Comment mettre en place un engagement proactif

Cet article explique comment mettre en place un engagement proactif pour la voix ou la messagerie. En savoir plus sur l’engagement proactif et les scénarios soutenus dans Aperçu de l’engagement proactif.

Prerequisites

• Configurez les canaux nécessaires.
• Dynamics 365 Customer Insights si vous souhaitez utiliser le parcours de création de votre parcours client.
• Microsoft Copilot Studio va utiliser des agents Copilot.
• Pour les engagements vocaux utilisant le routage direct, examinez les exigences du routage direct.

Note

Votre organisation est responsable de respecter les choix de consentement du client et ses préférences de désinscription. Pour savoir comment consulter et gérer les enregistrements de refus, consultez Gérer le consentement pour la communication proactive.

Configurer l’engagement proactif

Terminez la procédure suivante :

1. Choisissez un public et une méthode de collecte. Définissez l’audience et la manière dont les informations de contact client sont fournies :

   • Centre de contact : Utilisez le téléchargement de fichiers, l’API CCaaS ou MCP (aperçu).
   • Parcours conversationnels dans Customer Insights : Utilisez un parcours client lorsque Dynamics 365 Customer Insights - Journeys est activé.

   Ensuite, configurez les informations nécessaires pour l’identification client et le routage de votre canal.

2. Mettez en place un workstream sortant. Configurez un flux de travail sortant pour la voix ou la messagerie.

3. Complétez les étapes de configuration du canal requis dans le panneau Créer un nouvel engagement proactif dans le centre d’administration du service Copilot.

Note

Les délais de livraison et les dates d’expiration peuvent s’étendre jusqu’à 30 jours dans le futur. Si vous ne précisez pas de fenêtre de livraison, le système utilise une fenêtre de 24 heures commençant immédiatement ou à la date la plus précoce prévue, si elle est dans le futur.

• Voix : Configurez l’engagement proactif pour la voix.
• SMS : Configurez l’engagement proactif pour les messages, y compris le contenu SMS.
• MMS (aperçu) : Configurez l’engagement proactif pour la messagerie, y compris le contenu MMS et les pièces jointes. Le MMS utilise un flux de travail SMS avec un fournisseur et un numéro compatibles MMS. Il n’utilise pas de flux de travail MMS séparé.
• WhatsApp (aperçu) : Configurez l’engagement proactif pour la messagerie, y compris les modèles WhatsApp.

Important

• L’engagement proactif sur WhatsApp et les MMS est une fonctionnalité en préversion.
• Les fonctionnalités d’évaluation ne sont pas destinées à une utilisation en production et peuvent être restreintes. Ces fonctionnalités sont soumises à des conditions d’utilisation supplémentaires, et sont disponibles avant une version officielle de telle sorte que les clients puissent tirer parti d’un accès anticipé et fournir leurs commentaires.

Gérer les engagements proactifs

Utilisez les options suivantes pour gérer les engagements proactifs pour la voix et la messagerie :

• Voix:
  • Pour l’enchaînement des contacts, l’ordre des numéros de téléphone et le comportement de nouvelle tentative entre les contacts liés, voir Configurer les engagements multiparties (comptes).
  • Pour les politiques d’annulation et la suppression des appels futurs, voir Configurer l’annulation et la suppression des appels vocaux.
• Messagerie : Pour les annulations et les rapports, voir Gérer les interactions de messagerie.

Informations associées

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Utiliser l’API CCaaS_CreateProactiveDelivery
Tableau de bord sortant proactif