Résultats d’un engagement proactif

Les résultats aident à déterminer la prochaine action, comme la possibilité de relancer la communication ou de déclencher un processus commercial de suivi.

Par exemple, dans une campagne de rappel de rendez-vous :

  • Si le résultat est NoAnswer, vous pouvez refaire l’appel dans la prochaine fenêtre de temps disponible.
  • Si l’agent IA détecte que le client a demandé à reprogrammer, vous pouvez déclencher un flux de travail de suivi pour créer une tâche de reprogrammation.
  • Si un représentant du service sélectionne un code de disposition tel que Paiement effectué, vous pouvez supprimer d’autres rappels.

Types de résultats dans Dynamics 365 Contact Center

Les résultats d’engagement proactif pour la voix et les SMS sont disponibles auprès de trois sources.

Résultats basés sur le SIP

Les résultats basés sur le SIP sont des résultats fixes, définis par le système, issus de la couche téléphonique.

Azure Communication Services restitue des résultats médias précoces basés sur SIP, tels que LiveAnswer, AnsweringMachine, Busy et NoAnswer. Le système stocke ces résultats comme des valeurs de résultat dans l’entité de livraison proactive.

Note

En mode prévisualisation, les résultats AnsweringMachine, AnsweringMachineHangup et NotAHandset ne sont pas disponibles. Dans ces cas, les représentants du service doivent classifier si l’appel a atteint un répondeur en utilisant des codes de disposition.

Résultat Description Codes SIP
LiveAnswer Répondu par quelqu’un ou quelque chose et interagi avec un agent IA.
AnsweringMachine Identifié comme répondeur automatique. Laissez un message ou un message vocal si un agent IA active le sujet de détection du répondeur et est configuré pour laisser un message.
AnsweringMachineHangup Déterminé comme un répondeur, l’agent IA a raccroché comme prévu dans le sujet et n’a laissé ni message ni message vocal.
Indéterminé Répondu par quelqu’un ou quelque chose mais sans interaction ni conversation avec un agent IA.
NotAHandset Détecté comme un signal tel que SIT ou FAX indiquant qu'il ne s'agit ni d'un représentant de service ni d'un répondeur.
Échec du Bot L’agent IA n’a pas réussi à démarrer ou a échoué lors d’une conversation avec le client où le téléphone s’est décroché.
CallEnded Appel en mode de numérotation en préversion où le téléphone du client est hors connexion.
Occupé(e) Le client a retourné un signal occupé, comme indiqué par les informations de diagnostic SIP ou les résultats multimédias précoces d’Azure Communication Services. Le téléphone du client n'a pas été décroché. 486 (Très occupé ici), 600 (Très occupé partout)
Aucune réponse La composition téléphonique du client n’a donné aucune réponse, aucune information de diagnostic SIP ou des premiers résultats médias d’Azure Communication Services. Le téléphone du client n'a pas été décroché. 603 (Déclin), 607 (Indésirable)
InvalidAddress L'appel téléphonique du client a entraîné une adresse non valide, comme le montrent les informations de diagnostic ou les résultats d’informations multimédias initiales des services de communication Azure. Le téléphone du client n'a pas été décroché. 404 (non trouvé), 410 (disparu), 484 (adresse incomplète), 485 (ambiguë), 604 (n’existe nulle part)
Échec de l’appel Le téléphone client n’est pas sorti du crochet et il n’y a pas eu d’informations de diagnostic SIP ou de résultats multimédias précoces d’Azure Communication Services. 408 (délai d’expiration de la requête), 480 (temporairement indisponible), 487 (requête terminée), 500 (erreur interne serveur), 502 (passerelle défectueuse), 503 (service indisponible), 504 (délai d’attente serveur)
NonRetriableError Une erreur permanente indiquant un problème de protocole ou de configuration. Aucune nouvelle tentative n’est faite. 401 (non autorisé), 405 (méthode non autorisée), 407 (authentification par proxy requise), 415 (type de média non pris en charge), 488 (non acceptable ici), 501 (non implémenté), 505 (version non prise en charge)
Terminé Appel en mode prévisualisation où le client n’a pas été tenté d’être engagé parce qu’aucun représentant n’était disponible ou accepté après le lancement de l’appel et la fenêtre valide pour contacter le client s’est terminée.
Inconnu On a tenté de joindre le téléphone du client, mais les informations sont insuffisantes en raison d’une condition d’erreur.
Annulé(e) Il n'a pas été tenté d'engager le client en raison d'une demande d'annulation de la livraison.
Expiré Il n’y avait plus de fenêtre de temps valide pour engager le client, ou la date d’expiration spécifiée était dans le passé. Il n'y a pas eu de tentative pour engager le client.
Error Le client n’a pas été tenté d’engager en raison d’une configuration ou d’une condition de données invalide pendant la période valide pour interagir avec le client.

Résultats des agents IA

Applicable à la voix et au SMS, les résultats sont des valeurs de données restituées par l’agent IA. Cela s’applique aux appels connectés et aux conversations SMS dans lesquels l’agent IA est activement engagé et définit des valeurs qui sont renvoyées au Dynamics 365 Contact Center.

Effectuez les étapes de Envoyez les données de l’agent IA vers Dynamics 365 Contact Center pour configurer les résultats.

Codes de disposition représentatifs

Ces résultats sont fixés par le représentant du service pour classer les résultats des conversations vocales ou SMS qu’il a traitées.

Effectuez les étapes de Configurer les codes de disposition.

Pour les flux de travail SMS, ajoutez des codes de disposition dans les paramètres avancés du flux de travail et configurez si les exigences au niveau du flux de travail prennent le dessus sur les paramètres globaux.

Les trois points de données de résultats sont stockés dans des tableaux de données d’engagement proactif et peuvent être utilisés ensemble pour déterminer les prochaines étapes du reporting et de l’orchestration. Pour en savoir plus, consultez Utiliser des tables d’engagement proactives pour la création de rapports.

Paramètres de délai pour un engagement proactif par SMS

Le système applique des mécanismes de délai d’attente à deux étapes d’un engagement SMS proactif : avant et après la création d’une conversation.

Avant la conversation : Délai d’attente pour la première réponse

Configuré dans les paramètres SMS d’engagement proactif. Le minuteur démarre lorsque le SMS sortant est livré.

  • Si le client répond dans le délai d’attente : une conversation est créée.
  • Si le client ne répond pas à temps : la livraison expire et aucune conversation n’est engagée.
  • Réponse reçue après le temps d’attente : est traité comme un nouveau SMS entrant anonyme et n’est pas lié à l’engagement proactif initial.

Le délai d’attente de la première réponse indique si un SMS sortant passe avec succès à une conversation active dans un centre de contact.

Après la conversation : règles d’inactivité et de temps mort

Ces paramètres ne s’appliquent qu’après la création d’une conversation.

Fermeture automatique après inactivité

Configuré au niveau du flux de travail. Ferme une conversation en attente au-delà d’un seuil d’inactivité configuré. Configurez ce paramètre pour éviter la fermeture prématurée des conversations SMS asynchrones où les clients peuvent répondre sur de longues périodes. Plus d’informations : Configurer la distribution du travail.

Délai d’inactivité de l’agent

Lorsqu’un agent gère la conversation SMS initiale, il applique son propre délai d’inactivité. Configurez le délai d’inactivité de l’agent pour correspondre aux schémas de réponse SMS et alignez-le avec le réglage de fermeture automatique du flux de travail afin d’éviter une terminaison incohérente des conversations. En savoir plus dans Gérer le cycle de vie de la session.

Règles du temps mort

Configuré par flux de travail. Autoriser des actions automatisées — telles que l’envoi d’un message, le changement d’état de conversation ou la fermeture — en fonction des conditions d’inactivité. Plusieurs règles peuvent coexister, l’action étant contrôlée par la priorité des règles. Utilisez des règles de délai d’attente pour personnaliser la gestion des conversations inactives au-delà du comportement par défaut de fermeture automatique. En savoir plus dans Configurer les règles d’attente du temps.

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