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Les parcours conversationnels combinent des Dynamics 365 Customer Insights - Journeys, des Dynamics 365 Contact Center et des agents IA créés avec des Copilot Studio pour offrir des expériences conversationnelles en langage naturel à grande échelle. Configurez une sensibilisation proactive pour des scénarios tels qu'un vol annulé ou un rappel de produit, et automatisez les communications transactionnelles comme la confirmation ou la planification d'une livraison. Les parcours conversationnels aident les organisations à réduire le volume d’appels et les coûts d’assistance, et les clients obtiennent des résolutions plus rapides sans avoir à chercher des réponses.
Les parcours conversationnels prennent en charge les canaux suivants :
- Appel vocal : Un appel vocal est passé au destinataire. Lorsque l’appel est répondu, un agent IA gère la conversation avec le destinataire.
- Messagerie texte (SMS) : un message texte initial est envoyé au destinataire. Lorsque le destinataire répond, un agent IA gère la conversation sur le canal SMS.
Une solution de parcours conversationnels typique se compose de trois parties :
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Parcours client : parcours client qui contrôle qui doit contacter, quand contacter et comment traiter les choix que le client effectue pendant la conversation.
- Configurez la gestion du consentement et les périodes de silence dans Customer Insights - Journeys pour contacter les clients en fonction de leurs préférences et des exigences réglementaires.
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Agent IA : agent IA qui interagit avec les clients à l’aide du langage naturel.
- Créez cet agent dans Microsoft Copilot Studio.
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Dynamics 365 Contact Center : le Centre de contacts réunit tout.
- Configurez des files d’attente et des numéros de téléphone pour les agents du service clientèle, et définissez des comportements tels que le transfert d’un appel à un représentant humain si le client le demande ou si l’agent d’IA ne peut pas traiter la demande.
Vous pouvez créer l’intégralité de la solution de parcours conversationnels sans code, y compris la conception de l’agent d’IA à l’aide du langage naturel. Cette approche sans code permet aux utilisateurs professionnels non techniques de définir facilement des expériences client.
Pour créer des parcours conversationnels, vous avez besoin des deux produits (Customer Insights - Journeys and Contact Center). Les applications doivent se trouver dans le même environnement (à l’aide de la même instance Dataverse). Utilisez ces liens pour en savoir plus sur les différents aspects des parcours conversationnels :
- Dans le Centre de contacts, créez un engagement proactif. Cette démarche proactive se connecte à un agent (représentant du service client, agent du studio Copilot ou les deux).
- Dans Customer Insights - Parcours, activez le commutateur de fonctionnalité d’intégration.
- Ensuite, créez un parcours qui utilise l’engagement proactif créé ci-dessus à l’aide de l’étape vocale conversationnelle . Cette étape démarre les appels vocaux pour les contacts qui entrent dans le parcours.
- Utilisez les résultats vocaux conversationnels pour orienter le parcours et implémenter différents réessais et autres expériences.
Pour plus d’informations sur ces étapes et concepts, consultez les articles suivants :