Intégrations du centre de contacts pour Microsoft Teams

• S’applique à:

  Microsoft Teams

Cet article fournit une vue d’ensemble de la façon dont les solutions de centre de contacts peuvent être intégrées à Microsoft Teams et aux fournisseurs de solutions participant au programme de certification du centre de contacts connecté Microsoft Teams.

Qu’est-ce que l’intégration du centre de contacts pour Microsoft Teams ?

Microsoft Teams prend en charge les flux de travail d’interaction client en agissant en tant que hub pour les connexions client internes et externes sur ses modes de communication, y compris la conversation, les réunions vidéo et les appels. Pour certaines organisations, les fonctionnalités vocales cloud de Microsoft Teams, notamment le standard automatique et les files d’attente d’appels, répondent à leurs besoins.

Pour les organisations qui souhaitent des solutions avec des outils métier et des flux de travail pour piloter le parcours client, l’intégration du centre de contacts pour Microsoft Teams permet aux fournisseurs de solutions centre de contacts en tant que service (CCaaS) d’intégrer leurs solutions dans Teams.

Centre de contacts connecté pour le programme de certification Microsoft Teams

Le programme de certification Centre de contacts connecté pour Microsoft Teams vérifie que la solution de chaque fournisseur participant offre la qualité, la compatibilité et la fiabilité qu’ils attendent des solutions Microsoft.

Si vous êtes un organization à la recherche d’une solution de centre de contacts intégrée, consultez Solutions Microsoft Teams certifiées pour les centres de contacts pour obtenir la liste des fournisseurs de solutions certifiés, et consultez Solutions de centre de contacts connectés pour obtenir la liste des fournisseurs en cours de certification.

Étapes suivantes

Si vous devez fournir un contexte et des détails supplémentaires, envoyez un e-mail à Teamscategorypartner@microsoft.com. Si vous êtes un fournisseur qui cherche à rejoindre le programme de certification, renseignez l’entrée de la plateforme d’appel à l’étape suivante.

Réception de la plateforme d’appel

Modèles d’intégration pour les fournisseurs de solutions

En tant que fournisseur de solutions de centre de contacts, vous avez le choix entre trois modèles pour intégrer votre solution de centre de contacts connecté à Teams :

• Si vous souhaitez utiliser des SBC certifiés et un routage direct pour connecter une solution de centre de contacts à Teams, consultez le modèle Connect.

• Si vous souhaitez utiliser des bots Azure et les API de communication Microsoft Graph pour permettre aux fournisseurs de solutions de créer des applications Teams, consultez le modèle Étendre.

• Si vous souhaitez utiliser un KIT de développement logiciel (SDK) qui permet aux fournisseurs de solutions d’utiliser des expériences Teams natives dans leur application, consultez le modèle Power. Les solutions d’alimentation seront possibles lorsque le SDK sera disponible. À venir.

Modèle De connexion

Le modèle Connect utilise des SBC certifiés Microsoft et le routage direct pour connecter les solutions de centre de contacts à l’infrastructure du système téléphonique Teams, ce qui permet d’améliorer le routage, la configuration et les insights système.

Les agents peuvent configurer des assistants virtuels automatisés et des files d’attente de routage basées sur les compétences pour collecter des informations et connecter les clients avec des experts en la matière.

Points forts des fonctionnalités :

Bien que ces fonctionnalités ne soient pas une liste complète des fonctionnalités de ce modèle d’intégration, les domaines d’intérêt sont les suivants :

• Office 365 d’authentification pour que les agents se connectent à leur locataire Microsoft à partir de leur client CCaaS intégré

• Voir quand les agents sont disponibles avec Teams

• Transferts et prise en charge des appels de groupe avec Teams

• API Teams Graph et API de communication cloud pour l’intégration à Teams

• Jonction SIP multilocataire pour prendre en charge plusieurs clients sur le SBC du fournisseur de solutions.

• Fournisseurs de solutions pour utiliser le contrôleur de frontière de session (SBC) certifié Microsoft

Remarque

La solution de contact utilisée par l’agent n’a pas besoin d’une licence de système téléphonique. L’utilisateur Teams a besoin d’une licence de système téléphonique et d’un numéro de téléphone pour le transfert d’appel de l’agent.

Modèle d’extension

Le modèle Extend s’intègre au client Teams à l’aide de la plateforme cliente Teams, des API Teams Graph et del’API De communications cloud dans Microsoft Graph. Le modèle Extend utilise également le système téléphonique Teams pour tous les appels de centre de contacts et toutes les expériences de contrôle des appels, et le fournisseur de solutions de centre de contacts agit en tant qu’opérateur téléphonique aux côtés de Microsoft 365.

Les agents peuvent utiliser Teams pour la collaboration interne et la communication externe, et peuvent tirer parti des notes dynamiques et contextuelles qui corrélatent les données de plusieurs systèmes avant de commencer un engagement, puis éviter un changement de contexte coûteux.

Les organisations peuvent concevoir des flux de travail et des configurations de routage avancées jusqu’à l’individu et mesurer la qualité de leur système et de leurs interactions.

Points forts des fonctionnalités :

Bien que ces fonctionnalités ne soient pas une liste complète des fonctionnalités de ce modèle d’intégration, les domaines d’intérêt sont les suivants :

• API Teams Graph et API de communication cloud pour l’intégration à Teams

• Application basée sur Teams pour les expériences d’agent

• Teams comme point de terminaison d’appel principal pour les agents

• Client Teams appelant pour tous les contrôles d’appel

• Application d’expérience d’agent pour le client web et mobile Teams

• Analytique, gestion des flux de travail, expériences basées sur les rôles pour les agents dans l’application CCaaS dans Teams

• Expériences de conversation et de collaboration intégrées aux clients Teams

• Préserver les performances et la qualité des expériences client Teams dans toutes les applications

Modèle d’alimentation

Le modèle Power permet aux fournisseurs de solutions de créer des applications vocales natives basées sur Azure à l’aide de l’infrastructure d’appel Teams et de la plateforme cliente pour fournir des solutions modernes et intelligentes pour la connexion collaborative du client et de l’agent. L’objectif du modèle Power est de fournir une expérience de centre de contacts mono-application et un écran.

Remarque

À venir.

Solutions de centre de contacts connectés

Les fournisseurs suivants proposent des solutions de centre de contacts intégrées à Teams à l’aide de l’un des modèles d’intégration Connect, Extend ou Power.

Solutions certifiées

Fournisseur de solutions	Site web de la solution
8x8	https://www.8x8.com/8/8x8-contact-center-for-microsoft-teams
Anywhere365	https://anywhere365.io/direct-routing-contact-center-for-microsoft-teams/
Audiocodes	https://www.audiocodes.com/solutions-products/voiceai/voca-conversational-interaction-center
Avaya	https://www.avaya.com/en/enterprise-cloud/
Bright Pattern	https://www.brightpattern.com/
CentrePal	https://www.centrepal.com/
Cisco	https://www.cisco.com/c/en/us/products/contact-center/webex-contact-center/index.html
Competella	https://www.competella.com/microsoft-teams-skype-for-business
ComputerTalk	https://www.computer-talk.com/product/enterprise-contact-center/ice-contact-center-for-teams
ContactCenter4All	www.contactcenter4all.com
Content Guru	https://www.contentguru.com/microsoft-teams-integration/
Enghouse Interactive	http://www.enghouseteams.com/
Five9	https://www.five9.com/products/application-integration/uc-integration
Genesys	https://www.genesys.com/campaign/get-started-genesys-cloud-microsoft-teams
Heedify	https://heedify.io/call-center/
Intermedia	https://www.intermedia.com/products/contact-center
Landis Technologies	https://landistechnologies.com/microsoft-teams-contact-center/
Luware	https://luware.com/en/solutions/
Mida Solutions	https://www.midasolutions.com/c3-cloud-contact-center-for-teams/
Netcall	https://www.netcall.com/platform/contact-centre/
NICE inContact	https://www.niceincontact.com/microsoft-teams
Puzzel	https://www.puzzel.com/microsoft-teams
ROGER365.io	https://www.roger365.io/contact-center-teams
Sikom	http://www.sikom.de/microsoft-teams/
Solgari	https://solgari.com/
Talkdesk	https://www.talkdesk.com/cloud-contact-center/integrations/microsoft-teams/
Tendfor	https://www.tendfor.com
Ultatel	https://www.ultatel.com/microsoft-teams-contact-center/

Solutions actuellement en cours de processus de certification

Fournisseur de solutions	Site web de la solution
Cirrus	https://www.cirrusresponse.com/cloud-contact-centre/microsoft-teams/
Evolve IP	https://www.evolveip.net/contact-center
FrontStage	https://www.frontstage.cc
Geomant	https://www.geomant.com/buzzeasy-contact-centre-for-microsoft-teams
Imagicle	https://www.imagicle.com/en/integration/microsoft-teams/
IPDynamics	https://www.ipdynamics.de/
Novomind	https://www.novomind.com/en/customer-service-software-call-center/microsoft-teams/
Unexus	https://www.unexus.nl/en/solutions/unexus-connect/
Vonage	https://www.vonage.com/contact-centers/integrations/microsoft-teams/

Cette liste sera mise à jour à mesure que d’autres fournisseurs de solutions rejoignent et répondent aux critères de certification.

Limites de prise en charge

Microsoft prend en charge les solutions du Centre de contacts uniquement auprès des partenaires certifiés. En cas de problème, vous devez d’abord contacter votre partenaire de l’Espace de contacts. Si nécessaire, le partenaire de l’Espace de contacts transmet le problème à Microsoft via des canaux internes. Microsoft peut rejeter les cas de support dans lesquels une solution de Centre de contacts non certifiée est utilisée, ou si l’examen montre que le problème est celui que le partenaire peut résoudre.