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S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service
Les codes de destruction vous permettent de catégoriser et d’enregistrer le résultat de l’interaction avec le représentant du service client (représentant ou représentant du service) et de vous aider à évaluer et à améliorer les interactions avec les clients.
Prerequisites
Vous disposez du rôle de sécurité d’administrateur Omnichannel pour configurer et utiliser des codes de destruction. Pour utiliser des codes disposition pendant les conversations, le rôle d’assistant Omnicanal est requis.
Si vous avez des rôles de sécurité personnalisés, assurez-vous que les rôles disposent des privilèges suivants pour gérer les codes de destruction. En savoir plus dans Rôles de sécurité et privilèges.
Pour que les administrateurs créent et gèrent des codes de destruction, les privilèges suivants sont attribués :
- prvReadmsdyn_ocdispositioncode
- prvCreatemsdyn_ocdispositioncode
- prvWritemsdyn_ocdispositioncode
- prvDeletemsdyn_ocdispositioncode
- prvAppendmsdyn_ocdispositioncode
- prvAppendTomsdyn_ocdispositioncode
- prvReadmsdyn_dispositioncodecategory
- prvCreatemsdyn_dispositioncodecategory
- prvWritemsdyn_dispositioncodecategory
- prvDeletemsdyn_dispositioncodecategory
- prvAppendmsdyn_dispositioncodecategory
- prvAppendTomsdyn_dispositioncodecategory
- prvReadmsdyn_conversationdispositioncodemap
- prvCreatemsdyn_conversationdispositioncodemap
- prvWritemsdyn_conversationdispositioncodemap
- prvDeletemsdyn_conversationdispositioncodemap
- prvAppendmsdyn_conversationdispositioncodemap
- prvAppendTomsdyn_conversationdispositioncodemap
Activer les codes disposition
- Dans le centre d’administration du service Copilot, sélectionnez Paramètres clients dans Support client.
- Dans la page Paramètres du client , sélectionnez Gérer pour le code de disposition.
- Dans la page Code de disposition, activez le bouton bascule Activer le code de disposition. La case à cocher Exiger le code de destruction pour fermer la session s’affiche.
- Si vous sélectionnez Exiger le code de destruction pour fermer la session, le représentant du service doit sélectionner un code de destruction avant de fermer une session. Cette case à cocher n’est pas cochée par défaut.
- Dans Codes de disposition max. autorisés, spécifiez le nombre maximal de codes de disposition qu’un représentant peut entrer par conversation. Vous pouvez spécifier jusqu’à 12 codes de destruction. La valeur par défaut est deux. Dans les scénarios de transfert, le nombre maximum de codes de disposition autorisés est applicable à chaque représentant principal impliqué dans le parcours de la conversation.
Gérer les codes de disposition
Vous pouvez ajouter, modifier ou supprimer des codes de destruction disponibles globalement. Effectuez les étapes suivantes dans la page Code de disposition .
- Sélectionnez Nouveau code de disposition. Le panneau Nouveau code de disposition s’affiche.
- Spécifiez un nom pour le code de disposition, la catégorie, le flux de travail, puis sélectionnez Ajouter. Le code de disposition est ajouté à la liste des codes de disposition. Vous pouvez ajouter d’autres codes disposition en répétant l’étape précédente.
- Pour modifier un code de destruction, procédez comme suit :
- Sélectionnez le code de disposition, puis sélectionnez Modifier. Dans le panneau Modifier le code de disposition , apportez les modifications.
- Vous pouvez également sélectionner plusieurs codes de destruction pour modifier la catégorie et le flux de travail.
- Pour supprimer un code de destruction, sélectionnez le code de destruction, puis sélectionnez Supprimer. Vous pouvez également sélectionner plusieurs codes de destruction à supprimer.
Note
Une fois que vous avez utilisé un code de disposition pour une conversation, il s’affiche même si vous supprimez le code.
Ajouter du code de disposition aux flux de travail
Vous pouvez ajouter des codes de disposition à une conversation ou un flux de travail vocal afin que les représentants du service puissent sélectionner des codes spécifiques au flux de travail lorsqu’ils ferment une session.
Dans la page Flux de travail, sélectionnez le flux de travail requis, puis développez les paramètres avancés. Vous pouvez activer l’un des paramètres suivants pour les codes de destruction au niveau du flux de travail.
- Utilisez les paramètres globaux pour exiger du code de destruction : quand il est activé, le système utilise les codes de destruction définis au niveau global. Si vous désactivez le bouton bascule, le système utilise les codes disposition définis au niveau du flux de tâches.
- Exiger le code de destruction pour fermer la session : si cette option est activée, les représentants du service doivent sélectionner un code de destruction avant de fermer une session. Cette case à cocher est activée uniquement lorsque le bouton bascule Utiliser les paramètres globaux pour exiger un code disposition est désactivé.
Pour ajouter de nouveaux codes de destruction, sélectionnez Nouveau code de disposition, puis effectuez les étapes de la section Activer les codes de disposition de cet article pour ajouter des codes de destruction au flux de travail.
Note
Vous pouvez gérer uniquement les codes de destruction spécifiques au flux de travail dans les paramètres de flux de travail.
Expérience de runtime
Lorsque vous activez Exiger le code de destruction pour fermer la session, les représentants de service ne peuvent pas fermer une session sans sélectionner de code de destruction. Le code de disposition est enregistré dans la transcription de la conversation et peut être utilisé pour la production de rapports et l’analyse. Pour en savoir plus, consultez Codes disposition.
Informations associées
Afficher les informations client sur le formulaire Conversation active
Gérer les sessions dans l’application Workspace