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S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service
Système crée un profil social pour les requêtes entrantes des canaux asynchrones. Après la création d’un profil social pour une conversation au sein d’un canal, les conversations ultérieures sont liées au même profil social pour le canal afin que vous puissiez consulter toutes les informations connexes en un seul endroit.
Lorsqu’un client contacte le centre de contact pour la première fois, vous devez rechercher et lier manuellement le contact client à la conversation pour que le profil social soit créé dans Dynamics 365. Les conversations suivantes sont automatiquement liées.
Comment les profils sociaux sont liés aux contacts
Lorsqu’un client envoie un message, un enregistrement est automatiquement créé avec le profil social du canal en utilisant l’identifiant unique du client.
Avec les profils sociaux, vous pouvez effectuer ce qui suit :
- Identifier automatiquement les clients sur les réseaux sociaux
- Afficher le nom ou le numéro de téléphone du client avec les conversations et les appels sur le tableau de bord de l’agent et/ou bot autonome
- Envoyer les messages sortants
Les profils sociaux sont pris en charge pour les canaux suivants.
| Canal | Pris en charge ? | Nom du visiteur |
|---|---|---|
| Messages Apple pour les entreprises | Oui | Visiteur |
| Oui | Nom d’utilisateur | |
| LINE | Oui | Nom d’affichage |
| WhatsApp avec Twilio | Oui | Numéro de téléphone |
| WhatsApp via Azure Communication Services | Oui | Numéro de téléphone |
Afficher les profils sociaux
En tant que représentant du service clientèle (représentant du service ou représentant), vous pouvez voir les informations du profil social actif, telles que le client, le nom du profil, le canal social et les profils sociaux associés.
Dans l’application d’espace de travail Copilot Service, sélectionnez la zone de recherche et faites défiler la liste jusqu’en bas.
Sélectionnez Rechercher des lignes dans une table à l’aide de filtres avancés.
Dans le menu déroulant Sélectionner une table pour la recherche, cliquez sur Profils sociaux, puis sélectionnez Continuer. La page Profils sociaux actifs affiche la liste des profils actifs.
Sélectionnez le profil que vous souhaitez afficher.
La section PROFILS SOCIAUX ASSOCIÉS affiche les profils sociaux associés qui sont automatiquement liés après l’identification du contact via l’identifiant unique.
Vous pouvez éventuellement mettre à jour les détails et enregistrer le profil. Vous pouvez également désactiver ou activer le profil social.
Étapes suivantes
Afficher les informations client sur le formulaire Conversation active