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Nouveautés et prévisions pour Dynamics 365 Customer Service

Cette rubrique répertorie les fonctionnalités dont la sortie est prévue entre octobre 2024 et mars 2025. Toutes les fonctionnalités répertoriées dans cette rubrique ne sont pas forcément lancées, il est donc possible que les délais de livraison changent et qu’une fonctionnalité prévue ne soit pas disponible. Pour plus d’informations, consultez la Stratégie de Microsoft.

Pour obtenir la liste des plans de lancement de la vague précédente, consultez le plan de la 1re vague de lancement 2024.

La colonne Disponibilité générale indique le mois au cours duquel la fonctionnalité sera disponible. La date effective peut être n’importe quel jour de ce mois. Pour les fonctionnalités publiées, la date complète, notamment la date de publication, est indiquée.

Cette coche () indique quelles fonctionnalités ont été publiées pour la version préliminaire publique ou l’accès anticipé et pour la disponibilité générale.

Expériences de l’agent

Possibilité pour les agents de gérer plusieurs interactions simultanément, de passer d’une session à l’autre sans perdre de contexte et d’utiliser des outils de productivité pour améliorer les flux de travail.

Fonctionnalité Activée pour Version préliminaire publique Accès anticipé* Disponibilité générale
Afficher le temps de traitement d’un incident Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes 31 juil. 2024 - déc. 2024
Gérer efficacement des incidents avec des contrôles d’incident améliorés Utilisateurs, automatiquement - 12 août 2024 1er oct. 2024
Afficher les enregistrements récents et épinglés dans Customer Service workspace Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes 1er août 2024 - 1er oct. 2024
Restaurer automatiquement les sessions après une actualisation du navigateur Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes 1er oct. 2024 - avril 2025
Hiérarchiser les incidents avec des grilles d’incidents améliorées Utilisateurs, automatiquement - 12 août 2024 1er oct. 2024
Rédiger des courriers électroniques grâce à une expérience améliorée des pièces jointes Utilisateurs, automatiquement - - 1er oct. 2024
Obtenir des aperçus d’articles de base de connaissances à partir de la recherche globale Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes - - 1er oct. 2024

Copilot et innovation IA

Copilot dans Customer Service se compose de diverses fonctionnalités d’IA générative qui peuvent accélérer la résolution des problèmes et améliorer la satisfaction des clients.

Fonctionnalité Activée pour Version préliminaire publique Accès anticipé* Disponibilité générale
Mettre à jour la base de connaissances à l’aide de l’assistant de gestion des connaissances client Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes déc. 2024 - avril 2025
Utiliser des invites et des informations proactives générées par Copilot Utilisateurs, automatiquement - - nov. 2024
Création de résumés personnalisés pour tout type d’enregistrement Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes - - nov. 2024
Activer l’authentification de l’agent pour les plug-ins Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes oct. 2024 - -
Automatiser les tâches de gestion du cycle de vie des incidents avec l’assistant de gestion des incidents Utilisateurs par administrateurs, créateurs ou analystes févr. 2025 - mai 2025

Routage unifié

La classification intelligente des éléments de travail et les fonctionnalités de routage omnicanal offrent la flexibilité et l’automatisation des flux de travail assistés par l’IA.

Fonctionnalité Activée pour Version préliminaire publique Accès anticipé* Disponibilité générale
Mettre à jour les appartenances aux files d’attente pour les agents en temps réel Administrateurs, créateurs, responsables marketing ou analystes, automatiquement - - 30 oct. 2024

Il est possible de choisir certaines fonctionnalités dans le cadre de l’accès anticipé le 12 août 2024, y compris toutes les modifications obligatoires qui affectent les utilisateurs. Pour en savoir plus, accédez à la FAQ sur l’accès anticipé.

Description des valeurs de la colonne Activé pour :

  • Utilisateurs, automatiquement : ces fonctionnalités comprennent les modifications apportées à l’expérience utilisateur et sont activées automatiquement.

  • Administrateurs, décideurs, responsables marketing ou analystes, automatiquement : ces fonctionnalités sont conçues pour être utilisées par les administrateurs, les créateurs, les responsables marketing ou les analystes commerciaux et sont activées automatiquement.

  • Utilisateurs par administrateurs, décideurs ou analystes : ces fonctionnalités doivent être activées ou configurées par les administrateurs, les créateurs ou les analystes commerciaux pour être disponibles pour leurs utilisateurs.

Pour obtenir la liste des pays ou des régions où les applications de gestion Dynamics 365 sont disponibles, consultez le guide de disponibilité internationale. Pour plus d’informations sur les zones géographiques et les centres de données (régions), accédez à la page de disponibilité Dynamics 365 et Microsoft Power Platform.