Afficher et comprendre le rapport d’informations sur les conversations dans les informations intrajournalières Omnicanal
Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.
Note
Les rapports d’informations intrajournalières pour Omnicanal pour Customer Service ne sont plus disponibles depuis le 1er mai 2023. Nous vous recommandons d’utiliser les rapports d’analyse en temps réel, notre dernière fonctionnalité d’analyse, qui fournissent des informations en temps réel sur l’intégrité et les indicateurs de performance clés de votre organisation. Pour plus d’informations sur l’abandon, consultez Les informations intrajournaliers pour Omnicanal pour Customer Service ne seront plus disponibles.
Introduction
Le tableau de bord des informations intrajournalières Omnicanal contient le rapport d’analyse des conversations qui permet de fournir une vue d’ensemble des conversations sur les différents canaux.
Rapport d’informations sur les conversations
Le rapport Informations sur les conversations est organisé dans les onglets suivants :
- Informations sur les conversations - Vue d’ensemble
- Informations sur les conversations - Chat en direct
- Informations sur les conversations - Messagerie numérique
- Informations sur les conversations - Voix
La section de présentation fournit les mesures les plus importantes pour le chat en direct, la messagerie numérique et la voix. Les superviseurs peuvent accéder aux mesures détaillées pour le type de canal respectif en sélectionnant les boutons Chat en direct, Messagerie numérique ou Voix.
Le rapport de messagerie numérique comprend des mesures des réseaux sociaux, SMS, Microsoft Teams, des enregistrements d’entité et des canaux de messagerie personnalisés.
Le rapport Informations sur les conversations affiche les mesures suivantes sur les conversations.
| Mesure | Description | Disponibilité |
|---|---|---|
| Chats entrants/Conversations entrantes/Appels entrants | Le nombre de discussions, de conversations ou d’appels lancés, fermés au cours des dernières 24 heures par un bot ou un agent. | Conversation en direct, Messagerie numérique, Voix |
| Chats en cours/Conversations en cours/Appels en cours | Le nombre de conversations instantanées, de conversations ou d’appels menés par un bot ou un agent dans les statuts actif, en attente et en conclusion. | Conversation en direct, Messagerie numérique, Voix |
| Niveau de service | Le pourcentage de conversations qui ont été acceptées par un agent dans les 30 secondes. Le seuil de 30 secondes peut être modifié en fonction des besoins de votre entreprise. Pour plus d’informations : Modifier les seuils. Seules les conversations qui sont directement gérées par l’agent ou remontées par le bot à l’agent sont prises en compte ; les conversations traitées et clôturées par le bot sont exclues. | Chat en direct |
| Chats en attente/Conversations en attente/Appels en attente | Le nombre de conversations en attente dans la file d’attente d’être acceptées par le bot ou l’agent. | Conversation en direct, Messagerie numérique, Voix |
| Chats fermés/Conversations fermées/Appels fermés | Le nombre de conversations clôturées au cours des dernières 24 heures par le bot ou l’agent. | Conversation en direct, Messagerie numérique, Voix |
| Temps d’attente le plus long | La plus longue durée d’attente d’une conversation ouverte dans la file d’attente avant d’être acceptée par un agent. | Conversation en direct, Messagerie numérique, Voix |
| Temps de traitement moyen | Le temps de traitement moyen est calculé comme la moyenne de tous les temps de traitement des sessions gérées par l’agent. Le temps de traitement de la session est la durée totale que l’agent a passée sur la session lorsqu’elle est active dans le panneau de session jusqu’à ce qu’un agent la ferme. Le temps de traitement est suspendu lorsque l’agent passe à une autre session et est repris lorsque l’agent revient à la session. Pour plus d’informations : Temps de traitement moyen. Seules les conversations qui sont directement gérées par un agent ou remontées par un bot à un agent sont prises en compte ; les conversations traitées et clôturées par le bot sont exclues. | Conversation en direct, Messagerie numérique, Voix |
| Temps d’attente moyen (min) | Pour une conversation, le temps d’attente est défini comme le temps d’attente cumulé de ses sessions individuelles. Le temps d’attente de session est défini comme le temps écoulé entre la création d’une session et le moment où un agent l’accepte. Si l’agent rejette la conversation ou laisse expirer la notification, le temps qu’il a fallu à l’agent pour rejeter la conversation ou le délai d’expiration est ajouté, et le temps qu’il faut pour que la session suivante soit acceptée par l’agent est pris en compte dans le temps d’attente. Le temps d’attente moyen est calculé uniquement pour les conversations fermées, et est également affiché par file d’attente. Est dérivé comme le temps d’attente total sur le nombre total de conversations, à l’exclusion de celles qui ont été abandonnées. Seules les conversations qui sont directement gérées par un agent ou remontées par un bot à un agent sont prises en compte ; les conversations traitées et clôturées par le bot sont exclues. | Chat en direct, Messagerie numérique |
| Temps de finalisation moyen (min) | Le temps moyen mis pour conclure les conversations. Est dérivé comme le temps de conclusion total sur le nombre total de conversations, à l’exclusion de celles qui ont été abandonnées. Seules les conversations qui sont directement gérées par un agent ou remontées par un bot à un agent sont prises en compte ; les conversations traitées et clôturées par le bot sont exclues. | Chat en direct, Messagerie numérique |
| Statut de la conversation | La distribution des statuts des conversations selon qu’elles sont Ouverte, Active, En attente, Terminée et Fermée. | Conversation en direct, Messagerie numérique, Voix |
| Taux d’abandon de chat/Taux d’abandon d’appel | Le pourcentage de conversations au cours desquelles les clients sont partis avant qu’un agent n’accepte la conversation. Après remontée par un bot, lorsque le client part avant qu’un agent n’accepte la conversation, celle-ci est également considérée comme abandonnée. Est dérivé comme le nombre de conversations ou d’appels abandonnés sur le nombre de discussions ou d’appels. | Conversation instantanée en direct, Voix |
| Taux de transfert par file d’attente | Pourcentage de sessions au sein d’une file d’attente transférées vers un autre agent ou une autre file d’attente. Est dérivé comme le nombre de sessions transférées sur le nombre total de sessions. Cela inclut toutes les sessions créées par un bot et remontées à un agent. | Chat en direct, Messagerie numérique |
| Contrat SLA - Temps de première réponse | Pourcentage de conversations dans lesquelles le client a reçu la première réponse de l’agent en moins d’une minute. Le seuil de 1 minute peut être modifié en fonction des besoins de votre entreprise. Voir Modifier les seuils. Seules les conversations qui sont directement gérées par un agent ou remontées par un bot à un agent sont prises en compte ; les conversations traitées et clôturées par le bot sont exclues. | Disponible uniquement pour les canaux de messagerie numérique ; non disponible dans Government Community Cloud (GCC). |
| Contrat SLA - Temps de réponse | Pourcentage de messages dans lesquels le client a reçu une réponse de l’agent en moins d’une minute. Le seuil de 1 minute peut être modifié en fonction des besoins de votre entreprise. Seules les conversations qui sont directement gérées par un agent ou remontées par un bot à un agent sont prises en compte ; les conversations traitées et clôturées par le bot sont exclues. | Disponible uniquement pour les canaux de messagerie numérique ; non disponible dans Government Community Cloud (GCC). |
| Moyenne - Temps pour la première réponse (min) | Le temps moyen qu’un client a attendu pour recevoir la première réponse des agents. Le temps de première réponse est la différence entre le premier message du client et la première réponse de l’agent dans une conversation, lorsque plusieurs messages et réponses sont échangés entre le client et l’agent en succession rapide. Est dérivé comme le temps de première réponse sur le nombre total de conversations, à l’exclusion de celles qui ont été abandonnées. Pour une conversation remontée par le bot, le temps de première réponse est la différence entre la première réponse de l’agent et le temps de la remontée. | Chat en direct, messagerie numérique ; non disponible dans GCC. |
| Moyenne - Temps de réponse (min) | Le temps moyen qu’un client a attendu pour recevoir les réponses des agents. Est dérivé comme temps de réponse total sur le nombre total de ces réponses. Le temps de réponse est la différence entre le tout premier message du client et la toute première réponse de l’agent, lorsque plusieurs messages et réponses sont échangés entre le client et l’agent en succession rapide. Cela exclut toutes les réponses du bot au client et cela ne tient compte que des réponses de l’agent, à l’exclusion de la première réponse, après remontée par le bot | Chat en direct, messagerie numérique ; non disponible dans GCC. |
| Niveau de service - Rapidité de réponse | Le pourcentage d’appels vocaux auxquels un agent a répondu dans les 30 secondes. Le seuil de 30 secondes peut être modifié en fonction des besoins de votre entreprise. Voir Modifier les seuils. Seuls les appels qui sont directement gérés par un agent ou remontés par un bot à un agent sont pris en compte ; les appels traités et clôturés par le bot sont exclus. | Voix |
| Temps moyen de parole (min) | Temps moyen passé par l’agent à parler avec un client lors d’un appel vocal. Seuls les appels qui sont directement gérés par l’agent ou remontés par un bot à un agent sont pris en compte ; les appels traités et clôturés par le bot sont exclus. | Voix |
| Temps moyen de blocage (min) | Temps moyen que l’agent mis un client en attente lors d’un appel vocal. Est dérivé comme le temps d’attente total sur le nombre total d’appels mis en attente par l’agent. | Voix |
| Moy. temps de travail après appel | Temps moyen qu’un agent a mis pour conclure un appel vocal. Est dérivé comme le travail total après appel sur le nombre d’appels, à l’exclusion de ceux qui ont été abandonnés. Seuls les appels qui sont directement gérés par l’agent ou remontés par un bot à un agent sont pris en compte ; les appels traités et clôturés par le bot sont exclus. | Voix |
| Vitesse moyenne de réponse | Le temps moyen nécessaire pour répondre à un appel client. Est dérivé comme le temps total d’acceptation sur le nombre d’appels acceptés, à l’exclusion de ceux qui ont été abandonnés. Seuls les appels qui sont directement gérés par l’agent ou remontés par un bot à un agent sont pris en compte ; les appels traités et clôturés par le bot sont exclus. | Voix |
| Sentiments des clients | Une mesure automatique et neutre des niveaux de satisfaction du client en temps réel. Pour plus d’informations : Comprendre le sentiment des clients en temps réel | Voix |
Conversations en cours et fermées
La table Conversations en cours fournit des informations sur l’état des conversations qui ne sont pas encore fermées. La table affiche également des informations sur le canal via lequel la conversation est entrée, avec l’heure et la date à laquelle la conversation a été prise.
La table Conversations en cours affiche les mesures suivantes en fonction des canaux par lesquels les conversations sont tenues.
| Titre | Description |
|---|---|
| Agent | Nom de l’agent |
| Statut | Le statut de la conversation, à savoir Ouverte, Active, En attente, Terminée et Fermée. |
| Pour | L’action qui peut être entreprise sur la conversation, c’est-à-dire affecter, surveiller ou afficher la conversation. |
| File d’attente | Le nom de la file d’attente dont fait partie la conversation. |
| Canal de diffusion | Le nom du canal par lequel la conversation a eu lieu. |
| Flux de travail | Le flux de travail dont fait partie la conversation. |
| Temps pour la première réponse (min) | Après l’envoi du message, le temps que le client a attendu la première réponse de l’agent. Non disponible dans GCC. |
| Temps moyen de réponse (min) | Le temps moyen pendant lequel le client a attendu que l’agent réponde à ses messages. Non disponible dans GCC. |
| Temps total de réponse (min) | Le temps total pendant lequel le client a attendu que l’agent réponde à ses messages. Non disponible dans GCC. |
| Transferts | Le nombre total de transferts effectués si la conversation est acheminée vers un autre agent. |
| Réaffectations | Nombre total de réaffectations effectuées. Cela n’inclut pas la remonté du bot vers l’agent. |
| Vitesse de réponse (sec) | Pour le canal vocal : le temps qu’il a fallu pour qu’un appel client reçoive une réponse. |
| Temps de parole (min) | Pour le canal vocal : le temps total passé par le client et l’agent à parler lors de l’appel vocal. C’est la différence entre le temps de traitement et le temps de travail cumulé en attente et après appel. |
| Temps de blocage (min) | Pour le canal vocal : la durée totale pendant laquelle un agent a mis un client en attente. |
| Temps de travail après appel (min) | Pour le canal vocal : le temps passé par un agent à conclure un appel vocal. |
| Temps d’attente (min) | Pour une conversation, le temps d’attente est défini comme le temps d’attente cumulé de ses sessions individuelles. Le temps d’attente de session est défini comme le temps écoulé entre la création d’une session et le moment où un agent l’accepte. |
| Temps de gestion (min) | Temps total nécessaire pour accepter et clôturer la conversation. |
| Temps de finalisation (min) | Temps total pendant lequel la conversation était au stade de la finalisation. |
| Sentiment | Une mesure automatique et neutre des niveaux de satisfaction du client en temps réel. |
| Date de création | La date à laquelle la conversation a été créée. La date et l’heure sont affichées dans le fuseau horaire UTC. |
| ID de conversation | ID de la conversation. |
Le tableau Conversations fermées fournit des informations relatives à toutes les conversations qui ont été clôturées.
Vous pouvez également affecter une conversation à un agent ou l’acheminer vers une autre file d’attente. Pour plus d’informations : Surveiller et affecter des conversations.
Facteurs qui affectent le temps de réponse
Le temps de première réponse est calculé comme la différence entre le premier message du client et la première réponse de l’agent dans une conversation qui peut contenir plusieurs messages ou réponses.
Le temps de réponse est la différence entre le tout premier message du client et la toute première réponse de l’agent, à l’exclusion du premier message et de la première réponse du client et de l’agent, respectivement.
Les échanges successifs de messages ne seront pas comptabilisés dans le calcul du temps de première réponse et du temps de réponse.
Par exemple, un client envoie un message « Bonjour » à 14h20 et un autre message « J’ai un problème » à 14h21. L’agent répond « Bonjour, désolé pour la gêne occasionnée ». à 14h22 et « Quel est votre problème ? » à 14h23. Le temps de première réponse sera la différence entre 14h20 et 14h22, soit deux minutes. Puis le client envoie un message « Ma machine à café a cessé de fonctionner » à 14h24 et un autre message « J’ai tout vérifié » à 14h25. L’agent répond « Je vais vous aider » à 14 h 27 et « Êtes-vous près de la machine à café actuellement ? » à 14h28. Le temps de réponse sera la différence entre 14h24 et 14h27, soit trois minutes.
Le temps de première réponse et le temps de réponse sont calculés en tenant compte de différents facteurs. Si des heures ouvrées sont définies sur la file d’attente, la période d’attente en heures non ouvrées n’est pas prise en compte dans le temps de réponse. Par exemple, les heures d’ouverture d’une organisation sont de 9h00 à 17h00. Lorsqu’une conversation est lancée par un client à 8 h 55 et que l’agent répond à 9 h 03, Le temps de réponse sera la différence entre 9 h 00 et 9 h 03, soit trois minutes. La mesure ne prend pas en compte les cinq minutes extérieures aux heures d’ouverture.
Si une conversation est transférée d’une file d’attente à une autre, les messages échangés dans la file d’attente actuellement affectée et ses heures d’ouverture sont pris en compte pour le calcul du temps de réponse.
Si les heures d’ouverture de la file d’attente sont actualisées sur un nouveau planning, les dernières heures d’ouverture sont prises en compte dans le calcul du temps de réponse pour les messages échangés après le changement.
Modifier les seuils
Dans un espace de travail BI configuré de manière personnalisée, vous pouvez mettre à jour les seuils des métriques affichées dans les rapports prêts à l’emploi. Cependant, vous ne pouvez pas modifier les seuils dans un espace de travail BI préconfiguré.
Ouvrez le rapport dans Power BI.
Sur la page du rapport, dans le menu de commandes, sélectionnez Modifier, puis sélectionnez le KPI dont vous souhaitez modifier le seuil. Le volet Champs s’affiche sur la droite.
Développez le champ sur lequel le KPI est basé et défilez jusqu’aux champs qui indiquent l’heure.
Effacez la sélection actuelle, puis sélectionnez le champ d’heure dont la valeur correspond à vos besoins.
Un exemple de changement de seuil est le suivant.
Enregistrez les modifications.
Voir aussi
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Tableau de bord Informations intrajournalières
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