Concepts des parcours conversationnels

Les parcours conversationnels utilisent des fonctionnalités existantes de Dynamics 365 Customer Insights – Journeys et Dynamics 365 Contact Center. Cet article présente plusieurs concepts que vous utilisez lors de l’utilisation de parcours conversationnels.

Parcours

Un parcours dans Customer Insights - Journeys est un flux de travail visuel et automatisé qui guide la façon dont un client passe par une série d’interactions. Il orchestre des expériences personnalisées sur des canaux tels que la voix, l’e-mail, le SMS, les notifications Push, etc. en fonction du comportement de l’utilisateur et de la logique métier.

Interaction

Une interaction se produit chaque fois qu’un client interagit avec votre marque, comme l’ouverture d’un e-mail, la sélection d’un lien ou la réponse à un appel vocal. Le système effectue le suivi des interactions pour informer la progression et l’analytique du parcours.

Segment

Un segment est un groupe défini de clients qui partagent des attributs ou comportements communs. Les segments sont utilisés pour cibler des audiences spécifiques au sein des parcours, ce qui permet une communication et des actions personnalisées.

Déclencheur

Un déclencheur est un événement ou une condition qui démarre ou déplace un client dans un parcours. Par exemple, un déclencheur peut être une soumission de formulaire, un achat de produit ou un clic de lien.

Conversation par sms

La conversation par sms est une action de parcours (étape) dans le parcours client qui engage le client dans une conversation sur le canal sms (SMS) à l’aide d’un agent IA ou d’un représentant du service client. Cette étape nécessite l’intégration au Centre de contacts, qui gère le canal et les agents de messagerie texte (IA et agents humains).

Conversation vocale

La conversation vocale est une action de parcours (étape) dans le parcours client qui appelle le client à l’aide d’un agent IA ou d’un représentant du service client. Cette étape nécessite l’intégration au Centre de contacts, qui gère le canal de téléphonie (voix) et les agents (IA et agents humains).

Engagement proactif

L’engagement proactif est une table du Contact Center qui contient des paramètres, des configurations et des comportements qui contrôlent la manière dont les files d'attente des assistants sont gérées, les numéros de téléphone utilisés et si les appels sont automatiquement enregistrés et transcrits.

Branche Attendre le déclencheur

L’action Attendre le déclencheur suspend un parcours jusqu’à ce qu’un événement spécifique se produise. Cette action permet au parcours de répondre dynamiquement au comportement du client, comme attendre la fin d’un appel vocal avant d’envoyer un e-mail de suivi.

Branche d’attribut

Le branchement d’attributs est un point de décision dans un parcours qui achemine les clients en fonction d’attributs spécifiques (par exemple, les résultats d’un appel vocal). Il permet des chemins personnalisés dans le même parcours.

Analytics

L’analytique fournit des rapports et des insights pour les parcours, les segments et les interactions. Il inclut des métriques telles que les taux de tentative d’appel, les taux de livraison, les taux de clic, les taux de conversion et les performances du parcours.

Heure de déconnexion

Les heures de déconnexion sont des périodes définies durant lesquelles aucun message n’est envoyé aux clients. Cette approche respecte les fuseaux horaires, les jours fériés et les heures préférées des clients.

Plafond de fréquence

La limite de fréquence limite la fréquence à laquelle un contact reçoit des messages dans un certain délai. Cela permet d’empêcher l’envoi de messages trop nombreux et réduit le risque de désinscription ou de plaintes de courrier indésirable.