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Configurer un canal WhatsApp à l’aide d’Azure Communication Services

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Le succès du service clientèle des réseaux sociaux, comme tous les autres services clientèle, dépend de la qualité du service clientèle fourni. Les communications des représentants du service clientèle doivent être opportunes, précises, sensibles, brèves et conviviales, ce qui améliore finalement la satisfaction du client et la fidélité à la marque. Pour améliorer la satisfaction des clients et les communications, la fonctionnalité omnicanale de l’application vous permet d’envoyer et de recevoir des messages WhatsApp à l’aide d’Azure Communication Services. Vous pouvez utiliser la fonctionnalité du canal WhatsApp pour engager des conversations avec les clients pour des demandes de renseignements sur les produits et des scénarios de service client avec ceux qui préfèrent communiquer en utilisant WhatsApp.

Prérequis

Guide pas-à-pas de bout en bout

  1. Obtenir les détails Azure Communication Services.
  2. Créer un canal WhatsApp dans Dynamics 365 Contact Center.
  3. Créer un flux de travail pour le canal WhatsApp.
  4. Configurer les modèles de message WhatsApp.

Obtenir les détails Azure Communication Services

Vous aurez besoin de ces détails lorsque vous créerez le canal WhatsApp dans la section suivante. Il peut être utile de faire en sorte que le portail Azure et le centre d’administration du service Copilot s’ouvrent dans des onglets de navigateur distincts et basculent d’un onglet à l’autre si nécessaire.

  1. Connectez-vous au portail Azure.

  2. Recherchez et sélectionnez la ressource Azure Communication Services que vous avez créée dans les Conditions préalables.

  3. Copiez le nom de la ressource. Vous collerez cette valeur dans le champ Nom de la ressource ACS lorsque vous créerez le canal WhatsApp dans le centre d’administration.

  4. Sélectionnez Événements. Sélectionnez l’abonnement à l’événement que vous avez créé lorsque vous avez configuré la messagerie avancée pour WhatsApp dans les Conditions préalables.

  5. Sélectionnez Fonctionnalités supplémentaires, puis faites défiler vers le bas jusqu’à AUTHENTIFICATION MICROSOFT ENTRA.

  6. Copiez la valeur de l’ID ou URI de l’application Microsoft Entra. Vous collerez cette valeur dans le champ ID de l’application Event Grid dans les paramètres du canal WhatsApp.

  7. Copiez la valeur de l’ID du client Microsoft Entra. Vous collerez cette valeur dans le champ ID du client de l’application Event Grid dans les paramètres du canal WhatsApp.

  8. Sélectionnez Paramètres, puis sélectionnez Clés. Sous Clé primaire, sélectionnez l’icône de copie à droite de Chaîne de connexion. Vous collerez cette valeur dans le champ Chaîne de connexion ACS dans les paramètres du canal WhatsApp.

  9. Sous Messagerie avancée, sélectionnez Canaux. Sélectionnez l’icône de copie à droite de l’ID du canal que vous avez créé lorsque vous avez configuré la messagerie avancée pour WhatsApp dans les Conditions préalables. Vous collerez cette valeur dans le champ ID de canal dans les paramètres du canal WhatsApp.

Créer un canal WhatsApp

Vous pouvez créer un canal WhatsApp dans le centre d’administration du service Copilot.

  1. Dans Support client, sélectionnez Canaux.

  2. Dans Comptes, sélectionnez Gérer pour Comptes de messagerie.

  3. Sélectionnez Ajouter un compte.

  4. Sur la page Ajouter un compte, entrez un Nom pour votre canal, puis dans la liste Canal, sélectionnez WhatsApp.

  5. Sélectionnez le message de consentement au partage des données, puis sélectionnez Suivant.

  6. Dans la liste Fournisseur, sélectionnez Azure Communication Services.

Dans les instructions suivantes, vous fournirez les informations du portail Azure dans la section précédente.

  1. Sur la page Paramètres du canal :

    • Nom de la ressource ACS : collez le nom de la ressource.
    • ID de l’application Event Grid : collez l’ID de client Microsoft Entra.
    • ID de client de l’application Event Grid : collez l’ID ou URI de l’application Microsoft Entra.
    • Chaîne de connexion ACS : collez la Chaîne de connexion de la clé primaire.

  2. Cochez la case pour confirmer que la ressource Azure Communication Services n’est connectée qu’à une seule organisation, puis sélectionnez Suivant.

  3. Sélectionnez Ajouter, puis entrez les informations suivantes :

    • Nom : entrez un nom pour le canal.
    • ID de canal : collez l’ID de canal que vous avez copié à partir du portail Azure.

  4. Sélectionnez Ajouter, puis sélectionnez Suivant.

  5. Sélectionnez Copier en regard de la zone URL du webhook Whatsapp.

  6. Dans le portail Azure, sélectionnez Événements. Sélectionnez l’abonnement à l’événement que vous avez créé lorsque vous avez configuré la messagerie avancée pour WhatsApp dans les Conditions préalables.

  7. En regard de POINT DE TERMINAISON, sélectionnez Modifier. Collez l’URL du webhook Whatsapp que vous avez copiée à partir de la page Informations de rappel dans les paramètres du canal WhatsApp.

  8. Sélectionnez l’URL du Webhook, puis sélectionnez l’onglet Filtres.

  9. Sous FILTRES AVANCÉS, entrez les informations suivantes :

    • Clé : data.to
    • Opérateur : La chaîne est dans
    • Valeur : collez l’ID de canal à partir du portail Azure.

  10. Cochez la case pour confirmer que le canal WhatsApp est correctement configuré, puis sélectionnez Terminé.

Créer un flux de travail pour le canal WhatsApp

Pour configurer l’acheminement et la distribution du travail, vous pouvez créer un flux de travail avec le Canal défini sur WhatsApp, ou en sélectionner un existant.

Configurer les modèles de message WhatsApp

WhatsApp a une contrainte connue sous le nom de fenêtre de 24 heures. Si un utilisateur WhatsApp a envoyé un message, qu’il s’agisse d’une communication qu’il a initiée ou d’une réponse à l’un de vos messages, vous disposez d’une fenêtre de 24 heures pour envoyer à cet utilisateur des messages qui ne nécessitent pas d’utiliser de modèle. Après la fermeture de la fenêtre de 24 heures, vos messages doivent utiliser un modèle approuvé.

Vous devez créer des modèles de message WhatsApp avant de pouvoir les ajouter à votre flux de travail WhatsApp. Pour en savoir plus, consultez Envoyer des modèles de message WhatsApp. Seuls les modèles de message textuel peuvent être ajoutés à votre flux de travail.

  1. Dans le centre d’administration, modifiez le flux de travail WhatsApp.

  2. Sur la page Comportements, sous Modèles de messages WhatsApp, sélectionnez Ajouter.

  3. Entrez un Nom pour le modèle.

  4. Sélectionnez la Langue par défaut dans la liste.

  5. Copiez et collez le texte du modèle que vous avez créé dans WhatsApp et collez-le dans le Texte approuvé WhatsApp.

  6. Sélectionnez Enregistrer.

Vous pouvez créer autant de modèles que nécessaire.

Configurer des messages automatisés
Configurer une enquête après une conversation
Acheminement basé sur les compétences
Supprimer des modèles de message
Supprimer un canal configuré
Prise en charge de la conversation instantanée en direct et des canaux asynchrones