected Customer Service utilise SQL Azure pour stocker des messages de pulsation d’appareil pour une utilisation ultérieure par Power BI pour afficher le statut des appareils dans Dynamics 365 for Customer Engagement.
Les requêtes utilisées par Stream Analytics sont enregistrées dans le stockage d’objets blob Azure.
- Le graphique Lectures de l’appareil Connected Customer Service (aperçu) utilise Azure Time Series Insight (aperçu) pour stocker, traiter et interroger les mesures d’appareils IoT à partir d’IoT Hub.
Note
Pour plus d’informations sur les offres de service Azure supplémentaires, consultez le Centre de confidentialité Microsoft Azure.
Expérience de l’utilisateur pour Connected Customer Service
Voici une liste des actions Connected Customer Service que les agents peuvent entreprendre :
- Convertir une alerte IoT en incident : Les agents peuvent convertir une alerte IoT en incident incluant des détails d’alerte IoT préremplis.
- Afficher l’historique des alertes d’appareil d’un client : Les agents peuvent afficher l’historique des alertes de l’appareil d’un client en sélectionnant le compte du client.
- Créer un incident avec plusieurs appareils : Les agents peuvent créer un incident en sélectionnant plusieurs appareils.
- Envoyer des commandes aux appareils IoT : Les agents peuvent envoyer des commandes aux appareils IoT.
- Afficher les résumés de l’historique des appareils : Les agents peuvent afficher le résumé de l’historique d’un appareil.
- Vérifier les lectures de l’appareil en temps réel : Les agents peuvent vérifier les lectures de l’appareil en temps réel.
- Afficher les historiques des incidents sur les appareils : Les agents peuvent consulter l’historique des incidents sur un appareil.
Connected Customer Service dans Customer Service Workspace
La solution Connected Customer Service est disponible dans Customer Service workspace :
