Créer et gérer la planification de capacité

La planification de la capacité vous permet de disposer du bon nombre de représentants du service clientèle (représentants du service ou représentants) disponibles au bon moment. Il vous permet de prévoir les besoins en personnel à différents niveaux de détail afin d’aligner la capacité de la main-d’œuvre sur la demande de service prévue.

Vous pouvez planifier la capacité comme suit :

• Planification à court terme : La dotation en personnel prévisionnelle nécessite des intervalles de 15 minutes pendant une période pouvant aller jusqu’à six semaines, avec possibilité d’ajustements en temps réel.
• Planification à long terme : planifiez les besoins quotidiens en personnel sur une période pouvant aller jusqu’à six mois afin de soutenir les décisions stratégiques en matière de main-d’œuvre.
• Analyse de scénarios : modélisez différents scénarios de charge de travail pour évaluer l’impact des changements de la demande.
• Segmentation des données : affichez les projections de dotation en personnel par canaux et files d’attente spécifiques pour obtenir des informations.

Prérequis

Votre administrateur a installé le package Gestion de la main-d’œuvre pour Customer Service dans l’application Centre d’administration Power Platform, puis a activé la fonctionnalité dans le Centre d’administration du service Copilot.

Créer un plan de capacité

1. Dans le plan de site de Copilot Service workspace, sélectionnez Planification de capacité dans Gestion du personnel. La page Plans de capacité actifs s’affiche.
2. Sélectionnez Nouveau, puis sélectionnez Court terme ou Long terme dans le menu déroulant. La page Nouveau plan de capacité s’affiche.
3. Sur la carte Détails, renseignez le Nom, puis recherchez le Scénario de prévision que vous souhaitez utiliser.
4. Sur la carte Paramètres de configuration, renseignez les détails suivants :
   • Niveau de service (%) : pourcentage de conversations nécessaires pour respecter le temps de réponse cible. Par exemple, si votre pourcentage de niveau de service requis est de 80 et que votre temps de réponse cible est de 77, vous souhaitez que 80 % de vos conversations reçoivent une réponse en 77 secondes ou moins.
   • Rétrécissement : pourcentage de temps pendant lequel les représentants du service ne sont pas disponibles pour traiter les conversations pendant leurs quarts de travail. Ce pourcentage tient compte du temps consacré aux pauses ou à d’autres activités qui les éloignent du traitement des cas et des conversations. Si vous augmentez ce nombre, le pourcentage de temps pendant lequel les conseillers du service ne sont pas disponibles augmente, ce qui signifie que vous aurez besoin de plus de conseillers du service pour respecter l’accord de niveau de service.
   • Temps de réponse cible (secondes) : le délai en secondes dans lequel vous souhaitez que vos représentants du service répondent à leurs conversations.
   • Simultanéité (#) : nombre d’interactions simultanées par représentant du service. Pour les scénarios vocaux, cette valeur doit être définie sur un. Pour les chats et les canaux de messagerie, cette valeur peut être définie comme vous le souhaitez.
5. Sur la carte Planification de l’exécution de la prévision, assurez-vous que le bouton bascule pour Extension automatique est défini sur Oui.

Remarque

Vous pouvez avoir jusqu’à 10 scénarios de prévision avec l’extension automatique activée. 6. Sélectionnez Enregistrer.

Afficher vos plans de capacité

1. Dans le plan de site de Copilot Service workspace, sélectionnez Planification de capacité dans Gestion du personnel. Le tableau de bord Scénarios de prévision actifs s’affiche.
2. Sélectionnez le plan que vous souhaitez afficher dans la liste, puis sélectionnez l’onglet Rapports.

Filtres et visualisations de données

Lorsque vous ouvrez un rapport, les filtres et visualisations suivants sont disponibles :

• Durée : vous permet de saisir la plage de dates ou d’utiliser les curseurs pour définir les dates.
• Intervalles : sélectionnez la vue Quotidien, Hebdomadaire ou Mensuel.
• Canal : sélectionnez un ou plusieurs canaux pour lesquels vous souhaitez afficher les données.
• File d’attente : sélectionnez une ou plusieurs files d’attente pour lesquelles vous souhaitez afficher les données.

Dans la section Sortie du plan de capacité, Vue détaillée, vous pouvez filtrer les données comme suit :

• Tout : affiche les numéros de capacité dans tous les canaux et toutes les files d’attente.
• Canal: affiche les numéros de capacité, segmentés pour chaque canal.
• File d’attente: affiche les numéros de capacité, segmentés pour chaque file d’attente.

Vous pouvez utiliser les boutons vers le haut et vers le bas pour accéder à des niveaux spécifiques dans la hiérarchie.