Planification et préparation à Dynamics 365 Customer Service dans la 2e vague de lancement 2024

Important

Le plan de la 2e vague de lancement 2024 contient toutes les nouvelles fonctionnalités dont la mise sur le marché est prévue entre octobre 2024 et mars 2025. Dans cet article, vous allez découvrir la vue d’ensemble du produit, les nouveautés et les prévisions pour Dynamics 365 Customer Service.

Aperçu

Dynamics 365 Customer Service est une solution basée sur le cloud qui utilise l’IA générative tout au long du parcours du service pour aider les entreprises à fournir un service rapide, personnalisé et cohérent sur plusieurs canaux. Le routage avancé, la gestion des dossiers, la gestion des connaissances, Copilot et les fonctionnalités intégrées de Microsoft Teams maximisent la productivité des assistants. L’administration simplifiée et l’analytique intégrée optimisent les opérations du centre de contact.

Dans la 2e vague de lancement de 2024, nous nous concentrons sur les fonctionnalités suivantes :

• Intégrer de l’IA générative dans les expériences du client, de l’agent et du superviseur.
• Améliorer la productivité des agents.
• Étendre les capacités de Copilot.

Mises à jour de la 2e vague de lancement 2024 de Dynamics 365 Customer Service

Domaines d’investissement

Copilot et innovation IA
Copilot transforme l’expérience d’assistance du service client grâce à l’IA générative. Les représentants du service deviennent plus productifs et offrent une meilleure expérience de service lorsque Copilot les aide à trouver des ressources pour résoudre les problèmes plus rapidement, gérer les cas plus efficacement et automatiser les tâches chronophages. Copilot rassemble des connaissances provenant de sources internes et externes pour rédiger des réponses contextuelles aux questions dans les conversations par e-mail et par chat. Lorsque les représentants du service font des recherches sur un cas, ils peuvent poser des questions à Copilot. Ils peuvent utiliser Copilot pour générer des résumés de cas et de conversations en une seule étape.

Expériences des représentants du service
L’expérience du représentant du service est au cœur de Dynamics 365 Customer Service. Lorsque vous améliorez la confiance des représentants du service, vous améliorez la satisfaction des clients. Le service clientèle offre aux représentants du service un bureau puissant doté d’une IA générative, de capacités de collaboration transparentes et d’outils de productivité dans un espace de travail personnalisable. Ses fonctionnalités améliorent l’efficacité des représentants du service et leur permettent d’offrir des expériences client personnalisées sur n’importe quel canal.

Expériences des superviseurs
L’expérience du superviseur est conçue pour les gestionnaires et les analystes du service à la clientèle. Lorsque les superviseurs ont accès à des indicateurs opérationnels clés, ils peuvent surveiller en permanence les opérations du centre de contact et apporter des corrections de cap. Par exemple, les superviseurs peuvent intervenir lorsque le sentiment des clients devient négatif. Ils peuvent également améliorer le personnel des représentants de service afin d’optimiser la productivité et de maintenir des niveaux de service élevés.

Les superviseurs peuvent utiliser la fonctionnalité d’extensibilité pour personnaliser les modèles de données. En ajoutant des mesures supplémentaires et des rapports sur des entités personnalisées, ils rendent le centre de contact plus efficace.

Routage unifié
Le service de routage intelligent du service client utilise une combinaison de modèles et de règles d’IA pour attribuer les demandes de service entrantes de tous les canaux (requête, enregistrement, chat, messagerie numérique et voix) aux représentants de service les mieux adaptés. Les règles d’attribution prennent en compte les critères spécifiés par le client, tels que la priorité et les compétences. Le service de routage utilise l’IA pour classer, acheminer et attribuer automatiquement les éléments de travail. En éliminant la nécessité d’une surveillance constante des files d’attente et d’une répartition manuelle du travail, le service de routage offre une efficacité opérationnelle aux organisations. Des fonctionnalités telles que le routage basé sur le pourcentage, la gestion des débordements et le routage vers les représentants de service préférés permettent d’optimiser l’acheminement des éléments de travail vers les représentants de service les mieux adaptés.

Pour en savoir plus sur l’ensemble des fonctionnalités contenues dans cette vague de lancement, consultez le plan de lancement de Dynamics 365 Customer Service ci-dessous :

Consultation du plan de lancement

Pour les administrateurs d’application

Fonctionnalités activées automatiquement impactant l’utilisateur sur l’expérience utilisateur
Les fonctionnalités ayant un impact sur l’utilisateur doivent être examinées par les administrateurs d’application. Cela facilite la gestion des modifications de version et permet une intégration réussie des nouvelles capacités mises sur le marché. Pour obtenir la liste complète, recherchez toutes les fonctionnalités marquées « Utilisateurs, automatiquement » dans le plan de lancement.

Fonctionnalités à activer par les administrateurs d’application
Cette vague de lancement contient des fonctionnalités qui doivent être activées ou configurées par les administrateurs, les créateurs ou les analystes métier pour être disponibles pour leurs utilisateurs. Pour obtenir la liste complète, recherchez toutes les fonctionnalités marquées « Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes » dans le plan de lancement.

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