Notes
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[Cet article fait partie de la documentation en version préliminaire et peut faire l’objet de modifications.]
L’Assistant des intentions du client découvre l’intention à partir des données historiques et maintient une bibliothèque d’intentions à jour, ainsi que les attributs permettant de prendre en charge la détermination de l’intention, l’entretien et l’exécution, ce qui augmente les taux de résolution automatique.
Nonte
Le bot Copilot Studio est renommé en assistant Copilot (assistant ou assistant IA). L’agent humain est désormais renommé Conseiller du service clientèle (représentant du service ou représentant). Vous pouvez rencontrer des références aux anciens et nouveaux termes pendant que nous mettons à jour l’interface utilisateur du produit, la documentation et le contenu de la formation.
Assistant des intentions du client utilise l’intention déterminée et les réponses à l’entrevue pour améliorer la qualité des réponses générées à la fois pour les agents Copilot et les représentants du service clientèle (représentants du service après-vente ou représentants).
Vous pouvez configurer les agents Copilot avec Assistant des intentions du client pour fournir des solutions mises à jour aux problèmes des clients.
Important
- Cette fonctionnalité est en version préliminaire.
- Les fonctionnalités en version préliminaire ne sont pas destinées à une utilisation en production et peuvent être restreintes. Ces fonctionnalités sont soumises à des conditions d’utilisation supplémentaires, et sont disponibles avant une version officielle de telle sorte que les clients puissent tirer parti d’un accès anticipé et fournir leurs commentaires.
Prérequis
Avant de continuer, assurez-vous de :
- Activez l’agent d’intention du client.
- Configurez la découverte d’intentions et ajoutez-les à la bibliothèque d’intentions.
- Pour utiliser les intentions avec les assistants Copilot, la case à cocher Utiliser dans les assistants IA est activée pour cette intention spécifique.
- Connectez votre agent Copilot à des sources de connaissances et à un flux de travail en omnicanal.
- Attribuez le rôle Créateur d’environnement aux créateurs.
- Obtenez le rôle d’administrateur pour ajouter des références de connexion.
Fonctionnement
- Un administrateur configure l’intention, utilise les données historiques pour créer la bibliothèque d’intentions et active la bibliothèque pour les assistants et les représentants Copilot.
- L’agent Copilot détecte l’intention du client, pose des questions de suivi liées à l’intention et fournit une solution basée sur les informations fournies par le client à partir de la source de connaissances de l’agent Copilot connectée.
- Si le problème est porté à un échelon supérieur, il est transmis aux représentants. L’Assistant des intentions du client conserve l’intention et les questions de l’entretien générées par les assistants Copilot. Le représentant du service passe en revue les questions sans réponse avec le client et obtient une solution actualisée.
- L’application utilise également cette conversation pour détecter toute mise à jour et découvrir de nouveaux attributs d’intention qui peuvent être utilisés lors de futurs entretiens.
- Lors de la prochaine interaction du client avec un agent Copilot, l'agent peut traiter le problème du client en utilisant les connaissances et l'intention nouvellement générées, et fournir une réponse personnalisée sans faire appel à aucun représentant.
Configurer les agents Copilot pour la gestion des intentions
- Dans le centre d’administration Copilot Service, accédez à la page Assistant des intentions du client (version préliminaire) > section Suggestions basées sur l’intention.
- Sélectionnez Activer pour les chatbots, puis sélectionnez Gérer. La page Bots apparaît.
- Sélectionnez l’agent connecté à votre environnement omnicanal pour les transferts d’agent.
- Sélectionnez Ajouter des fonctionnalités basées sur l’intention, ce qui vous permet d’accéder à Gérer les collections de composants (préversion) dans Microsoft Copilot Studio.
- Dans Gérer les collections de composants (version préliminaire), recherchez et sélectionnez Suggestions basées sur l’intention (version préliminaire).
- Sélectionnez Ajouter un assistant. Vous pouvez également déconnecter un assistant Copilot pour arrêter les transferts d’assistant pour cet assistant Copilot en sélectionnant Supprimer de l’assistant.
- Cliquez sur Publier. Une fois ajouté, une série de rubriques de suggestions basées sur l’intention est ajoutée à votre assistant.
Ajouter des références de connexion
Ajoutez une fois des références de connexion pour chaque nouvelle organisation, même si vous ajoutez plusieurs agents à l’organisation. Pour en savoir plus, consultez Ajouter des références de connexion à une solution.
- Connectez-vous à make.powerapps.com et sélectionnez votre environnement.
- Accédez à Solutions>Solution par défaut>Objets>Références de connexion.
- Recherchez la référence de connexion IA.Cr.IAPluginDVConnector.
- Créez une connexion à Microsoft Dataverse et assurez-vous que l’utilisateur dispose de privilèges d’administrateur.
- Accédez à Microsoft Copilot Studio, terminez la configuration de l’authentification de l’utilisateur et publiez l’agent.
Authentification de l’utilisateur
Par défaut, les utilisateurs doivent être authentifiés pour accéder à l’instance Microsoft Dataverse afin de se connecter à la bibliothèque d’intention et d’obtenir une réponse d’intention.
Vous pouvez passer à l’authentification de l’auteur Copilot si les utilisateurs qui se connectent à Copilot Studio n’ont pas accès à l’instance Dataverse.
- Dans Microsoft Copilot Studio, ouvrez la rubrique Suggestions basées sur l’intention – Plug-in.
- Sélectionnez les points de suspension en regard de l’action Connecter>Propriétés.
- Sélectionnez le menu déroulant Authentification de l’utilisateur final et modifiez-le de Authentification de l’utilisateur en Authentification de l’auteur Copilot.
Se connecter aux suggestions basées sur l’intention
Pour utiliser l’Assistant des intentions du client, vous devez connecter votre assistant Copilot à une source de connaissances dans Microsoft Copilot Studio. Pour en savoir plus, consultez Ajouter des connaissances à un assistant.
- Dans votre flux de rubriques existant, où vous souhaitez utiliser l’Agent d’intention du client, ajoutez le nœud suivant :
- Gestion des> sujetsAller à un autre sujet>Suggestions basées sur l’intention – Principales.
- Pour un assistant par défaut, ajoutez ce nœud à la rubrique Système d’amplification conversationnelle ou de Secours qui se déclenche à partir de la rubrique En cas d’intention inconnue .
- Ajouter un autre nœud : Avancé>Créez des réponses génératives, puis sélectionnez SolutionQuery pour Entrée. L’ajout d’une requête SolutionQuery permet de générer des informations à partir de l’intention déterminée et des questions qui ont reçu une réponse pour rechercher une réponse à la solution dans les sources de connaissances. Assurez-vous de modifier vos sources de données et de vérifier toutes les sources dans lesquelles vous souhaitez effectuer une recherche pour obtenir une réponse.
- Ajouter un autre nœud : ajoutez une condition et définissez la variable de réponse sur n’est pas vide.
- Pour ajouter une logique permettant de terminer le flux de conversation après avoir fourni une réponse, ajoutez un autre nœud : Gestion des> rubriquesAccéder à une autre rubrique> Mettre fin à larubrique actuelle.
Se connecter à votre base de connaissances
Connectez les articles de la base de connaissances de votre instance Dynamics 365 à votre agent Copilot. Pour en savoir plus, consultez Intégrer la gestion des connaissances dans Dynamics 365 avec les assistants Copilot.
Assurez-vous d’ajouter le nouveau flux, créé dans Power Automate, appelé Générer une réponse à partir des articles de la base de connaissances Dataverse pour Power Virtual Agent, à la rubrique Transférer au lieu d’utiliser la réponse générative.
Variables de sortie des suggestions basées sur l’intention
Cette section répertorie les variables de sortie de l’Assistant des intentions du client qui fournissent des informations sur le statut de la détermination de l’intention et de l’entretien. En fonction de votre cas d’utilisation, vous pouvez personnaliser ces variables pour des situations spécifiques.
| Variable | Scénario |
|---|---|
| Global.IntentInterviewComplete | Si la valeur est true, permet de s’assurer que l’intention a été déterminée et que toutes les questions de l’entrevue ont été répondues. |
| Global.IntentInterviewIncomplete | S’il est défini sur true, indique que l’intention est déterminée, mais que toutes les questions d’entrevue n’ont pas été répondues. Vous pouvez toujours interroger la base de connaissances en fonction des informations recueillies, mais vous pouvez choisir un comportement différent. |
| Global.IntentUndetected | Si la valeur est true, cela indique qu’une intention connue de la bibliothèque d’intentions n’a pas été détectée ou a été détectée mais rejetée par le client. |
| Global.IntentShifted | Si la valeur est true, cela indique que l’intention du client s’est décalée, mais que AllowIntentShift est défini sur false. |
| Global.IntentError | Si la valeur est true, indique qu’une erreur s’est produite lors de la détection de l’intention. Le problème peut être transitoire comme un délai d’attente, mais s’il est cohérent, nous vous recommandons de désactiver les suggestions basées sur l’intention et de contacter le support. |
Variables dans la rubrique Suggestions basées sur l’intention – Configuration
La rubrique Suggestions basées sur l’intention - Configuration est une rubrique non personnalisable qui contient une liste de variables qui peuvent être remplacées pour fournir le comportement souhaité. Voici une liste des variables de la rubrique.
| Variable | Par défaut | Descriptif |
|---|---|---|
| Global.EnableIntentConfirmation | Faux | Si cette option est activée, l’agent demande au client de confirmer l’intention avant de passer aux questions sur les attributs d’intention. |
| Global.EnableIntentRephrase | Faux | Si cette option est activée et si l’intention ne peut pas être déterminée ou si l’intention n’est pas confirmée par le client, les clients sont invités à reformuler leur problème. |
| Global.RephraseCount | 1 | Détermine le nombre de fois où les clients sont invités à reformuler avant d’abandonner. |
| Global.AllowIntentShift | Faux | Si cette option est activée, lorsqu’un changement d’intention est détecté, le processus de confirmation et d’entretien redémarre pour l’intention nouvellement détectée. S’il est désactivé, il met fin à la boucle si un shift dans l’intention du client est détecté. |
| Global.EnableAskAllQuestions | Faux | Si cette option est activée, pose toutes les questions relatives à l’attribut d’intention avant de mettre fin à la boucle, que le client réponde ou non à la question au tour suivant. Si cette option est désactivée, dès que le client ne répond pas à une question d’attribut d’intention, la boucle est mise fin (une requête de solution est toujours générée et les réponses générées sont toujours initiées). |
Remplacer la variable par défaut
Pour remplacer l’une des variables pour les suggestions basées sur l’intention :
- Accédez à la rubrique Système>Début de la conversation.
- Sélectionnez Ajouter un nœud (+) et Gestion des variables>Définir une valeur de variable.
- Sélectionnez la variable à modifier et mettez à jour la valeur.
- Enregistrez et publiez l’assistant.
Pour en savoir plus, consultez Utiliser des variables.
Mises à jour de l’Assistant des intentions du client
Les agents d’intention du client peuvent recevoir des mises à jour périodiques qui mettent à jour la collection de composants correspondante. Pour accéder à ces mises à jour et les recevoir, vous devez publier manuellement votre agent Copilot.