Profils d’expérience de l’agent
Important
La prise en charge de l’application Administration Omnicanal a pris fin le 30 avril 2022 et l’application a été supprimée en juillet 2023. Nous vous recommandons d’utiliser l’application Centre d’administration Customer Service pour configurer les dernières fonctionnalités, telles que l’acheminement unifié et le canal vocal. Pour plus d’informations : L’application Administration Omnicanal est obsolète
Les profils d’expérience d’agent vous permettent de créer des expériences d’application ciblées pour les agents et les superviseurs, et constituent une alternative à la création et à la maintenance d’applications personnalisées. Avec les profils d’expérience d’agent, les administrateurs peuvent créer des profils personnalisés avec des modèles de session, des canaux de conversation et des outils de productivité spécifiques. Ces profils peuvent ensuite être attribués aux utilisateurs.
Les outils de productivité des agents utilisent l’intelligence et l’automatisation pour permettre aux agents de trouver des réponses aux questions des clients et aident à résoudre rapidement les problèmes des clients, améliorant ainsi la satisfaction dans la prestation de services. Les outils de productivité facilitent la recherche dans une base de connaissances, proposent des suggestions d’articles de base de connaissances et d’incidents similaires et fournissent des scripts d’agent comportant des macros permettant d’automatiser des tâches dans les flux de travail courants.
Les profils sont disponibles pour les agents et les superviseurs qui utilisent les applications Customer Service workspace ou Omnicanal pour Customer Service.
La configuration système requise pour les profils d’agent et Customer Service workspace est la même. Pour plus d’information : Configuration requise pour Customer Service workspace
Fonctionnement du profil de l’expérience d’agent
La gestion des profils d’expérience d’agent est la suivante. Les tâches de chaque étape seront effectuées par des administrateurs qui ont des rôles différents. Il peut s’agir d’un administrateur ou d’un ensemble d’administrateurs.
- Créer des utilisateurs dans le Centre d’administration de Microsoft Dynamics 365.
- Attribuer des rôles de sécurité, tels que Conseiller du service clientèle ou Agent Omnicanal.
- Créer des processus d’entreprise, tels que des flux de travail, des files d’attente, des sessions et des outils de productivité.
- Créez des profils d’expérience d’agent.
- Attribuez les profils d’expérience d’agent aux utilisateurs.
Pour les organisations existantes, seules les étapes 4 et 5 sont requises.
Ensuite, les utilisateurs ayant le rôle d’agent ou de superviseur requis pourront afficher et utiliser les paramètres mis à leur disposition au moyen du profil d’expérience d’agent affecté. Si vous n’attribuez pas de profil d’expérience d’agent, par défaut, le profil d’expérience d’agent prêt à l’emploi sera attribué.
Vous pouvez créer et gérer les profils d’expérience d’agent dans l’application centre d’administration Customer Service.
Voir aussi
Créer et utiliser les profils d’expérience d’agent
Configuration requise