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Présentation des parcours conversationnels

[Cet article fait partie de la documentation en version préliminaire et peut faire l’objet de modifications.]

Les parcours conversationnels combinent Dynamics 365 Customer Insights - Journeys, Dynamics 365 Contact Center et des agents d’IA créés avec Copilot Studio pour offrir des expériences client à grande échelle. Mettez en place une sensibilisation proactive pour des scénarios tels qu’un vol annulé ou un rappel de produit, et automatisez les appels transactionnels tels que la confirmation ou la planification d’une livraison. Les parcours conversationnels aident les organisations à réduire le volume d’appels et les coûts d’assistance, et les clients obtiennent des résolutions plus rapides sans avoir à chercher des réponses.

Une solution de parcours conversationnels typique se compose de trois parties :

  1. Un parcours du client indique à l’agent d’IA qui appeler, quand appeler et comment traiter les choix faits par le client pendant l’appel. Configurez la gestion du consentement et les périodes de silence dans Customer Insights - Journeys pour contacter les clients en fonction de leurs préférences et des exigences réglementaires.
  2. L’agent d’IA converse avec les clients en langage naturel. Créez cet agent dans Microsoft Copilot Studio.
  3. Contact Center rassemble tout. Configurez des files d’attente et des numéros de téléphone pour les agents du service clientèle, et définissez des comportements tels que le transfert d’un appel à un représentant humain si le client le demande ou si l’agent d’IA ne peut pas traiter la demande.

Vous pouvez créer l’intégralité de la solution de parcours conversationnels sans code, y compris la conception de l’agent d’IA à l’aide du langage naturel. Cette approche sans code permet aux utilisateurs professionnels non techniques de définir facilement les expériences client.

Utilisez ces liens pour en savoir plus sur les différents aspects des parcours conversationnels :