Configurer des agents pour un engagement proactif piloté par l’IA

Cet article explique comment configurer des agents pour consommer un contexte d’engagement proactif et fournir des interactions personnalisées dans les scénarios vocaux sortants.

Détecter les machines de réponse

La détection des machines de réponse est une technologie utilisée dans les systèmes de télécommunication pour déterminer si un appel est répondu par un humain ou par une machine de réponse. Configurez la rubrique système de détection de machine de réponse dans Copilot Studio à utiliser lorsque vous effectuez des appels vocaux sortants.

Prérequis

Voice est activé dans Copilot Studio ou utilisez le modèle IVR vocal pour accéder à la rubrique système de détection de machine de réponse.

Configurer la rubrique système de détection des répondeurs

Dans Copilot Studio, choisissez d’activer ou de désactiver la détection de la machine de réponse. Lorsqu’il est activé, le système détecte automatiquement les ordinateurs répondants et procède au flux de message configuré. Vous pouvez personnaliser le message en fonction du contexte d’engagement proactif passé à l’agent IVR. Si vous avez besoin de le faire, vous pouvez choisir de mettre fin à l’appel au lieu de lire le message. En savoir plus sur Détecter les ordinateurs de réponse.

Transmettre le contexte à l’agent IVR

Vous pouvez transmettre le contexte client et de campagne à votre agent IVR afin qu’il puisse personnaliser la conversation. Certaines données sont directement disponibles dans les variables de contexte pour les agents dans Copilot Studio.

  1. Transmettez le contexte en tant qu’attributs d’entrée à l’aide de l’API CCaaS ou en tant que colonnes supplémentaires dans l’option de chargement de fichier. Tous les paramètres d’entrée sont ajoutés au contexte de conversation lorsqu’une livraison est promue en conversation.

  2. Créez une variable de contexte sur le flux de travail sortant qui correspond exactement au nom de l’attribut. Par exemple, si vous passez un attribut appelé CustomerID, vérifiez que la variable de contexte est nommée CustomerID. Pour en savoir plus, consultez Gérer les variables de contexte.

  3. Pour que votre agent Copilot lise des variables de contexte à partir de Dynamics 365 Contact Center, procédez comme suit :

    1. Dans la page Rubriques, sélectionnez Ajouter une rubrique>à partir d’un champ vide. Utilisez de préférence une rubrique qui n’est pas appelée.
    2. Entrez un nom pour votre rubrique, par exemple Définir des variables de contexte, puis enregistrez-la.
    3. Ajoutez un nouveau nœud à la rubrique, puis sélectionnez Gestion des variables>Définir une valeur de variable.
    4. Dans votre nouveau nœud, sous Définirune variable, sélectionnez Créer une variable.
    5. Ouvrez le volet Propriétés de la variable en sélectionnant le nouveau nom de variable. Dans le volet, définissez le nom de la variable pour qu’elle corresponde exactement au nom de la variable de contexte du flux de travail (sensible à la casse).
    6. Dans la section Référence, sélectionnez les points verticaux, puis sélectionnez Obtenir la valeur de ce nœud s’il est vide. L’agent Copilot Studio récupère la valeur de la variable à partir de ce nœud au moment de l’exécution.
    7. Dans la section Usage, sélectionnez Global (n’importe quelle rubrique peut accéder) et les sources External peuvent définir des valeurs afin que Copilot Studio agent accepte les données de l’omnicanal et que cette variable puisse être utilisée dans n’importe quelle rubrique.
    8. Fermez le volet Propriétés des variables.
    9. Dans votre nœud, entrez une valeur par défaut dans To pour initialiser.
    10. Enregistrez et publiez les modifications.

Au moment de l’exécution, la variable de votre assistant Copilot est définie sur la valeur de Dynamics 365 Contact Center, et vous pouvez l’utiliser pour la consommation.

Renvoyer des données de l’agent IA à Dynamics 365 Contact Center

Pour renvoyer des valeurs de votre agent IA à Dynamics 365 Contact Center à la fin de l’appel, configurez les variables correspondantes dans Copilot Studio et le flux de travail.

  1. Dans Microsoft Copilot Studio, créez une variable global. Dans les propriétés de variable, sélectionnez Les sources externes peuvent recevoir la valeur.

  2. Définissez la valeur de la variable dans votre flux de rubriques si nécessaire.

  3. Créez une variable de contexte de flux de travail portant le même nom.

  4. La valeur est partagée avec Dynamics 365 Contact Center à la fin de l’appel, quelle que soit la façon dont l’appel se déconnecte, comme le blocage du client, le blocage de l’agent IVR ou d’autres résultats de déconnexion.

  5. Ces données sont disponibles dans la table de livraison proactive pour l’exportation et l’élaboration de rapports.

Configurer l’engagement proactif

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