Appliquer des SLA

Vous pouvez appliquer des accords de niveau de service (SLA) à un incident ou à un enregistrement d’entité activé pour les SLA de l’une des manières suivantes :

• En mettant à jour automatiquement les informations SLA par le biais d’un flux de travail, d’un flux Power Automate ou d’un plug-in personnalisé écrit pour l’entité.
• Via le droit associé à l’enregistrement d’entité de l’incident. (Cela ne s’applique pas aux autres entités avec SLA activé.)
• Application manuelle de SLA aux enregistrements.
• En définissant un SLA particulier comme SLA par défaut.

Le SLA est réappliqué à chaque mise à jour d'un enregistrement d'entité et que les champs mis à jour font partie des conditions Applicables Quand des éléments SLA.

Lorsque le SLA est réappliqué, tous les éléments de ce SLA sont évalués en fonction des champs d’enregistrement mis à jour. Les actions d’échec ou d’avertissement de l’élément SLA correspondant sont lancées si le délai est dépassé. Cela se produit même si les actions d’échec ou d’avertissement ont déjà été lancées avant la mise à jour de l’enregistrement.

Dans Unified Interface, par défaut, lorsque le SLA passe à l’état terminal (non conforme ou réussi), le moment applicable et les critères de réussite ne sont pas réévalués sur le SLA. Si vous souhaitez que le SLA soit réévalué, vous pouvez activer le paramètre de réévaluation dans les paramètres de configuration du service. Pour plus d’informations, consultez Activer le recalcul du SLA.

Lorsqu’un contrat SLA Unified Interface est réévalué, une nouvelle SLAKPIInstance est créée et l’instance précédente est annulée. Cela ne s’applique pas aux anciens contrats SLA.

Pendant les activités de maintenance ou lorsque vous importez des enregistrements et que vous ne souhaitez pas que les SLA soient appliqués, vous pouvez désactiver les SLA pour votre organisation. Un administrateur système peut désactiver les SLA à partir de la boîte de dialogue Paramètres système . Pour en savoir plus, consultez la boîte de dialogue Paramètres système - onglet Service.

Remarque

Un seul SLA peut être appliqué à un enregistrement. Lorsqu’un enregistrement d’entité est mis à jour à l’aide d’un autre SLA, le SLA précédemment appliqué est annulé.

Appliquer automatiquement les SLA

Vous pouvez appliquer automatiquement des SLA aux enregistrements en fonction de votre logique métier à l’aide de flux de travail, de flux Power Automate ou de plug-ins personnalisés. Par exemple, si vos clients sont répartis dans différents pays ou régions, vous pouvez avoir plusieurs SLA avec des heures d’ouverture et des horaires de vacances différents. Vous pouvez configurer une logique métier pour appliquer des SLA aux enregistrements de cas en fonction du pays ou de la région du client, afin de vous assurer que le calcul du temps SLA est effectué correctement.

Pour créer des flux de travail afin que les SLA soient automatiquement appliqués, contactez vos responsables du service clientèle, votre administrateur ou votre personnalisateur. Pour en savoir plus, consultez Présentation de l’utilisation des processus de flux de travail.

Vous pouvez également utiliser le portail de flux Power Automate pour mettre à jour le contrat SLA. Actuellement, le flux attend un GUID de l’enregistrement de SLA. Pour en savoir plus , consultez Créer votre premier flux.

Si vous choisissez d’écrire un plug-in personnalisé pour l’entité compatible SLA, vous pouvez mettre à jour l’ID SLA dans le plug-in de pré-mise à jour de l’entité. Par exemple, pour le cas, le code dans le plug-in ressemblerait à :

incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")).

Appliquer les SLA via les droits

Vous pouvez créer des droits pour définir les conditions de support. Pour plus d’informations : Associer des droits aux incidents.

Appliquer les SLA manuellement

Pour appliquer manuellement des SLA aux enregistrements, sélectionnez le SLA dans le champ SLA. Ce champ n’est pas disponible par défaut sur les formulaires d’entité, vous devrez donc demander à votre administrateur système de l’ajouter.

Lors de l’application du SLA, l’application recherche d’abord les SLA appliqués automatiquement, puis les SLA appliqués par le biais du droit. S’il n’y en a pas, l’application recherche le SLA défini comme par défaut.

Définir un SLA par défaut

Vous pouvez appliquer un contrat SLA par défaut dans l’application Centre d’administration du service Copilot en procédant comme suit :

1. Accédez à Accords de niveau de service.

2. Dans le plan du site, sélectionnez Conditions de service dans Opérations. La page Conditions de service s’affiche.

3. Dans la section Contrats de niveau de service (SLA), sélectionnez Gérer.

4. Sélectionnez le SLA requis, puis sélectionnez l’option Définir par défaut dans le ruban.

Définir un SLA comme SLA par défaut pour une entité Incident

Pour une entité Cas, définissez un SLA par défaut si vous souhaitez qu’il s’applique à tous les cas pour lesquels aucun SLA n’est appliqué via un engagement. Cela est utile lorsqu’un client souhaite un contrat SLA mais n’y a pas droit. Pour toutes les autres entités qui sont activées pour le SLA, vous pouvez définir un SLA par défaut.

Pour définir un SLA par défaut, accédez à Définir un SLA par défaut.

Remarque

Si vous désactivez un contrat SLA par défaut, vous devez le réactiver avant de le réinitialiser par défaut.

Appliquer et suivre l’état et les détails du SLA dans le dossier de cas

Le représentant du service qui travaille sur un cas peut voir les détails du SLA directement sur le formulaire de cas. Le tableau suivant explique ce qui se passe lorsqu’un contrat SLA standard ou amélioré est appliqué à un formulaire de requête.

Formulaire de cas avec un SLA standard appliqué

Formulaire de requête avec application d’un SLA amélioré

Seule l'heure de défaillance est suivie et enregistrée dans le dossier du cas. Vous pouvez demander à votre administrateur système ou à votre personnalisateur d’ajouter une minuterie au formulaire de demande. Le minuteur indique le temps restant pour respecter le SLA ou le temps écoulé depuis l’échec du SLA. Pour en savoir plus , consultez Ajouter un contrôle de minuterie au formulaire de demande pour suivre le temps par rapport à un SLA

Lorsqu’un SLA amélioré est appliqué à un incident, un enregistrement d’instance d’indicateur de performance clé SLA associé est créé pour chaque indicateur de performance clé SLA suivi pour cet incident. Dans la section Détails du SLA amélioré de l’enregistrement du cas, vous verrez un minuteur et les instances KPI SLA pour le cas avec leur état, leurs temps d’échec et leurs délais d’avertissement. Lorsqu’un technicien d’assistance met un dossier en attente, le statut de l’instance KPI SLA est défini sur Suspendu. Vous pouvez voir la période pendant laquelle un cas a été mis en attente et la dernière fois que le cas a été mis en attente. Par défaut, ces détails ne sont pas disponibles sur le formulaire de requête, mais votre personnalisateur de système peut ajouter ces champs pour vous. Le temps d’attente est le temps pendant lequel le cas a été défini sur un statut que vous avez défini comme état En attente dans la boîte de dialogue Paramètres système . Pour en savoir plus, consultez la boîte de dialogue Paramètres système - onglet Service Lorsque le représentant du service reprend un dossier, le statut de l'enregistrement de l'instance d'Indicateur de Performance Clé (KPI) SLA est mis à jour. Les détails suivants sont mis à jour dans l’enregistrement si le SLA n’est pas enfreint : - Temps de défaillance - Délai d’avertissement - Durée totale de la suspension du dossier Si le représentant du service met le dossier en attente après le délai d'avertissement, le délai d'avertissement n'est pas mis à jour lorsque le dossier est repris.

Remarque

• Pour suivre les SLA pour des entités autres que Case, demandez à votre administrateur système ou à votre personnalisateur d’ajouter un minuteur SLA amélioré sur les formulaires d’entité. Pour en savoir plus , consultez Ajouter un minuteur aux formulaires pour suivre le temps par rapport aux SLA améliorés
• Si vous supprimez un champ personnalisé d’une entité associée à un SLA, vous devez également supprimer le champ personnalisé des entités associées au SLA, telles que les éléments SLA et les flux d’actions.

Informations connexes

Activer les entités pour les contrats de niveau de service
Résolution des problèmes dans les SLA