Créer des parcours conversationnels

Pour utiliser des parcours conversationnels, activez le commutateur de fonctionnalité d’intégration du Centre de contacts sous la section Intégrations . Pour plus d’informations, consultez Utiliser des commutateurs de fonctionnalités pour activer ou désactiver des fonctionnalités facultatives et en préversion.

Après avoir activé la fonctionnalité, Customer Insights - Journeys détecte automatiquement le Centre de contacts Dynamics 365 s’il se trouve dans le même environnement.

L’intégration au Centre de contacts vous permet de créer des parcours conversationnels en sélectionnant un engagement proactif à partir du Centre de contacts et en concevant votre parcours en fonction de ses résultats.

Important

Les parcours conversationnels ne peuvent être que des parcours basés sur des contacts . Vous ne pouvez pas utiliser de prospects ou de profils clients en tant qu’audience de parcours conversationnels.

Voici une courte vidéo qui montre comment créer un parcours conversationnel pour le canal sms (SMS).

Utiliser une étape de conversation vocale ou de messagerie texte (SMS) et brancher sur ses résultats

Pour utiliser une étape de conversation vocale ou textuelle et brancher sur ses résultats :

Lors de la création d’un parcours, ajoutez une action, puis choisissez l’une des actions de conversation basées sur l’IA disponibles.

Choisissez un engagement proactif.

Pour la voix	Pour la messagerie texte (SMS)

Configurez les paramètres spécifiques au canal :

Pour la voix	Pour la messagerie texte (SMS)
- Sélectionnez le profil de conformité que vous souhaitez utiliser. - Sélectionnez l’objectif (et la rubrique, le cas échéant). - Sélectionnez une option de temps silencieux . Vous pouvez toujours choisir « Ne pas appliquer de temps silencieux à ce message ».	- Sélectionnez un sms existant (ou créez-en un) utilisé comme premier message pour lancer la conversation. - Il n’existe aucune option permettant de sélectionner le profil de conformité, il est sélectionné sur le message texte lui-même. - Sélectionnez une option de temps silencieux . Vous pouvez toujours choisir « Ne pas appliquer de temps silencieux à ce message ».

Créez des branches d'actions selon les résultats des conversations. (En savoir plus sur l’action en fonction des résultats de la section suivante.)

Une fois que vous avez terminé, publiez votre parcours.

Effectuer une action après une conversation

Une conversation de voix ou de sms (SMS) peut avoir de nombreux résultats ou résultats plus nuancés que de simples « réussites » ou « échec ». Par exemple, un appel vocal peut recevoir un signal occupé ou un sms a échoué, car le numéro de téléphone n’est pas destiné à un appareil mobile. Il existe d’autres cas où une connexion a été établie, mais qu’une conversation n’a pas eu lieu ou a été interrompue, ou qu’elle devait être remise à un agent humain.

Vous devrez peut-être vérifier jusqu’à trois variables différentes pour comprendre ce qui s’est passé et comment effectuer les actions appropriées :

Codes de destruction : ces valeurs sont définies par le représentant du service pour classifier le résultat des conversations vocales ou SMS qu’ils ont gérées et sont configurées dans le Centre de contacts (voir Configurer les codes de destruction).
Résultat : voici les résultats retournés par le Centre de contacts pour une demande d’engagement proactif. Consultez Les résultats pour l’engagement proactif pour obtenir la liste des valeurs retournées et leur signification.
Attributs : il s’agit de valeurs de données définies par l’agent IA et sont valides uniquement pour les appels connectés et les conversations SMS où l’agent IA a une conversation active. Ces attributs sont configurés dans le Centre de contacts (voir Sendr les données de l’agent IA vers Dynamics 365 Contact Center).

Branchement après une conversation vocale

Ajoutez une action Attendre un déclencheur après l’étape de conversation vocale et choisissez le type de condition de branche Le message précédent reçoit une interaction.
Dans les branches, choisissez l’un des déclencheurs suivants :
- Appel vocal tenté : le Centre de contacts a tenté d’établir une conversation. Si la tentative a échoué, c’était pour une raison temporaire (par exemple, avoir atteint la messagerie vocale), il est donc possible qu'une nouvelle tentative ultérieure réussisse.
- Appel vocal non tenté : le Centre de contacts n’a pas pu établir une conversation pour des raisons qui ne sont pas susceptibles de changer (par exemple, un numéro de téléphone incorrect), donc une nouvelle tentative plus tard n’aidera pas. Le passage à un autre canal (par exemple, un e-mail) doit être pris en compte.
- Appel vocal bloqué : le parcours n’a pas envoyé de demande au Centre de Contact (par exemple, nous n’avons pas le consentement pour les contacter ou aucune fenêtre de contact autorisée n’a été disponible en raison de la période de silence).
Ajoutez une action de branche d’attribut et choisissez Cibler « Tentative d'appel vocal ».
Dans les branches d’attributs, choisissez les conditions cibles. Dans « Tentative d’appel vocal », il existe des variables par défaut (codes de disposition et résultat) et des variables qui dépendent de la façon dont vous configurez votre engagement proactif (par exemple, Résultat).
Selon votre cas d’usage, vous pouvez choisir n’importe quelle combinaison de ces variables pour concevoir votre logique de branchement.

Branche après une conversation sms (SMS)

Sélectionnez le lien créer des branches dans l’action de conversation de message texte. Cela crée l’ensemble de la structure de branchement pour vous.

La structure de branchement est une branche en deux étapes (il s’agit de la même structure que celle décrite dans la section conversation vocale ci-dessus). La première étape vérifie si la conversation a un résultat valide ou si elle a expiré. Le chemin d’accès au résultat de la conversation a une étape de condition d’attribut dans laquelle vous pouvez configurer des branches supplémentaires en fonction de conditions spécifiques. Voici quelques exemples :

Branche dans laquelle la conversation s’est terminée avec succès, par exemple (Résultat = Conversation fermée).
Branche où la conversation n’a pas eu lieu et une nouvelle tentative peut aider, par exemple , (Résultat = Délai d’expiration de la réponse).
Une branche où la conversation n’a pas eu lieu et une nouvelle tentative n’aidera probablement pas (vous devez donc basculer vers un autre canal de communication ou effectuer d’autres actions), par exemple (Code de retour = Conversation Annulée).

Voici un exemple de conditions de branche spécifiques où l’agent IA attribue à l’attribut « CouleurPréférée » le choix qu'il détermine être celui du destinataire après une conversation.

Dans Customer Insights - Parcours, les profils de conformité régissent la façon dont vous gérez le consentement pour les communications sortantes. Les conversations vocales ont des profils de conformité distincts, tandis que les conversations sms (Sms) basées sur le Centre de contacts utilisent les mêmes profils destinés aux messages texte normaux (SMS). Les profils de conformité définissent le cadre juridique et réglementaire pour l’envoi de messages, comme si un message est transactionnel ou promotionnel, et assurez-vous d’obtenir et de respecter le bon consentement (opt-in ou opt-out). Lorsque vous configurez un parcours dans Customer Insights - Journeys, sélectionnez un profil de conformité pour lier chaque message à un objectif spécifique et s’aligner sur les lois relatives à la confidentialité.

Vous pouvez également utiliser un profil de conformité pour vous assurer que vos conversations de messagerie vocale et de messagerie texte (SMS) respectent les exigences légales et les préférences des clients. Le profil de conformité vous permet d’ajouter des fonctionnalités telles que les liens de désabonnement, l’application du temps silencieux et le suivi des consentements. Ces fonctionnalités vous aident à éviter les risques juridiques et à maintenir la confiance des clients. Cela est particulièrement important pour les campagnes de grande ampleur, comme les agents autonomes ou les campagnes marketing, où vous devez gérer le consentement à grande échelle.

En savoir plus sur la gestion des consentements :

Paramètres de temps silencieux

Dans Customer Insights - Parcours, les temps silencieux sont des fenêtres de temps configurables pendant lesquelles les communications sortantes sont supprimées pour respecter les préférences des clients et les contraintes légales. Ces paramètres sont encore plus importants pour les appels vocaux, car ils aident à assurer la conformité aux réglementations telles que la Loi sur la protection des consommateurs des télécommunications (TCPA), ce qui restreint le moment où les entreprises peuvent contacter des personnes en fonction de leurs fuseaux horaires locaux.

Les temps calmes sont utiles, car ils empêchent les appels d’être placés pendant des heures inappropriées (par exemple, tard la nuit ou tôt le matin), ce qui pourrait autrement entraîner l’insatisfaction des clients ou des pénalités légales.

Pour en savoir plus sur la création et la gestion des temps silencieux, consultez Définir des heures silencieuses pour empêcher l’envoi de messages pendant les heures indésirables.

Last updated on 2026-05-08