Introduction à Omnicanal pour Customer Service

Article
12/19/2023

Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Pourboire

Si vous souhaitez essayer Dynamics 365 Customer Service gratuitement, vous pouvez vous inscrire à un essai de 30 jours.
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L’application Omnicanal pour Customer Service est une application robuste qui étend la puissance de Dynamics 365 Customer Service pour permettre aux organisations de se connecter instantanément et de s’engager auprès de leurs clients via la conversation instantanée, la voix et les SMS.

Omnichannel for Customer Service fournit également une application moderne, personnalisable et à forte productivité qui permet aux agents d’intervenir auprès des clients sur différents canaux. L’application offre une identification client contextuelle, une notification en temps réel, une communication intégrée et des outils de productivité de l’agent tels que l’intégration de la base de connaissances, la recherche et la création d’incidents pour s’assurer que les agents sont efficaces.

Les superviseurs obtiennent une visibilité historique en temps réel et des informations relatives à l’efficacité opérationnelle des agents et l’utilisation dans les différents canaux.

L’acheminement au niveau de l’entreprise et le moteur de distribution du travail permet aux clients de configurer la présence de l’agent, sa disponibilité, les règles d’acheminement, garantissant ainsi que les agents travaillent sur les engagements les plus pertinents.

Important

Omnicanal pour Customer Service utilise des cookies tiers pour l’authentification. Assurez-vous que les cookies ne sont pas bloqués dans votre navigateur dans n’importe quel mode afin que certains services, tels que la présence de l’agent ou du superviseur, puissent fonctionner correctement.
Le mode multisession et les capacités de navigation sont pris en charge dans les applications Omnicanal pour Customer Service et Customer Service workspace uniquement, et non dans les copies de ces applications ou d’applications personnalisées.

Canaux disponibles avec Omnicanal pour Customer Service

Vous pouvez activer les canaux suivants dans votre organisation avec Omnicanal pour Customer Service.

Conversation instantanée

La conversation instantanée est un canal d’engagement qui permet à vos agents de se connecter avec leurs clients en temps réel. Plus d’informations : Tester les canaux pour Dynamics 365 Customer Service et Configurer un canal de conversation instantanée

Note

Le widget de chat en direct utilise des cookies de navigateur pour maintenir les états de conversation et améliorer les performances. Ces cookies ne sont pas utilisés pour le profilage ou la collecte d’informations personnelles identifiables (PII).

SMS

Les SMS représentent un canal d’engagement qui prend en charge le mode de communication asynchrone et qui permet à votre organisation de se connecter aux clients via des SMS. Plus d’informations : Tester les canaux pour Dynamics 365 Customer Service et Configurer un canal de SMS

Voix

Avec le canal vocal, Omnicanal pour Customer Service offre aux agents la possibilité de recevoir et de passer des appels sur le réseau téléphonique public commuté (RTC) via une expérience d’appel native dans Dynamics 365, avec des fonctionnalités basées sur l’IA en temps réel telles que la transcription d’appels en direct, le sentiment analyse et suggestions basées sur l’IA pour augmenter la productivité des agents. Pour plus d’informations : Présentation du canal vocal

Microsoft Teams

Utiliser Microsoft Teams comme canal d’engagement pour la prise en charge des fonctions internes (support technique, ressources humaines et finances, par exemple) permet aux organisations de connecter leurs employés au personnel de support interne à l’aide du complément Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service. Pour plus d’informations : Configurer Microsoft Teams

Les canaux sociaux tels que Facebook, LINE et WeChat vous donnent une opportunité incroyable de capitaliser sur les tendances des réseaux sociaux et d’interagir avec vos clients dans une expérience homogène et personnalisée. Outre les canaux sociaux populaires, vous pouvez créer votre propre canal de messagerie personnalisé. Pour plus d’informations, consultez : Essayer les canaux pour Dynamics 365 Customer Service.

Vue de la boîte de réception

En tant qu’agent, lorsque vous ouvrez Customer Service workspace ou Omnicanal pour Customer Service, vous pouvez sélectionner l’icône de la boîte de réception pour afficher tous les incidents et conversations qui vous sont affectés. La boîte de réception est conçue pour vous aider à travailler efficacement sur les tâches qui demandent de la vitesse, ainsi qu’à promouvoir les sessions de la boîte de réception en sessions régulières lorsque vous avez besoin de plus de temps pour résoudre les incidents et mener à bien vos conversations. Les canaux asynchrones suivants sont disponibles dans la boîte de réception de conversation : SMS, conversation instantanée persistante, Facebook, Twitter, WeChat, LINE, WhatsApp et Teams.

L’image suivante montre la vue de conversation dans la boîte de réception :

Vue de conversation dans la boîte de réception de Customer Service workspace