Partager des informations via les articles de la Base de connaissances

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Lorsque des techniciens sur le terrain exécutent des tâches assignées, ils doivent pouvoir accéder à des informations pertinentes pour résoudre les problèmes qu’ils rencontrent.

La gestion des connaissances dans Dynamics 365 Field Service associe les articles de la Base de connaissances pertinents aux ordres de travail, aux incidents, aux produits et aux actifs des clients.

L’accès aux articles de la Base de connaissances permet d’améliorer le taux de résolution et de guider les techniciens tout au long des procédures.

Créer des articles de connaissances

Rédigez un article de la Base de connaissances pour partager des informations avec les techniciens.

Pour plus d’informations sur les articles de la Base de connaissances, voir :

Capture d’écran d’une liste d’articles de la Base de connaissances dans Field Service avec des légendes sur les contrôles.

  1. Dans Field Service, accédez à Paramètres>Gestion des connaissances>Articles de la Base de connaissances et sélectionnez Nouveau ou Nouveau à partir du modèle.

  2. Ajoutez du texte, des images et des vidéos à l’article de la Base de connaissances.

  3. Enregistrez et publiez l’article de la Base de connaissances.

Créez des relations entre les articles de la Base de connaissances et d’autres enregistrements, comme les types d’incidents, les produits ou les actifs des clients. Lorsque l’un de ces enregistrements est ajouté à un ordre de travail, le système associe automatiquement les articles de la Base de connaissances.

  1. Dans Field Service, accédez à Paramètres>Gestion des connaissances>Articles de la Base de connaissances.

  2. Sélectionnez un article. Dans l’onglet Résumé, dans la section Informations associées, sélectionnez l’entité cible pour la relation.

  3. Sélectionnez les points de suspension verticaux ⋮ et choisissez Ajouter un actif client existant.

    Capture d’écran d’un article de la Base de connaissances Field Service, montrant les informations associées.

  4. Choisissez l’enregistrement dans l’entité cible à lier à l’article.

  5. Sélectionnez Enregistrer et fermer

Astuce

Vous pouvez également lier des articles de la Base de connaissances spécifiques qui ne sont pas associés à des incidents, des actifs ou des produits. Dans un enregistrement cible, accédez à l’onglet Articles liés et sélectionnez Nouvel article lié.

Étapes suivantes