Répondre et router automatiquement les appels entrants dans Exchange Server

S’applique à : Exchange Server 2013, Exchange Server 2016

La messagerie unifiée Microsoft Exchange vous permet de créer un ou plusieurs standards automatiques de messagerie unifiée en fonction des besoins de votre organisation. Contrairement aux autres composants de messagerie unifiée, tels que les plans de numérotation et les passerelles IP de messagerie unifiée, vous n'êtes pas obligé de créer des standards automatiques de messagerie unifiée. Toutefois, les standards automatiques aident des appelants internes et externes à localiser des utilisateurs ou départements d'une organisation et à leur transférer des appels. Cette rubrique présente la fonctionnalité de standard automatique de la messagerie unifiée.

Standardistes automatiques

Dans des environnements de messagerie unifiée ou de téléphonie, un standard automatique ou un système de menus de standard automatique transfère les appelants vers le poste d'un utilisateur ou d'un département sans intervention d'un réceptionniste ou d'un opérateur. Dans de nombreux systèmes de standard automatique, vous pouvez joindre un réceptionniste ou un opérateur en appuyant sur la touche zéro ou en prononçant le mot zéro. Le standard automatique est une fonctionnalité disponible dans la plupart des autocommutateurs privés (PBX), PBX IP et solutions de messagerie unifiée actuelles.

Certains systèmes de standard automatique comportent des menus d'information uniquement pour les messages et des menus vocaux qui permettent à une organisation d'indiquer ses heures d'ouverture, l'itinéraire d'accès à ses locaux, les opportunités d'emploi et d'autres réponses à des questions fréquemment posées. Une fois le message lu, les appelants sont transférés vers le réceptionniste ou l'opérateur, ou peuvent revenir au menu principal.

Dans des systèmes de standard automatique plus complexes, le système de menus permet de rechercher d'autres menus de standard automatique, de localiser d'autres utilisateurs dans le système ou de transférer l'appel à une autre ligne téléphonique extérieure. Le système de menus permet aussi de laisser l'appelant interagir avec le système dans certaines situations, par exemple lorsqu'un étudiant s'inscrit à un cours à l'université, consulte ses résultats ou lorsque vous activez une carte de crédit par téléphone.

Bien que les standards automatiques puissent être utiles, s’ils ne sont pas conçus et configurés correctement, ils peuvent perturber et frustrer les appelants. Par exemple, en particulier dans les grandes organisations, lorsque les standards automatiques ne sont pas conçus correctement, les appelants peuvent être guidés par une longue série de questions et d’invites de menu avant d’être finalement transférés à une personne pour répondre à leurs questions.

Standards automatiques de messagerie unifiée

La messagerie unifiée vous permet de créer un ou plusieurs standards automatiques de messagerie unifiée en fonction des besoins de votre organisation. Les standards automatiques de messagerie unifiée servent à créer un système de menus vocaux pour une organisation, qui permet aux appelants internes et externes de naviguer dans le système de menus du standard automatique de messagerie unifiée pour localiser, et passer ou transférer des appels à des utilisateurs ou départements d'une organisation.

Lorsque des utilisateurs anonymes ou non authentifiés appellent un numéro de téléphone professionnel externe, ou lorsque des appelants internes appellent un numéro de poste défini, une série d’invites vocales leur permettent de passer un appel à un utilisateur ou de localiser un utilisateur dans le organization, puis de passer un appel à cet utilisateur. Le standard automatique de messagerie unifiée est une série de messages d'assistance vocaux ou de fichiers .wav que les appelants entendent à la place d'un opérateur humain quand ils contactent une organisation disposant de la messagerie unifiée. Le standard automatique de messagerie unifiée permet aux appelants de naviguer dans le système de menus, de passer des appels ou de localiser des utilisateurs à l'aide des entrées DTMF (numérotation en fréquences vocales) ou vocales. Toutefois, pour la reconnaissance vocale (ASR) ou les entrées vocales à utiliser, vous devez activer l'ASR sur le standard automatique de messagerie unifiée.

Un standard automatique de messagerie unifiée offre les fonctions suivantes :

• Il émet un message d'accueil professionnel ou informatif.

• Il offre des menus professionnels personnalisés. Vous pouvez personnaliser ces menus afin d'obtenir plusieurs niveaux.

• Il fournit une fonction de recherche d'annuaire qui permet à l'appelant de rechercher un nom dans l'annuaire de l'organisation.

• Il permet à un appelant de se connecter au téléphone des membres de l'organisation ou de leur laisser des messages.

Il n’existe aucune limite au nombre de standards automatiques de messagerie unifiée que vous pouvez créer. Chaque standard automatique de messagerie unifiée peut prendre en charge un nombre illimité de postes. Un standard automatique de messagerie unifiée ne peut référencer qu'un seul plan de numérotation de messagerie unifiée. Les standards automatiques de messagerie unifiée peuvent également faire référence ou être liés à d'autres standards automatiques de messagerie unifiée.

An incoming call received from an external telephone number or an internal telephone extension is passed between Exchange servers, and then sent to a UM auto attendant. The UM auto attendant is configured by the administrator to use prerecorded voice (.wav) files that are played over the telephone to the caller and that enable the caller to move through the Unified Messaging menu system. You can customize all the .wav files used when you configure a UM auto attendant to meet the needs of your organization.

Standards automatiques en plusieurs langues

Dans certaines situations, il se peut que vous deviez offrir aux appelants des standards automatiques en plusieurs langues. Le paramètre de langue disponible sur un standard automatique de messagerie unifiée vous permet de configurer la langue d'invite par défaut sur le standard automatique. Lorsque vous utilisez les invites système par défaut pour le standard automatique, il s'agit de la langue que l'appelant entend lorsque le standard automatique répond à l'appel entrant. Ce paramètre de langue affecte seulement les invites système par défaut fournies. Ce paramètre de langue n'a aucune incidence sur les messages personnalisés configurés sur un standard automatique.

Pour les déploiements locaux et hybrides, si vous installez la version anglaise (États-Unis), l'anglais É.U. est la seule langue qui peut être configurée sur les standards automatiques de messagerie unifiée. Si vous installez une version localisée, par exemple en japonais, vous pouvez configurer le standard automatique que vous créez pour utiliser le japonais ou l'anglais É.U. comme langue par défaut. Vous pouvez installer des modules linguistiques de messagerie unifiée supplémentaires sur un serveur de messagerie unifiée pour pouvoir utiliser d'autres langues par défaut sur un standard automatique.

Par exemple, si vous possédez une entreprise basée aux États-Unis mais qui requiert un système de menus proposant aux appelants des options en anglais É.U., en espagnol et en français, vous devez d'abord installer les modules linguistiques de messagerie unifiée dont vous avez besoin. Dans ce cas, si vous avez installé la version anglaise (É.U.), vous devez installer les modules linguistiques de messagerie unifiée en espagnol et français. Toutefois, comme il n'est possible de configurer qu'une seule langue à la fois pour un standard automatique de messagerie unifiée, vous devez créer quatre standards automatiques : un standard automatique principal configuré pour utiliser l'anglais É.U., puis un standard automatique pour chaque langue : anglais É.U., espagnol et français. Vous devez ensuite configurer le standard automatique principal pour qu'il dispose des mappages de touches ou d'une navigation par menu appropriés pour accéder aux autres standards automatiques que vous avez créés pour chaque langue. Dans cet exemple, le standard automatique main répond à l’appel entrant et l’appelant entend : « Bienvenue dans Contoso, Ltd. Pour l’anglais, appuyez ou dites 1. Pour l'espagnol, appuyez sur ou dites 2. Pour le français , appuyez sur ou dites 3.»

Conseil

Dans la messagerie unifiée Exchange, les utilisateurs d'Outlook Voice Access authentifiés et non authentifiés ne peuvent pas rechercher des utilisateurs dans l'annuaire à l'aide de la saisie vocale, quelle que soit la langue. Toutefois, les appelants qui passent par un standard automatique peuvent utiliser la saisie vocale dans plusieurs langues pour parcourir les menus du standard et rechercher des utilisateurs dans l'annuaire.

Messages d'accueil pour les heures d'ouverture et en dehors des heures d'ouverture

Une fois que vous avez créé un standard automatique de messagerie unifiée, une invite système par défaut est utilisée pour les heures d’ouverture main message d’invite de menu entendu par les appelants après la lecture du message d’accueil qui n’est pas aux heures d’ouverture. Bien que les invites système ne doivent pas être remplacées ou modifiées, vous souhaitez probablement personnaliser les messages d’accueil et les invites de menu utilisés avec les standards automatiques de messagerie unifiée. Souvent, outre la configuration d’un message d’accueil personnalisé pour les heures d’ouverture, vous souhaitez également créer et configurer un message d’invite personnalisé pour les heures d’ouverture main menu. Une fois que vous avez configuré un message d’invite de menu personnalisé non-heures d’ouverture main, vous devez activer les mappages de clés sur le standard automatique de messagerie unifiée pour les heures qui ne sont pas des heures d’ouverture.

Un message d'accueil de menu principal en dehors des heures d'ouverture personnalisé est une liste d'options indiquée aux appelants en dehors des heures d'ouverture. Pour permettre aux appelants d’entendre un message d’invite de menu non-heures d’ouverture main, vous devez d’abord configurer la planification des heures d’activité et hors bureau à l’aide du CAE ou de l’applet de commande Set-UMAutoAttendant dans l’interpréteur de commandes. Par exemple, «Vous venez de contacter Trey Research en dehors des heures d'ouverture normales. Si vous rencontrez une urgence médicale, veuillez raccrocher et composer le 911. Pour laisser un message à l’adresse de l’un de nos médecins, appuyez sur la touche 1. Pour laisser un message à l’adresse de l’un de nos thérapeutes, appuyez sur la touche 2. Pour laisser un message général à l’adresse de l’un de nos coordinateurs, appuyez sur la touche 3. Pour être connecté à un opérateur après les heures de travail, appuyez sur 0. »

Par défaut, quand vous créez un standard automatique de messagerie unifiée, les messages d'assistance vocaux ou messages d'accueil pendant ou en dehors des heures d'ouverture ne sont pas configurés et aucune entrée de navigation par menu n'est définie pour les messages d'assistance vocaux de menu principal pendant ou en dehors des heures d'ouverture. Pour configurer correctement des messages d'accueil et des messages d'assistance vocaux de menu principal en dehors des heures d'ouverture :

1. configurer les heures d'ouverture et de fermeture dans la page Heures d'ouverture;

2. Créez le fichier de message d’accueil utilisé pour les messages d’accueil autres que les heures d’ouverture.

3. Configurez le message d'accueil en dehors des heures d'ouverture dans la page Messages d'accueil.

4. Créez le fichier de message d’accueil utilisé pour les heures d’ouverture main message d’invite de menu.

5. Configurez le message d'accueil de menu principal en dehors des heures d'ouverture dans la page Messages d'accueil.

6. Activez la navigation par menu et ajoutez des entrées de navigation dans la page Navigation par menu.

Entrées de navigation par menu

Si vous utilisez le message d’invite de menu de main par défaut et que vous définissez une entrée de navigation de menu ou plusieurs entrées de navigation de menu, le moteur de synthèse vocale (TTS) de messagerie unifiée synthétise une invite de menu main. Toutefois, le moteur TTS ne synthétise le message d'assistance vocal de menu principal que si le message d'accueil par défaut est configuré et qu'au moins une entrée de navigation par menu a été définie. Le moteur TTS ne synthétise pas une invite de menu main si vous utilisez une invite de menu main personnalisée, par exemple, « Pour le service commercial, appuyez sur 1. Pour le service de support, appuyez sur 2. » Pour créer cette invite de menu main, vous devez créer deux entrées de navigation de menu : l’une nommée « Sales Department » et l’autre nommée « Support Department », puis configurer l’entrée de mappage de clé pour lire un fichier audio, transférer vers un numéro de poste ou envoyer l’appelant à un autre standard automatique.

Lorsque vous configurez des entrées de navigation de menu, vous définissez les options et les opérations qui sont effectuées si un appelant prononce une expression alors qu’il utilise un standard automatique à reconnaissance vocale ou appuie sur une touche du pavé numérique du téléphone alors qu’il utilise un standard automatique qui n’est pas compatible avec la reconnaissance vocale. Pour configurer des entrées de navigation par menu pour un standard automatique, vous devez :

• activer la navigation de menu en dehors des heures d'ouverture ;

• ajouter des entrées de navigation par menu ;

• saisir le nom de l'entrée de navigation de menu.

• Sélectionnez une option dans la liste Lorsque cette touche est enfoncée, et télécharger le fichier audio à lire dans le champ Lire le fichier audio suivant.

• Configurer l'action à exécuter :

  • Transférer vers ce poste

  • Transférer vers ce standard automatique de messagerie unifiée

  • Laisser un message vocal à cet utilisateur

  • Annoncer l'adresse de l'entreprise

  • Annoncer les heures d'ouverture

Exemples de standards automatiques

Les exemples suivants montrent comment utiliser des standards automatiques de messagerie unifiée avec la messagerie unifiée :

• Exemple 1 : Dans une société appelée Contoso, Ltd., les clients externes peuvent utiliser trois numéros de téléphone externes : 425-555-0111 (bureaux de l’entreprise), 425-555-0122 (support produit) et 425-555-0133 (ventes). Les départements Ressources humaines, Administration et Comptabilité ont des postes téléphoniques internes et ne sont accessibles que via le standard automatique de messagerie unifiée des bureaux.

  Pour créer une structure de standard automatique de messagerie unifiée qui prend en charge ce scénario, créez et configurez trois standards automatiques de messagerie unifiée, chacun avec les numéros de téléphone externes appropriés. Créez trois autres standards automatiques de messagerie unifiée pour chaque service des bureaux de l'entreprise. Vous configurez ensuite chaque standard automatique de messagerie unifiée en fonction de vos besoins, par exemple en choisissant un type de message d'accueil ou en introduisant d'autres informations de navigation.

• Exemple 2 : Dans une société appelée Contoso, Ltd., les clients externes appellent un numéro main pour l’entreprise, 425-555-0100. Lorsqu’un appelant externe appelle le numéro externe, le standard automatique de messagerie unifiée répond et invite l’appelant en lui disant : « Bienvenue sur Contoso, Ltd. Appuyez ou dites « Un » pour être transféré à l’administration de l’entreprise. Appuyez ou dites « Deux » pour être transféré au support produit. Appuyez ou dites « Trois » pour être transféré aux informations de l’entreprise. Appuyez ou dites « Zéro » pour être transféré à l’opérateur . » Pour créer une structure de standard automatique de messagerie unifiée qui prend en charge ce scénario, vous créez un standard automatique de messagerie unifiée qui a des extensions personnalisées qui acheminent l’appel vers le numéro de poste approprié.