Customer Service Insights
Dynamics 365 Customer Service Insights aide les agents et les responsables service clientèle à prendre de meilleures décisions et à améliorer la satisfaction des clients. Les agents et les gestionnaires du service clientèle peuvent utiliser les capacités d’IA et d’analyse pour Customer Service Insights et Omnicanal pour Customer Service. Vous pouvez fournir à vos équipes des informations sur la satisfaction des clients en optimisant les fonctionnalités d’analyse et basées sur l’IA pour consacrer moins de temps à la recherche et plus de temps aux clients.
Les capacités d’IA premium de Customer Service Insights utilisent une technologie d’intelligence artificielle avancée dans la compréhension du langage naturel et la génération du langage naturel pour aider votre équipe de service à se concentrer sur ce qui compte et à la guider vers le succès. En tant qu’agent, vous pouvez utiliser en temps réel des cas similaires et des suggestions d’articles de base de connaissances personnalisés pour le contexte actuel. La technologie basée sur l’intelligence artificielle permet aux agents de résoudre plus rapidement les problèmes des clients, d’améliorer les taux de résolution et la satisfaction des clients.
Ces fonctionnalités sont profondément intégrées dans les expériences d’agent et de gestionnaire dans Customer Service et Omnicanal.
Customer Service Insights dans votre organisation
Customer Service Insights se connecte à vos données Dynamics 365 Customer Service et les données Omnicanal pour Customer Service afin de fournir à votre organisation de support sans capacités d'intelligence artificielle et de décisionnel, telles que les Customer Service Analytics, des suggestions d'incidents similaires, etc. Différentes applications présenteront des ensembles de fonctionnalités légèrement différents, comme détaillé ci-dessous.
Applications Customer Service
Customer Service Insights est désormais intégré à Dynamics 365 Customer Service. Une fois activée, cette expérience vous permet de commencer à voir les analyses historiques directement dans l’environnement Customer Service. Plusieurs rapports et tableaux de bord peuvent être consultés par votre équipe de direction.
Pour plus d’informations sur les offres Customer Service, consultez les fonctionnalités suivantes.
Omnicanal pour Customer Service
Customer Service Insights pour Omnicanal pour Customer Service apporte bon nombre des mêmes mesures et fonctionnalités opérationnelles clés directement dans les opérations quotidiennes de votre centre de contact. L’analyse des sentiments des clients en temps réel, combinée aux suggestions contextuelles d’incidents et d’articles de base de connaissances pertinents de l’IA, aide les agents à réduire la frustration des clients et les temps de résolution des incidents. Avec le tableau de bord d’analyse des sentiments, vous pouvez utiliser les données de sentiment en temps réel pour mieux comprendre comment les interactions avec les clients génèrent des indicateurs de performance clés et des scores de satisfaction.
Pour plus d’informations sur les offres Omnicanal pour Customer Service, consultez les rubriques suivantes.
Important
Si vous êtes un client qui utilise l’application web autonome Customer Service Insights, vos environnements de travail actuels seront interrompus et inaccessibles d’ici le 8 décembre 2021. Vous ne pourrez plus utiliser le service autonome après cette date. Les fonctionnalités de Customer Service Insights intégrées dans les applications principales continueront d’être disponibles et prises en charge. Pour les utilisateurs qui détiennent des licences Customer Service Enterprise, vous ne pouvez plus créer de nouveaux espaces de travail, mais vous conserverez l’accès aux espaces existants. Pendant ce temps, le guide de l’application autonome contient la documentation de l’application web.
Voir aussi
Configurer Customer Service Analytics et Insights
Configurer les tableaux de bord Customer Service Analytics dans Power BI
Envoyer une enquête automatiquement lorsqu’un incident a été résolu
Configurer l’analyse historique d’Omnicanal
Configurer le cluster de rubriques de l’IA pour la conversation