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Gérer les articles de la base de connaissances de Service Manager

Les articles de connaissances dans Service Manager peuvent aider les analystes du service desk et les utilisateurs finaux à comprendre et résoudre les problèmes. Tout employé peut rechercher, afficher et créer des articles de connaissances afin que les utilisateurs finaux puissent s’aider et résoudre les problèmes informatiques avant l’ouverture des nouveaux éléments de travail. Les analystes du service desk doivent également lier les éléments de travail aux articles de la base de connaissances.

Utilisez les procédures décrites dans cet article pour créer et rechercher des articles sur les connaissances.

Créer un article de la Base de connaissances

Vous pouvez utiliser la procédure suivante pour créer un article sur les connaissances dans Service Manager. Cette procédure explique comment créer un exemple d’article sur les connaissances pour aider les utilisateurs à obtenir le dernier Service Pack pour Windows 10. Vous pouvez néanmoins suivre ces étapes pour créer n'importe quel type d'article de connaissances.

Remarque

Pour afficher du contenu externe dans les articles de connaissances, l’ordinateur sur lequel la console Service Manager est installée doit être connecté à Internet, directement ou via un serveur proxy.

Pour créer un article sur les connaissances, procédez comme suit :

  1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Bibliothèque.

  2. Dans le volet Bibliothèque , développez Connaissances et sélectionnez Tous les articles de connaissances.

  3. Dans le volet Tâches , sous Connaissances, sélectionnez Créer un article de connaissances.

  4. Dans le formulaire qui s'affiche, dans la zone Article de base de connaissances - Informations de l'onglet Général , suivez la procédure ci-dessous :

    1. Dans la zone Titre , entrez un titre pour l’article sur les connaissances. Par exemple, entrez Comment obtenir des Service Packs Windows 10.

    2. Dans la zone de description, entrez une description pour l’article. Par exemple, entrez vous pouvez utiliser cet article pour vous aider à comprendre ce problème et à corriger vous-même le problème.

  5. Dans le formulaire Base de connaissances , développez la zone Classification , puis effectuez la procédure ci-dessous :

    1. Dans la zone Mots clés , entrez des mots clés de classification que vous pouvez rechercher ultérieurement, séparés par des points-virgules. Par exemple, entrez Windows ; Service; Pack.

    2. Dans la zone Propriétaire de l'article de connaissances, recherchez et sélectionnez un propriétaire pour l'article de connaissances. Par exemple, sélectionnez Phil Gibbons.

    3. Dans la liste Catégorie , sélectionnez une catégorie applicable. Par exemple, sélectionnez Logiciel.

  6. Développez la zone Contexte externe . Dans la zone URL , entrez l’adresse web si la source d’informations de l’article est connue. Par exemple, saisissez https://support.microsoft.com/kb/935791.

  7. Étendre Contenu interne. Dans la zone, entrez ou collez des informations sur la façon dont l’utilisateur peut appliquer des informations à partir de la zone Contenu externe pour résoudre un problème spécifique à votre organisation. Par exemple, entrez Visitez l'URL pour savoir comment télécharger le dernier service pack pour Windows 10.

  8. Sélectionnez OK pour enregistrer le nouvel article sur les connaissances.

Vérifier que l’article sur les connaissances a été créé

  • Vérifiez que l'article de base de connaissances est bien affiché dans le volet Tous les articles de base de connaissances .

Rechercher un article sur les connaissances

Vous pouvez utiliser les procédures suivantes pour rechercher un article de connaissances à l’aide de la console Service Manager dans Service Manager. Si vous souhaitez lier un article de connaissances à un incident ou à une demande de modification, enregistrez d’abord l’incident ou la demande de modification. Vous pouvez effectuer des recherches en texte intégral lorsque vous recherchez des articles sur les connaissances. Lorsque vous effectuez une recherche, Service Manager interroge les champs suivants dans le formulaire de recherche de connaissances :

  • Titre

  • Description

  • Commentaires

  • Mots clés

  • URL externe

  • Contenu interne

  • Contenu de l’analyste

Une fois la recherche terminée, Service Manager affiche des correspondances pour le contenu dans les champs Titre, Contenu de l’utilisateur final et Contenu d’analyste. Si vous souhaitez afficher l’ensemble de l’article, sélectionnez Ouvrir l’article pour afficher le contenu externe. Si vous entrez Windows 10 dans la zone de recherche, cette chaîne exacte doit exister dans l’un des champs de l’article de connaissances.

Remarque

Les correspondances partielles n'apparaissent pas dans les résultats de recherche. Par conséquent, lorsque vous recherchez un article de connaissances basé sur un mot clé, vous devez entrer le mot exact. Toutefois, vous pouvez utiliser l’astérisque (*) comme caractère générique lorsque vous effectuez une recherche.

Rechercher un article sur les connaissances à l’aide de la console Service Manager

  1. Dans la console Service Manager, dans la zone de recherche, entrez un mot clé ou un terme. Par exemple, entrez Windows 10.

  2. Sélectionnez la flèche à droite de la zone de recherche pour afficher la liste des objets pour lesquels vous souhaitez effectuer une recherche, puis sélectionnez Connaissances.

Le formulaire Recherche de connaissances affiche les articles de connaissances qui correspondent au terme de recherche.

Rechercher un article de base de connaissances lorsqu’un formulaire d’incident ou de demande de modification est ouvert

  1. Avec un formulaire de demande d’incident ou de modification ouvert, dans le volet Tâches , sélectionnez Rechercher des articles de connaissances.

  2. Dans le formulaire Recherche de connaissances, entrez un terme de recherche dans la zone Rechercher, puis sélectionnez Go. Par exemple, entrez Windows 10.

Lier un article de connaissances à un incident ou à une demande de modification

  1. Dans la console Service Manager, dans la zone de recherche, entrez le mot clé ou le terme pour lequel vous souhaitez effectuer une recherche. Par exemple, entrez Windows 10.

  2. Sélectionnez la flèche à droite de la zone de recherche pour afficher la liste des objets pour lesquels vous souhaitez effectuer une recherche, puis sélectionnez Connaissances.

  3. Le formulaire Recherche de connaissances affiche les articles de connaissances qui correspondent au terme de recherche.

  4. Sélectionnez l’article à lier, puis sélectionnez Lien vers.

  5. Dans la boîte de dialogue Sélectionner des objets , sous Filtrer par classe, sélectionnez Incident ou Demande de modification.

  6. Sélectionnez un incident ou une demande de modification, puis sélectionnez OK.

  7. Sélectionnez OK pour fermer le message d’information.

  8. Dans le formulaire Recherche de connaissances, sélectionnez Fermer.

Étapes suivantes